杨秀彬

摘要：电力企业作为公共性、基础性、服务性行业，承担着服务地方经济发展、促进地方经济建设、提高人民生活品质的重要政治责任和社会责任。随着电力体制改革的逐渐深入，电力企业的社会角色也在发生转变，从以往的生产型逐步向生产经营型过渡，从以生产为中心转向以客户服务、拓展电力市场为中心。如今供电基本满足客户需求，在此形势下，如何修复客户关系是电力企业的一大难题。因此，供电公司应该开始全方位的开展客户服务，提高客户满意度，借助各种手段提升服务质量。

关键词：客户满意度;供电可靠性;服务

在中国经济的飞速发展的大环境下，中国国际化的程度越来越高，客户对电力的需求已不满足于只是电力的稳定供应，还要求供电公司全方位的电力服务。供电公司销售电力的同时，更加关注了对客户的服务，只有提高客户服务质量，才能保证客户对供电公司的忠诚度，才能在开放售电市场后保证电力公司的市场占有率，有利于供电公司的持续发展。可靠的客户满意度数据对发现供电公司服务短板，指导制订针对性的改进措施具有重要的意义。

一、精益化管理，提升供电可靠性，强化停电处理及时性

（一）实施精益化管理

严格执行预安排停电短信告知机制，持续通报短信发送率。通过电话回访，不断修正客户信息准确性，提升短信告知有效性。高、低压用户预安排停电短信告知率必须达到100%，高压用户故障停电信息告知率必须达到100%。……