郁彩虹

随着互联网的迅猛发展和不断普及，网络已经成为最大的媒体，领导干部需要能够在包括网络在内的各种媒体面前讲话，特别是在突发事件中能够娴熟地运用网络媒体及时有效地发声，平息事端。这就需要领导干部提高媒介素养，能够及时有效恰当地回应网络舆情，面对多方媒体要正确发声，坚持依法治网、办网和上网。

随着网络技术的快速发展，我国网民规模逐年上升，网络普及率不断提高，网络意识形态逐渐生成。作为意识形态最前沿的网络舆论也在线下线上错综交织，网络社会心态和社会思潮日趋复杂多元。在网络安全和网络治理成为全球性难题之际，提升领导干部的网络执政能力迫在眉睫。

一、提高政府官员的媒介素养

英国前首相布莱尔曾说，“我们今天的大部分工作，不管是按重要程度计，按时间计，按精力计，除了最核心的决策之外，几乎都是在和媒体打交道。”这就需要政府官员不断提高自身的媒介素养。

其一，了解网络舆情传播特点。网络舆论生成后，一般3小时内有所反应，6小时内成为传播热点，12小时内形成第一轮冲击波，24小时内达到首次传播高潮。

其二，了解网络舆情发生发展的规律和特点。网络舆情的发生规律一般是每年春节前后1-2月 ，是舆情事件低谷期;每年2-9月、11-1月，舆情事件较为密集。网络传情发展的特点是：若事件需要较多的人关注，适宜在上午10：00-11：00，下午13：00-15：00， 晚上21：00-23：00在线人数较多的时间段发布。若事件需要传统媒体跟进配合，适宜在下午16：00时之前发布。若事件不太想被关注，想减少媒体跟进机会，适宜在深夜或周末发布。

其三，了解网络舆情发展演变的社会心理。具体主要有仇富仇官心理、泛娱乐化心理、非理性的泄愤心理、群体极化、从众心理、不理性的逆反心理、非直接利益相关者的“代偿”心理、质疑探究心理、表达欲望的竞争心理、意见领袖的自我实现心理。

其四，了解网络语言特点和官民互动艺术。网络语言具有草根性、平等性、简洁性、街坊味，人情味等特点，没有官腔官调的说教味、宣传味。官民互动时，官方或官员要能听得见吐槽和杂音，容得下恶意批评、负面评议，少一些删帖、关评论的行为，多一些宽容和沟通。

其五，了解网民侧重关注的舆情焦点和议题。一般情况下，网民较为关注负面事件的重要性、危急程度、情况模糊程度和政府沟通水平，政府对事件的回应态度及效果他们也比较关注。网民中的知识阶层更关注事件真相和背后内幕;网民中的弱势群体则更关心政府表态，并对政府回应形成一定的预期。

其六，了解网络是加强宣传和统战工作的新领域。2014年底，中央统战部和网信办在《关于开展新媒体从业人员统战工作的意见》中指出，“要加强和改善新媒体中的代表性人士的工作，建立经常性联系渠道，加强线上互动、线下沟通，让他们在净化网络空间、弘扬主旋律方面展现正能量。”“做好新形势下的统战工作，必须正确处理一致性和多样性关系，不断巩固共同思想政治基础，充分发挥民主，尊重包容差异，尽可能通过耐心细致的工作找到最大公约数。”

二、能够及时有效恰当地“灭火”回应网络舆情

当下社会舆情环境的大背景、大情绪是人们普遍仇富、仇官。具体表现为现实中“官强民弱”，网上则是“民强官弱”，而一些意见领袖又选择性发声，大肆传播对官方不利的信息和对受害者有利的信息，而对有利于官方澄清事实或加分点赞的信息 ，对受害者有过错或不利的信息，则较少转发，导致人们容易“一边倒”地同情弱势群体。同时，网络信息的快速化、碎片化、情结化和民粹化，也是导致网络上“民强官弱”的原因之一。当官方对突发事件存在执法不当、应对不当时，人们就对政府部门或官员产生“有罪推定”的“刻板印象”，加上网络上不少人在吐槽自己是弱势群体，普遍具有挫折感、剥夺感、不满意感，缺乏公正感、安全感和信任感，就会对在此之前的历次暴力执法事件集中表示不满和抗议，再加上现实中老百姓许多累积的社会问题长期得不到解决，因而就迁怒于政府部门及其官员。在这种社会大背景、大情绪环境下，政府部门及其官员必须及时有效地“灭火”回应网络舆情，防止衍生次生事件。2016年8月国务院办公厅发布《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，其中明晰了怎样提高政务舆情回应实效：对涉及特别重大、重大突发事件政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会。对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，表达准确、亲切、自然。 2016 年11 月15 日，国务院办公厅发布《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》，其中对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会。因此，对于网络舆情突发事件，首先需要在舆论上进行网上疏导，以缓解官民对立情绪。具体而言，就是一边调查事件真相，一边发布事实信息。同时，在网下追踪调查事件的真相，严惩事件中的相关不法人员。这就需要在事发1小时最迟在事发24小时之内，通过官方微博或微信及时发布信息，还原事实真相，与公众真诚沟通，才能有效“灭火”，并且立即成立事件专案组，启动调查问责程序，以便修复提振政府部门的公信度。

三、面對多方媒体要正确发声

2016年8月国务院办厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》 ，其中明晰了政务舆情回应的第一责任主体有：对涉及地方的政务舆情，谁主管谁负责，谁处置谁发声，单位部门主要负责人要做“第一新闻发言人”;对涉及多个地方的政务舆情，上级政府主管部门是舆情回应的第一责任主体 ;对涉及多个部门的政务舆情，相关部门按照职责分工加强沟通协商，确保回应信息准确一致;对特别重大的政务舆情，本级政府主要负责同志要切实负起领导责任，指导、协调、督促相关部门做好舆情回应工作 。因此，在突发事件发生时，政府部门发声需要做到以下几个方面：

