邹怡

摘 要：近年来五金电商快速增长，对五金实体零售店产生冲击。以蚌埠市五金实体零售店为研究对象，探析五金零售业发展现状，总结蚌埠市五金零售存在的问题。从搭建本土化装修服务平台、建立售后服务团队、C2M反向个性化定制服务等角度，提出电商环境下五金实体零售发展建议。

关键词：五金;实体零售;创新;定制

文章编号：1004-7026（2019）06-0067-02         中国图书分类号：F724.6        文献标志码：A

我国五金产业呈现多元化、集中化发展趋势。在互联网大潮下，以华南城网为代表的五金商城茁壮成长，京东等电商巨头也纷纷开拓五金采购版图。五金电商具有价格透明、选购方便等优势，对传统五金实体零售带来巨大冲击。

1  蚌埠市五金实体零售现状

截至2018年底，安徽省蚌埠市登记在册的五金零售公司共有166家。蚌埠市城区五金零售实体店五金产品档次低，专卖店数量少，多以综合个体零售为主，散乱分布在解放路、胜利路等人车流量较高、住宅区较为集中的老城区。蚌埠市下属固镇县、怀远县、五河县仅有2～3家五金店零星分布。蚌埠市大型五金水暖机电批发市场有创业五金水暖机电商贸大市场和光彩大市场，是区域型产业集聚地。

蚌埠市五金销售渠道为厂家直销和代理商分销2种模式，且后者占主导。分销的销售结构宽而短，能有效细分市场，可以通过密集零售网点将产品分布到蚌埠市各个角落，满足不同区域的差异性市场容量，减少管理成本和销售费用。但分销渠道也有不容忽视的弊端，主要体现在：五金制品厂商对代理商、零售商控制约束较弱，信息由下向上传导途径不畅[1]。虽然分销模式下，零售商与消费者接触频繁，能捕获到有价值反馈信息，但这些信息很难被及时无阻碍地传递给厂商。对于厂商来说，采取分销模式时，信息来源较驳杂，可信度较低，很难从中筛选出有价值的产品改进信息，阻碍了五金行业C2M反向定制发展。

如今互联网和移动支付迅速普及，人们消费方式发生翻天覆地的变化，传统五金实体零售的销售短板也越发明显。服装、食品、电器等领域已积极加入互联网的大潮中，五金零售行业的变革刻不容缓。

2  蚌埠市五金实体零售面临的挑战

2.1  厂商联合电商平台直销，挤压实体零售生存空间

2017年，安徽省网上零售额1 411.9亿元，同比增长48.2%，高于同期社会消费品零售总额增幅36.3个百分点。蚌埠市实物商品网上零售总额位于安徽省第4，活跃度较高。据了解，各大五金制造厂商与京东商城、苏宁易购等电商巨头合作，以直观的产品展现、便捷完善的物流系统、低成本运营等优势挖走大批实体店客源。由于线上产品价格更透明，实体店折扣幅度被迫提升，给蚌埠市五金零售实体店带来不小冲击。

2.2  完善的物业服务挤压五金店利润空间。

随着蚌埠市物业服务水平不断提高，很多小区都配备了专业的水电工人和维修技师。大型物业采取联合采购方式，直接通过电商向厂家进货，省去中间商。而且专业厂商能根据产品特性进行维修和替换，如此一来，原本具有技术含量和拥有专业水电工人的五金店也失去了竞争优势，压力倍增。

2.3  产品同质化现象严重

通过走访蚌埠市五金店发现，售卖开关以公牛牌为主、管道以日丰管为主，品牌多为中低端，且相隔较近的五金店产品近乎雷同，带来的直接影响就是商品单一、可选择性少、顾客购买力度小。产品同质化源于大多数零售商只注重产品质量，而很少关注用户对新功能的需求，导致五金零售商进货源基本上为同一品牌、同一品类。而且中国管业、交电业不同品牌缺乏差异化竞争能力，几乎没有自身独立产品体系和核心技术，一旦出现新品，其他品牌跟风模仿，致使市场上大部分五金产品同质化程度高。

2.4  五金实体零售的经营成本上升

2.4.1  店铺租金和劳务成本上涨

2008—2018年，随着中国房地产价格攀升，蚌埠市商铺租金价格不断提高。同时，工人平均工资水平提升。两者共同作用，使五金实体店铺租金成本和劳务成本增加。加上市场空间缩小，使五金实体店铺经营成本提高。

