杨芳

【摘  要】近年来，社会经济的发展，给电力企业带来了全新的挑战和机遇。人们对于电力资源的使用频率越来越高。在当前的社会发展中，电力企业之间的竞争力逐渐加强，电力企业想要提高自身竞争力，必须要结合时代的发展需求对供电所的营销服务风险工作进行改进和完善，从而给电力企业自身带来更好的经济效益。

【关键词】供电企业;营销服务;风险管理

1供电营销的特点

（1）营销方式特殊。电力公司对电价的制定并没有绝对的主导权，电力作为一种特殊的商品，必须依据国家价格法进行销售。而且国家对电价的制定也参考了各方面的依据，价格的制定过程非常繁琐。而且电力产品和其他产品不一样，在售后服务和使用说明等方面需要电力公司进行自主安排。电力产品的营销内容包括电力产品、电力价格和分段电力促销等，电力公司的营销服务包含了销售、服务和运行等多个部门，需要从供电、送电、抄电表、核算电价等各个方面进行规划。（2）具有整体性。电力产品的输送需要以电线为基础，以电线建立起电网。电网覆盖的区域就是电力产品的供电区域，也是电力产品的消费区域。处于同一片供电区域的消费者就是一个整体，电力公司需要对他们进行集中的供电和售后服务。而细分的电力市场也会由整体的电网联系起来。（3）终端市场为主。一般商品的营销重点主要放在产品的中间营销环节，如储存、传送、物流、批发等，致力于产品的推广和销售。而电力产品的生产即销售，销售和生产是在同一时刻完成的，电力公司更加关注对终端环节的营销。当然，电力过程中的传输和发电也是重要的营销环节，但它们只能处于从属地位。

2供电营销服务的风险

2.1缺乏供电服务意识

供电营销部门的工作人员缺乏主动服务意识，应该要主动与各个部门进行协调沟通，与电力企业各部门相互配合与协作。对外则要进一步强化其与政府、电力部门、电网企业和用电客户的沟通，及时了解与掌握国家政策，把握市场变化收集有利的市场信息，进而合理地安排供电计划。

2.2线路损耗严重

对供电企业来说，供电线路损耗存在不可控性，但如果线路损耗修复不及时，将会给供电企业造成严重的经济损失。通常，导致供电线路损耗的原因主要包括线路耗材质量不达标、用户窃电、配电网维养不到位及供应量计算失真等。众所周知，供电企业的服务群体异常庞大，且服务对象的综合素质参差不齐，在供电服务过程中难免存在窃电、恶意拖欠电费等现象，这种行为严重危害了公众安全，增加了线路损耗。

2.3对新型缴费方式推广不足

当前，人们可以用多种方式缴纳电费。除了传统的去营业厅缴纳之外，还可以通过支付宝、微信支付等方式直接在网上交。另外，国家电网推出了专门的APP电E宝，用户可以很方便地通过手机支付电费，电力客户需求在全新发展形势下也展现出了多元化。但是在实际中，依然有很多用户习惯于去营业厅缴费，不习惯在网上缴费。究其原因，这是供电部门在缴费手段上的宣传不足导致的，营业厅缺乏对自主设备和掌上电力APP的宣传。

2.4供电营销信息化水平缺乏

目前已经进入信息化时代，但是很多供电营业厅的信息化水平比较低下，针对每个客户的信息，收集方式十分落后，时有统计错误的情况发生。造成这一现象的原因，既有客观的，也有主观的。目前我国的电力营销市场逐渐由卖方向买方逐渐转变的阶段，市场竞争不断加剧，因此急需提高供电营销的信息化水平，以科技为武器为供电营销工作添砖加瓦，从而提高企业的经济效益。