其一，要确定由谁来说。最好是组建由宣传部门负责人、新闻发言人、涉事单位部门的主要负责人，且有媒体从业经验的人员构成的成员相对稳定的信息发布团队，并对该信息发布团队充分授权。这就需要该信息发布团队在信息发布前，深度掌握事件发生、及应对等核心信息，密切关注舆情动态发展方向，为信息发布准备充分的信息资料，事先预测媒体和公众可能会提出的相关问题，信息发布过程中，要不要代表政府表态，表什么态，怎么表态等问题都要在信息发布之前做到心中有数。

其二，要确定说什么，怎么说。事发后政府部门要速报事实，慎报原因，边做边说，理性克制，避免情绪化;多说做了什么，正在做什么，将要做什么，少提领导高度重视、领导批示等套话;将官方想说的、媒体想报道的、公众想知道的兼顾起来说。在说的过程上要对受害方体现人文关怀，切忌过度煽情和对政府部门歌功颂德。在回应媒体时，要又快又准地回应舆情关切的核心信息，抢占舆论主导权，避免次生舆情发生。进行信息发布时，要建立完整、统一、动态的信息发布系统，把握信息发布分寸，有政治观和大局观;及时梳理各类民情民意，并且对各方搜集来的信息进行分类、归纳，确定哪些信息由本信息发布团队或本部门来说，哪些信息由上级政府来说比较恰当，哪些信息由下级部门或当事人来说比较恰当。在向媒体发布信息时，要始终保持理性、冷静、克制的态度，不要有指责受害方或抱怨情绪，否则政府形象就会大打折扣或雪上加霜。政府部门在通过官方媒体发布信息时，还可以设置政务新媒体+新闻发布会+主流媒体专访的融合传播体系及复合型议程，建立及时权威、公开透明、多层次、立体式的信息发布制度和回应机制，并且要随着事态的不断进展，有步骤、有节奏地择时逐级动态发布信息，以便尽力冲淡事件的负面影响，消解故事悬念。

其三，要确定做什么，怎么做。事发后，政府部门要快速自查事件的起因、导火索、责任方等情况，尽可能还原事实真相。当事件原因或基本事实不明时，切忌定调，但是可以向受害方表达歉意，以及解决问题和界定责任的诚意，并要设法安抚受害方的情绪。在必要的时候，政府可以适时对责任人或责任方启动责任切割和问责机制，及时对政府形象或公信力止血止损。当政府部门与受害方之间无法建立信任关系的时候，或对于一些专业领域内的问题，可以在可控范围内引入第三方调查机制，从而消解受害方的疑虑。同时，关注各类媒体报道动向，当调查结论与舆论期待不一致的时候，要附上完整的证据链。随着新媒体的不断涌现，政府部门在发布信息时，要注意“一媒一策”：即分类型、分主次、有针对性地分别确定专业权威的回应主体、回应方式和回应内容，多次、分层、分级从不同角度，围绕核心信息进行回应：即要不要回应、回应什么、 哪个（些）部门回应、 谁回应、怎样回应、什么时间回应、在哪类媒体回应。政府部门在进行信息发布的同时，还要尽快了解事件的内因，以便从源头上解决实质性问题，这大大有利于平息受害方的愤怒情绪，并且解决问题的效果最终会胜过搞定舆论的效果 。

四、坚持依法治网、依法办网和依法上网

党的十八届三中全会报告指出，坚持积极利用、科学发展、依法管理、确保安全的方针，加大依法管理网络力度，加快完善互联网管理领导体制，确保国家网络和信息安全。目前，世界各国都在依法监管互联网。多个国家将谷歌和Facebook列入黑名单;日本学者呼吁警惕美国“网络帝国主义”;新加坡从立法、执法、准入以及公民自我约束等渠道加强网络管理‘;澳大利亚政府要求审查互联网，遭到谷歌带头反对;美国严格互联网立法，不让互联网成为“低级趣味的天堂”;德国颁布《信息与通訊服务法》;瑞典颁布《电子通告板责任法》。为此，我国也要走上依法管网、办网和上网的轨道。2015年4月28日发布依据《互联网新闻信息服务单位约谈工作规定》，国家网信办发布约谈十条;自2015年11月1日起，刑法修正案（九）正式施行，首次将互联网犯罪正式入刑。近年来，我国开始对网络空间安全进行立法。“十二五”期间，我国出台互联网相关法律法规、规范性文件76部，其中，2014年中央网信小组成立以来有47部。2015年6月出台《网络安全法》，2015年7月出台新《国家安全法》，2015年中国出台了网络安全审查制度，2016年12月我国出台了《国家网络空间安全战略》，第一次向世界阐明我国网络空间安全发展的立场和主张。今后我国互联网法律法规的完善：需要梳理、合并已有政策法规，修改、完善、补充、新增或细化执行标准，加强对互联网的前瞻性和可操作性研究，减少多头管理，加强互联网治理，探索既推动发展又确保安全，既保障网民自由又维护网络秩序的治网之道。这就是加强网络空间安全建设与管理，依法管控网上不确定因素，适度保留网络舆论活力;使互联网既释放正能量，又热心公益、保护弱势群体权益;互联网管理对象要从微博大V转向网络社群;要处理好打击网络谣言与保护言论自由的度;严格规范媒体及其从业者和意见领袖对新媒体的应用;强化网络运营商的社会责任和管理责任;培育理性网民，增强其自律意识和媒体素养。（作者单位：中共无锡市委党校）