张燕

从来没有去触手翻阅书店展架上这本听上去似乎充满商业味道的书;也从来没有想到，社会舆论和媒体对这家火锅店的高度评价与实际居然如此一致，一切直到亲身体验。

先看完了《海底捞，你学不会》，再去体验了实体店。曾经在许多其他火锅店吃同样的菜，同样的调料，同样的酱，甚至更好的环境，但是只有这里给我的感觉是：的确不一样。

细节一：每一个遇到的服务员都会主动微笑、打招呼。

因为也是海底捞活动的组织者之一，那天比预约的时间更早地和同事来到了店里，每一个遇到的服务员都会主动热情地微笑、打招呼，这点可以与五星级的酒店服务媲美。

细节二：集中分析客户群体，做差异化服务。

到的时候，正巧赶上他们开晚例会，年轻的组长正向每一桌定向负责的服务员介绍已预定顾客的情况，并针对不同的顾客群体进行差异化服务的知识巩固。比如：“16号桌预定的是一家人，有小孩，有小孩的家庭点菜的时候要注意什么呢？要推荐什么菜品呢？服务的时候要注意什么呢？”然后定向服务的员工回答，回答不全面的大家再提醒、补充。

细节三：洗手间的布置很温馨

看一家餐厅的卫生状况怎么样，去不了“厨房重地”的话，只要去洗手间就可以了。女洗手间除了干净整洁，里面的布置很有家的感觉，譬如有许多小碎花的布艺和一些小装饰品，让人进去就觉得特别温馨。

细节四：洗手有专人服务

这个似乎超越了五星级酒店的服务呢，洗手时有人开水龙头、按洗手液、递擦手的热毛巾（席间这里换擦手巾的频率也比其他地方要高的多），周到得让人觉得有点过意不去。……