杜亚娟

摘  要：21世纪可以说是真正意义上的互联网时代，C2C网店就是店铺销售和电子信息技术的有机结合，为了有效提高C2C网点服务质量以及客户对于本网络店铺的忠诚度，本文从C2C网店和客户忠诚度是什么这个方面进行分析，并结合有效的数据模型来推测二者之间的关系，最后根据实际情况提出有效的对策来提高客户对网络店铺的忠诚度。

关键词：C2C网店;服务质量;客户忠诚度;探索研究;

引言：

C2C网络服务质量和客户忠诚度之间的关系是非常抽象的，不能运用简单的文字进行叙述，根据伟大的客户忠诚度计算学家小组PZB所提供的估测方法，我们可以分别从有形性、移情性、响应度以及保证性和可靠性五个方面进行分析，并通过一系列的模型构建来推测二者之间的关系。

一、概述什么是C2C网店

C2C实际是电子商务的专业用语，是个人与个人之间的电子商务。其中C指的是消费者，因为消费者的英文单词是Customer（Consumer），所以简写为c，又因为英文中的2的发音同to，所以C to C简写为C2C。C2C即 Customer（Consumer）to Customer（Consumer）。C2C的意思就是消费者个人间的电子商务行为。比如一个消费者有一台电脑，通过网络进行交易，把它出售给另外一个消费者，此种交易类型就称为C2C电子商务。

在中国C2C市场，淘宝的市场份额超过60%。毫无疑问，淘宝在C2C领域的领先地位暂时还没有人能够撼动。然而，淘宝却也不得不承受这份领先带来的沉甸甸压力。在领先与压力之间，淘宝在奋力往前走。

二、什么是客户忠诚度

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。……