牛悦

摘 要：本文主要围绕地铁运营服务开展和文化理念展开研究，通过分析地铁运营服务乘客价值导向和运营理念导向的重点和工作方向，探究在服务创新过程中应当关注的重点，不断调整，提高地铁运营服务质量。

关键词：地铁;运营服务;文化理念;思考与分析

一、以乘客价值为导向建设服务文化

地铁提供出行服务的目的是帮助乘客到达目的地，而乘客在该过程中也会提出舒适性和安全性等要求。地铁企业可以以乘客需求为价值导向，从乘客不同方面的需求出发，逐渐完善服务体系和相关指标，为乘客提供优质服务。就当前来说，列车运营服务、设备服务和乘客服务是当前地铁运营比较重要的三个部分，管理人员可以以此为基础开展服务体系建设工作，将三个子系统联系起来，提高工作系统性，同时建立对应的评价指标，对提高工作人员工作积极性，对保障其整体工作质量具有重要意义。图为地铁运营服务指标评价图。

地铁公司必须加强对硬件服务和软件服务综合开展的重视，首先，通过对地铁运行标准和运力供给等进行调整，降低出现拥堵等问题的几率。其次，企业要不断对设备进行更新，推动操作智能化，节省乘客时间。最后，企业要结合乘客出行要求为乘客提供多样化服务，保障乘客出行质量。

二、结合运营理念打造品牌文化

地铁公司在发展过程中也应当加强对企业文化的重视，通过明确公司服务理念，结合公司经营目标对当前公司品牌和服务标准等进行明确定位，逐步在企业中推广，可以营造浓厚的文化氛围，对增强员工的工作自信心和乘客认同感具有重要意义。……