3供电营销服务的管理措施

3.1提高员工服务意识

提高供电服务营销人员的综合素质是十分重要的，因为供电服务工作人员代表的是整个供电企业的形象。针对供电服务人员的素质参差不齐这一问题，必须提升其素质水平，加强供电服务营销人员的队伍建设。可以通过公开招聘的方式来引进一些素质高、能力强、水平高的复合型人才;保障营销服务人员的合法权益，调动服务人员的工作积极性，促使其主动参与工作，提升服务水平;对供电服务人员进行定期培训，提升服务人员的业务能力和沟通应变能力，端正供电服务人员的态度，帮助供电服务人员树立正确的服务理念与服务意识;还需要完善供电服务人员的绩效考核机制，实行绩效与薪酬挂钩，完善奖罚机制，以加强供电服务人员的责任意识。总之，可以通过多种措施来提升供电服务营销人员的整体素质，进而不断提升客户满意度。

3.2积极做好线路损耗排查维修工作

供电线路损耗在供电营销服务中是无可避免的，而这也会给供电企业造成严重的经济损失。为此，供电企业应当采取如下几方面措施控制线路损耗：（1）在供电线路中，增设隐形监控设备，动态监督电力用户是否存在窃电行为。一旦发现，应及时制止，并对其依法惩处;（2）当前基础配套设施日趋完善，相关人员应当优化配电网架构，控制线路损耗;（3）选择恰当的计量点与计量工具，确保电费核算的准确性，避免错记、漏记等问题的发生。针对配电网的硬件配套设施，需定期进行维修保养。

3.3加大对新型缴费方式的推广宣传

其一，新型缴费方式相比与传统缴费方式更加的节省时间。一方面是利用新型缴费方式，客户不需要在光顾营业厅，这样可以节省来回奔波在路上的时间，另一方面是新型缴费方式不用排队，节省了客户在营业厅的排队时间。其二是新型缴费方式在时间安排上更加的自由和灵活。营业厅的人员有固定的上下班时间，而新型缴费方式可以实现随时随地的缴费，这对于缴费效率的提升来讲十分的有效。其三是新型缴费方式的选择更加的多样化。从上文的分析来看，新型缴费方式的种类繁多，这给了客户更多的选择，所以客户可以根据自己的条件选择最为便捷的方式。简言之，新型的缴费方式相比柜台缴费优势明显，从优势出发进行宣传和推广的扩大意义突出。

3.4加强对大数据信息技术的应用

大数据背景下，智能电表的普及，用户实时数据可以通过互联网传输到终端，构成相应的数据库系统，实现用户用电信息方案的优化。利用大数据对电力信息开展梳理和分析，对各个行业的用电行为提供相应的技术参考，根据电力供需关系、现有资源和规划方案开展能耗分析工作，优化用电成本分析，实现空间优化，为客户制定更加有效的用电规划，提高电能利用效率。第一，大工业用电可以采取两部制电价，主要有基本电价、峰谷平电价和功率因素调整电费。根据客户对电量的需求，考虑其用电周期，对变压器的运行成本深入思考，设计最优化的电力供应方案，明确变压器的台数和容量。第二，以大工业用户力调电费的历史数据信息，對其无功补偿投资开展分析，设计相应的供电方案，有效提高功率因数，有效改善电能质量。通过用户历史电费数据的指标分析，对其峰谷平各个时段的电量、最大需求、力调功率和占比开展相应的分析，根据分析结果深入发掘数据内容，给客户用电提供相应的供电建议，鼓励大客户错开用电高峰期，保证生产任务的基础上，有效节约用电成本。第三，利用大数据实现用电设备电能质量的在线监测，可以实现谐波、三相不平衡、失压以及失流等指标进行预警值设置，超过预警值之后及时采取应对措施，保证用户的用电安全，保证设备安全稳定的运行。

4结束语

综上所述，供电营销服务在电力企业的经营管理工作中占据重要地位，而风险管理则是供电营销服务的关键环节，只有全方位管控各类风险，才能改善供电营销服务品质，提高工作效率，最终促进电力企业的快速发展。

参考文献：

[1]葛亮.潍坊地区供电营销服务品质评估体系研究[D].山东大学，2013.

[2]潘登.基于智能电表的砀山供电营销服务系统功能设计研究[D].华北电力大学（北京），2016.

[3]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015.

（作者单位：国网晋中供电公司）