周倍芳

摘要：随着社会经济快速发展，电力客户优质服务的感知与95598工单处理效率及质量密切相关。基于此，本文主要论述了95598工单质量提高方法相关知识。

关键词：95598；工单质量；提高方法

一、95598工单回单信息不达标原因

95598工单回单中，系统中回单要点提示功能缺失；对回单与审单标准，没有制定相应的差异处理原则；对职责范围界定没有做出界定说明，这是影响工单回单合格的重要原因。具体分析如下：（1）系统中回单要点提示功能缺失。查看系统中各类工单系统模块，发现要点提示功能覆蓋率为0，相关选项与快捷键缺失，工单不能实现要点提示功能，使得处理部门要手动操作并在输入系统中回复所填写的内容，输入过程中极易出现问题与错误，从而不能全面回复工单要点的情况比较常见。（2）对于回单与审单标准，没有制定相应差异处理原则。相关调查显示，抽取相关工单并进行逐一质检，统计因回单、审单标准差异引起的不合格工单情况，现阶段，客户服务中心与业务处理部门没有提出相应的解决方案，回单、审单标准差异引起的不合格工单数量在抽取样本中，有很大的占比。（3）职责范围界定没有进行界定说明。实际工作中，对具体工作分工界限，各部门工作人员认识不清。职责说明征集不到位，在各月派发错误总量中，其引起的派发错误占比超过一半，明显超过内部规定，即因处理单位职责划分模糊引起的工单查错占比不超过5%。……