李跃其

高校图书馆志愿者管理与服务创新是现代化图书馆的管理理念，作为高校文献资料聚集中心，高校图书馆肩负着传播知识、继承文化、开展教育的职能。高校图书馆志愿者可以维护读者和图书馆间的关系，为读者解决实际问题。基于此，本文首先提出高校图书馆志愿者管理与服务的重要意义，进而分别探究高校图书馆志愿者管理、服务的创新途径。

高校图书馆作为高校公共体系建设中的重要组成部分，可以为读者提供资料检索、突出借阅、信息查询等个性化间服务，坚持以人为本的经营理念，不断创新高校图书馆服务模式、改善服务理念。对于高校图书馆志愿者来说，很多学生在课余时间到图书馆参加志愿者活动，这不仅能够缓解图书馆人力资源紧张问题，还能够培养学生吃苦耐劳、服务精神，这也符合新时期高校教育事业改革的理念。因此，不断推动高校图书馆志愿者管理和服务创新，对推动高校发展、提高学生品质有着重要意义。

1 高校图书馆志愿者管理与服务创新的意义

1.1 优化图书馆人力资源配置

新时期下，高校图书馆不仅仅是资源收集和文献聚集中心，同时也肩负着校园文化传承、教书育人的责任，赋予了图书馆更多的责任。高校图书馆日常业务繁琐，包括文献建设部、借阅部、系统研究部、信息咨询部等，再加上很多高校建立了分校区，提升了图书馆人力资源压力。为了给在校师生提供更加优质的服务，需要不断提供多元化、个性化服务，这就让图书馆人力资源优化配置变得更加重要。

而志愿者的加入，不仅丰富了图书馆的人力资源配置，还给图书馆日常经营管理带来了新鲜血液。此外，图书馆本职工作人员的专业背景、知识结构相对固定，志愿者是来自不同年级、不同专业的学生，对师生的需求掌握更多，因此在服务上可以满足师生需求。再者，志愿者能够充分发挥学生组织、学生社团优势，掌握师生对文献、资料的需求情况，为图书馆后续馆藏建设、图书采购提供决策依据。

1.2 有利于实现育人目标

从当今社会对人才的需求来看，当今社会更加需求综合型人才，也就是有丰富的知识体系，同时又具备较强的实践能力、操作能力。大学生在图书馆担任志愿者工作时，一方面可以掌握高校图书馆各部门办公流程和业务流程，除了增强了学生的知识和技能，还可以在组织规划活动中锻炼个人的为人处世、沟通能力，为自己职业生涯规划和职业目标提供了基础。另一方面，在参加志愿者活动当中，大学生可以体会到无私奉献、为人服务的乐趣，在很大程度上实现了学生价值，这也是大学生在校期间良好的回忆。

1.3 有利于搭建与读者的平台

做好高校图书馆志愿者管理与服务创新工作可以拉近图书馆和學生间的距离。志愿者既扮演了图书馆工作人员的角色，同时也是图书馆的重要读者。志愿者在双重身份转化当中，可以有效挖掘图书馆日常经营中的不足问题，从而提出相应的改进思路，提升图书馆服务水平。由于志愿者是大学生，因此志愿者可以起到连接学生和图书馆的作用。针对图书馆各项服务提出意见和建议，完善借阅服务、加强文献资源建设，这样即可提现出图书馆以人为本的经营理念。

2 高校图书馆志愿者管理措施

志愿者管理包含了志愿者规划、人员招聘、培训、监督、激励5个方面，规范志愿者活动，让志愿者有组织、有纪律的为师生服务。

2.1 志愿者规划

图书馆需要结合志愿者规划标准，做好招募计划，这也是志愿者队伍建设、培训、管理、考评的前期工作。在志愿者招募当中，需要管理人员拟定一份招募计划方案，确定志愿者招募的流程与内容，包括招募程序、任职条件、人数、工作内容、培训内容、招募宣传、工作时间、激励制度等，这样才能够保障志愿者规划的全面性。