2.4.2  五金产品特殊性

大多五金店售卖的小五金产品（如工具、锁类）小而杂、大五金（如卫浴水暖类）大而重，占据很多仓储空间。根据当地五金产品的市场需求，动态调整库存产品种类和规模也是一个亟待解决的问题。

3  建议与启示

3.1  搭建本土化装修服务平台

为了响应蚌埠市人民政府打造本土电商平台的号召，可以借助政府公信力，汇集蚌埠市有实力的五金零售行业、其他装潢材料行业、物业公司、装修公司等群体，自发性地搭建一个集信息资源、实物材料工具流转、服务共享的本地化多功能装修服务平台。

蚌埠市线上本地服务平台功能，如图1所示。此平台中，物业公司集中业主需求、整合信息资源，材料公司、五金零售店为装修公司提供材料、工具等，水电工师傅提供安装、维修、售后服务。同时，采用LBS定位吸引周边顾客，便于顧客直观选择优质商品并提供安装售后信息。

此外，线上本地服务平台功能可以发挥平台引流作用，宣传门店，吸引潜在客户。消费者也能借助这个平台获得有质量担保、快捷便利的产品和服务。通过五金零售店、材料公司、装修公司、物业公司、电工师傅、顾客交叉网络效应等，最终形成共赢[2]。

五金电商缺乏大范围实体网点，无法快速解决安装售后问题，往往依赖本地工人，但常出现联系工人不及时而耽误消费者时间的问题。本地化装修服务平台通过整合蚌埠本地人力资源信息，能有效避免此类现象，更高效服务于消费者。平台也能收集整理客户反馈和建议，捕捉客户日新月异的需求变化，用于优化平台服务和线下零售、装修、物业公司服务。

3.2  建立一支独立的配送安装售后服务团队

五金行业利润难有上升空间，且产品质量和独特工艺在零售端无法灵活把控，唯一竞争优势体现在产品的服务上。目前，五金行业的安装师傅大多是临时外聘。可以尝试将那些分布在蚌埠各区县的安装师傅整合起来，签订劳务协议，为他们单次出工提供高于市场3%左右的费用，并提供一种激励机制。安装师傅可以外接其他店任务，但自己店铺任务优先。

若顾客对安装师傅提供服务反馈良好，即给予一定奖励;如果服务水平较差，可备份在案，超过一定次数差评反馈，即解除勞务协议。通过激励机制，打造一支灵活、高效的服务团队[3]。服务平台不仅拓宽五金工人就业面，提高业务量，还有助于加强工人分工协同和交流学习，提高其技术水平。

3.3  C2M反向个性化定制服务

随着社会生产力进步，人们不再满足于标准化产品，对产品和服务需求也从过去单一的功能演变到根据自身需要“量体裁衣”。3D打印技术的兴起，使定制零配件变得更加轻松。五金实体店拥有较为广阔的制作商渠道信息，且与顾客接触频繁紧密，可以与特定厂商达成定制化服务代理关系。实体店与顾客在线上或线下洽谈定制产品的具体功能和外观设计要求。实体店亲自去用户装修环境实地考察，制成产品需求分析报告。客户交付押金后，实体店将产品需求提交给制造商进行工业设计和产品加工。实体店组织安装完成，消费者验收后，一次性缴清尾款。五金实体店可从中分得利润提成和信息介绍费。

C2M反向个性化定制服务重要的突破策略，是构建生态系统[4]，打破传统的从厂商到零售商再到消费者这种供应链路径。利用零售商密集分散的网点，将来自各地区消费者的需求逆向反馈给厂商，再由厂商设计、定制、发货给零售商，由零售商接替最后一站服务。C2M模式不仅满足消费者多层次需求，也利于提高品牌五金的声誉和影响力。

参考文献：

[1]孙永波，付广旭，甄圆圆.基于要素视角的家电连锁零售企业商业模式创新研究[J].商业经济研究，

2016（4）：135-137.

[2]齐永智.平台战略视角的零售企业转型研究[J].价格理论与实践，2015（3）：108-110.

[3]丁苗.国内零售企业的物流和供应链管理探讨[J].科技创业月刊，2014，27（4）：77-78.

[4]李蓓蓓.电子商务C2M模式的发展现状、阻碍及突破[J].商业经济研究，2018（12）：100-102.