(厦门中远海运集装箱运输有限公司 福建 厦门 361013)

一、前言

近年来，集装箱航运市场持续低迷，各大班轮公司间的联盟和并购此起彼伏。当前世界政治经济形势错综复杂，中美贸易摩擦升级，对集装箱市场潜在的破坏性可能非常大；与此同时，原油价格上涨推动了船舶燃油价格上涨导致航运成本剧增也直接影响航运企业的利润收入。在这样严峻的市场形势下，集装箱航运企业要如何保持自身的经营优势？为了能保证自身的赢利能力，各大航运企业纷纷通过服务流程的优化和再造来提升为客户提供全面、高质量和差异化的客户服务能力。

二、C企业简介

C企业的总部A企业位于上海，集装箱船队规模世界排名第四、亚洲第一，其所经营的船舶，在全球约85国家和地区的267个港口挂靠。A企业作为C公司在福建省的代表机构，主要经营国际、国内集装箱班轮货运、船舶代理、多式联运，及全程集装箱物流相关业务，是福建地区提供集装箱直航航线服务最多的船东，在厦门港的内、外贸集装箱吞吐量常年稳居行业前列。C企业始终秉持“以客户为中心”的服务理念，以经验丰富的专业服务团队为依托，依靠完备的全球协作网络、高集成的全球业务系统支撑，为客户提供专业、高效的物流解决方案。

三、服务利润链基本理论

(一)服务利润链的定义

管理学家詹姆斯·赫斯克特(James Heskett)等人在《服务利润链和服务平衡点：改变游戏规则》一书中提出服务利润链理论。该书认为，服务利润链是一条循环作用的闭合链，将盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来。其模型如图一所示。服务利润链中的每一个环节的实施质量将直接影响其后的环节，其最终目标是使企业盈利。

图1 服务利润链模型

服务利润链告诉我们，客户的忠诚度决定利润，忠诚的客户(也是老客户)给企业带来超常的利润空间；而客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值(服务内容加过程)决定了客户满意度；企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的，当服务型企业把员工和顾客放到第一位时，其管理和衡量成功的方式会发生根本性的转变。

(二)服务利润链应用领域

服务利润链作为服务企业管理的指导性理论，针对不同的行业、不同领域建立服务利润链模型，或者对服务利润链中的各相关因素进行深入研究，服务利润链被应用在酒店业、金融服务业、零售服务业、运输服务业、旅游服务业、教育部门、高接触服务业等领域中。

(三)服务利润链的重要意义

服务利润链为理解服务与利润相互融合的关系提供了系统化的方法，该理论的提出为服务企业解决问题提供了系统化的方法，为服务企业开辟了更宽广的发展道路。

四、C公司服务利润链现状分析

(一)C公司服务利润链管理现状

图2 C公司服务利润链管理现状

(二)C公司服务利润链管理现状分析

根据服务利润链理论，公司能提供的服务价值极大程度地影响客户的满意度和忠诚度，进而影响客户的利润空间。我们具体分析了影响C公司服务价值产出的因素，具体有如下3点。

第一，工作制度与流程。外贸出口流程复杂繁琐，涉及到航运企业内部也是一样。企业内部流程过长，需要交接的部门和环节过多，会极大地影响到企业内部人员的工作效率和处理问题花费的时间，从而影响到服务产出的质量和效率，严重时甚至会影响客户服务体验。

第二，员工的业务能力。员工是企业的服务窗口和对外形象，员工的业务能对其能够提供的服务价值影响较大，提升员工个人能力无疑是提升服务价值产出和质量的最快途径。

第三，绩效考核与激励机制。员工的满意度和忠诚度对员工的服务质量有很大的影响，通过设置合理的绩效考核和激励机制，引导员工自发、自主地强化个人能力并为客户提供优质的服务，保障服务价值产出的质量。

五、C公司的服务利润链提升策略

(一)C公司的服务利润链提升的目标

通过流程再造和优化、完善绩效考核和激励机制，在提高员工满意度和忠诚度的同时，强化员工业务能力，提升工作效率，提升服务产出和质量。同时，通过服务品牌创建，为优质核心客户提供更高端、深度的服务，提升客户满意度和忠诚度，从而创造更大的利润空间。

(二)C公司的服务利润链提升策略

对标同行先进企业，并扩展到跨行业的服务标杆，比如马士基、航空公司等服务型行业。建立公司自有服务品牌并推广，增强与客户的合作粘性。同时，在公司内部进行流程优化和制度改革，提高员工满意度。

(三)C公司的服务利润链提升措施

(1)建立“如心”服务品牌，推广核心客户专属服务方案；

C公司选择60家客户作为核心客户，推广核心客户专属服务方案。这60家客户的排货箱量占口岸外贸箱量的80%。针对这60家核心客户配置一对一专属客服，打造个性化的服务方案，从而提升服务质量，提高客户的满意度和忠诚度，促进箱量和利润提升。同时，开展“如心服务”品牌创建推广活动，建标准、抓亮点、创品牌、树典型、广推介，建立高效专业、客户至上的品牌形象，方便广大客户和合作单位了解公司的服务特色、服务标准和服务理念，提升客户满意度，增强合作粘性，进而将“如心服务”品牌内化为强有力的生产力。

(2)加强内部培训，提高员工综合能力；

加强公司内部培训，包括服务标准培训、业务能力培训、商务礼仪培训等，要求服务人员严格执行服务标准和岗位服务承诺书，统一对外礼仪形象。同时，要求服务人员严格执行首问责任制、一次说清制、现场经理制、限时服务制、客户回访制，提升服务质量。

(3)完善绩效考核和激励机制；

完善绩效考核和激励机制，尤其针对核心客户专属客服，通过完善的考核机制刺激专属客服更贴心、周到地为客户提供优质服务，优化服务价值产出，提升客户忠诚度和利润空间。

(4)建立员工服务之家，提升员工满意度和忠诚度；

建设有公司特色的内部员工的服务平台，设立专门的内部服务热线，协助员工办理保险、入离职、报销等所有公司内务相关的事务，提升员工归属感、满意度，从而促进服务产出增长和服务价值提升。

六、结语

尽管市场要素在变，但航运业的服务本质不变，海运竞争力的核心是服务质量。L公司作为C航运企业在福建口岸的公司，可以通过建立一套内外部客户满意分析处理系统来实现服务的精细化跟踪，及时反馈给公司管理层和总部,不断改进服务管理工作,提升核心竞争力，进一步扩大市场份额。