2.2 招聘

招聘需要结合图书馆的实际需求进行，包括招聘人数、岗位、比例要求等，招聘可以借助校园广播、官方网站、论坛、微信群、图书馆LED屏幕等。招聘志愿者时，需要注重志愿者综合素养，要有奉献精神、公益精神、品学兼优。还需要考虑到志愿者的兴趣、能力、动力等方面。采用笔试加面试的选拔机制，保障志愿者的综合素养，还需要重点考虑学生的专业、实习、离校等因素，避免志愿者断层问题。通过考核的志愿者需要登记注册，统一进行管理，根据志愿者的闲暇时间安排工作。

2.3 培训

新招聘的志愿者对图书馆服务流程比较陌生，为了能够快速掌握图书馆情况，明确志愿者的工作内容和标准，需要展开岗前培训工作，重点培养志愿者的岗位知识和技能。志愿者基础知识培训包括服务流程、内容、工作理念、规章制度、借阅规则等。志愿者需要掌握书库、流通流程以及电子阅览室、报刊阅览室、采编室等各项基本工作。培训方式采用集中讲座、教学示范、师徒制等形式，最快时间让志愿者可以独立进行工作，同时在志愿者服务中在职员工要多与其交流，认识到志愿者在工作中存在的不足，并给予积极建议，反之，在职员工也要积极采纳志愿者的优秀意见和建议，营造良好的图书馆工作氛围。

2.4 考核

考核工作可以让志愿者认识到个人工作层面上的不足和优势，还可以为骨干志愿者选拔提供有效依据。考核内容包括志愿者出勤、服务时间、服务态度、服务行为等作为标准，还需要考察志愿者基本知识是否扎实、服务是否专业、是否能够让读者满意等，通过在职人员和读者回馈进行加减分，采用量化指标展开评价，对于不称职、无故离岗、服务态度恶劣的志愿者取消其服务资格。

2.5 激励

从本质上说，志愿者是不以回报为目的的岗位，因此激励要以精神经历为主，这样才不会与“志愿”相冲突。可以授予志愿者称号、奖章、增加学术评分等。首先，展开优秀志愿者评估活动，对优秀志愿者颁发证书，并召开表彰大会，在校园网、学校公示板上公开表扬;其次，让志愿者考核评分、考核结果、日常表现等纳入到入党、学生骨干评定当中;最后，专门为志愿者提供学习场所，也就是自修区域。

3 高校图书馆志愿者服务管理创新

3.1 针对性培训

为了能够有效提升志愿者的工作能力，可以根据实际情况展开个性化培训工作，结合志愿者专业特长、年龄、知识水平等展开针对性培训，根据培训结果确定志愿者岗位，充分发挥志愿者的优势。如可以将不同专业志愿者安排到不同区域，工程专业负责工程建筑图书专区等，优化人力资源配置，进一步提升图书馆的服务层次，志愿者在相应的专区中可以不断累积知识，体现出更加人性化的服务。

3.2 发挥志愿者团队价值

图书馆的很多日常工作需要临时联系学生工作，如搬运图书、打扫卫生等简单服务，但是这些零碎的工作会导致志愿者流动性加大，队伍缺乏稳定性，难以实现统一管理。所以通过公开招聘的方法，对志愿者进行层层筛选并展开专门培训，让最终留下的志愿者登记在册，成为一个团队，提升志愿者管理的规范性，所有志愿者工作都经过统一安排，从而发挥志愿者团队的价值，更好的进行信息沟通与反馈。

3.3 优化激励机制

激励机制优化有助于稳定志愿者团队，调动志愿者的工作积极性。激励需要采用不同激励手段，结合志愿者实际需求针对性进行激励才能够发挥效益。如部分志愿者为了方便查询资料、部分志愿者为了增加工作阅历等等，所以在激励层面上也要采取多元化手段，因人而异。如志愿者为了更方便查询资料，则可以给予志愿者更多阅读时间等，根据不同情况发放不同奖励，公开颁发优秀志愿者奖章，提升志愿者的自豪感，自身价值可以得到体现，从而带来不同的激励效果。

4 结束语

随着我国高校服务职能不断提升，志愿者活动也愈加频繁，促进了校园精神文明建设。这就需要不断加强志愿者管理与服务创新活动，让学生成为志愿者之后有所收获，提升学生的实践经验和丰富学生的知识体系，推动学生全面发展。因此，图书馆要认识到志愿者的作用，实现志愿者管理与服务创新，这对图书馆、学生是一个双赢的结果。

（作者单位：山西师范大学临汾学院）