摘 要：本文以中国邮轮市场为背景，以问卷抽样调查为方式，从价格满意度与产品满意度两个角度入手，着重研究我国当前游客对邮轮船票价格的满意程度。

关键词：邮轮;票价;满意度

中图分类号：F59文献标识码：A文章编号：1008-4428（2019）07-0072-03

一、 研究背景、对象与方法

（一）研究背景

目前邮轮船票及其他邮轮产品营销都是由国内旅游企业来负责的，营销模式主要包括“包船”与“切舱”。“包船”是指负责经销整条船所有舱位，而“切舱”的概念更接近零售——负责经销船中某些舱位。在这种经营模式下，旅游业中间商的积极性将会被大幅提高，同时也使得邮轮市场的竞争主体由邮轮公司变为旅游中间商。

大量数据显示，国际邮轮公司进入中国邮轮市场后船票价格均有下降，就连邮轮巨头之一的天海邮轮集团在进入中国市场后船票价格也被压低了近56%。由此可见，价格下降已经是国际邮轮企业进入中国市场需要面对的残酷事实之一。由于邮轮产品具有很强的时效性，上客率是保证经济效益的重要因素，对于尾舱的售价往往会比刚开始售卖时低了很多，这在国内引起了观望风潮，往往是邮轮公司定好价后只有少数人购买，多数人则保持观望态度等待票价下跌。此时，船票售卖情况低迷的中间商在这样的打击下除了采取加大宣传力度的手段外就只能采取低价渗透策略和低价招徕策略来吸引游客消费了。而如此恶性循环下，邮轮票价渐渐被恶性压低了。

（二）研究对象

以我国邮轮市场消费者与潜在消费者为研究对象。

（三）研究方法

1. 文献资料法

充分利用图书馆、中国知网等查阅了目前邮轮市场的情况、针对邮轮票价持续降低现状的研究等相关资料，根据研究需要对所得资料进行整理分析，为论文的撰写提供理论支撑。

2. 调查问卷法

针对研究主题设计了两份调查问卷，分别针对游客对邮轮票价的满意度和游客对目前邮轮产品体验的满意度两个方面进行问卷调查。《国际邮轮票价满意度调查》发放问卷总共有390份，回收361份，有效问卷356份，回收率92.56%，有效率为98.61%;《邮轮游客满意度调查问卷》发放问卷总共有340份，回收328份，有效问卷312份，回收率96.47%，有效率95.12%。

3. 数理统计法

将调查问卷回收结果运用相关数据统计软件进行整理、统计、分析，为论文提供数据支撑。

二、 结果与分析

（一）国际邮轮票价满意度调查

1. 参与者性别分布

在回收的356份有效问卷中，女性参与者共有211人，占总接受调查人数的62%，相较于男性参与者135人来说女性参与者要多出很多。笔者分析，可能是由于女性上网时间平均比男性多，根据中文互联网数据资讯中心用户研究，全球女性每月上网时间比男性多8%，平均为24.8个小时。而本问卷主要通过线上转发填写的方式获得答卷，所以可能受上网时间影响。

2. 参与者年龄分布

在回收的问卷中，有67人处在小于18岁年龄区间中，211人处在18—40岁的年龄区间中，56人处在41—65岁年龄区间中，仅有22人处在大于65岁年龄区间。明显可以看出，参与者年龄主要集中在18—40岁这一区间中（59.27%），也就是青年群体占大多数。这是因为青年群体接触互联网的机会比少年、中年与老年人更多，看到问卷、填写问卷的概率也就更大。

3. 参与者地域分布

从表1可以看出，沿海省份有河北省、辽宁省、山东省、江苏省、浙江省、福建省、台湾地区、广东省;直辖市有天津市、上海市;自治区有广西壮族自治区;另外还有香港特别行政区和澳门特别行政区。这些沿海地区参与者共有203人，占比57.02%。

拥有邮轮出发港的城市主要有上海、天津、广州（广东省）、深圳（广东省），处于三个省市，在所有省市中占比9.38%，在沿海地区中占比23.08%;而在上海市、天津市和广东省的参与者有100人，占总比28.08%，占沿海地区参与者的47.39%。

在本次调查中，选择“从未了解过邮轮”的参与者对目前邮轮船票价格不了解，对本调查没有价值，因此算作无效问卷，故而356份问卷均为“了解过邮轮”选项者，由此可以看出，沿海地区相较于内陆省市来说了解过邮轮的人数更多，而拥有邮轮出发港的省市又较没有邮轮出发港的沿海地区“了解过邮轮”的比例更高。

4. 休假时间

在回收的356份有效问卷中，90.17%（321人）的游客享有双休日假期，8.15%（29人）的游客享有单休日假期，31.46%（112人）的游客享有国定假日，43.82%（156人）的游客享有带薪年假。

2019年国定节假日共29天，52个双休日，双休假期为104，单休日为52天，带薪年假为5—15天，取平均数10天，也就是说参与此次调查者的平均假期时间约为112天/年。作为一种新型旅游产品，是否选择邮轮旅游同样会受到假期长短的影响。

5. 年收入水平

79名参与者填写了小于等于10万元每年，占比22%;132名参与者填写了在10万—20万元之间，占比37%;140名参与者填写了在20万—40万元之间每年，占比39%;5名參与者填写了40万—80万元每年，占比2%;没有参与者年收入超过80万每年。可以看出大部分参与者的年收入在10万—40万之间，占比76%。

6. 参与者对一张五日四夜船票的价格预期

71人认为一张五天四夜的国际邮轮船票价格应该在3000元人民币以下，112人认为应该在3000—5000元，170人认为应该在5000—8000元左右，7人认为应该在8000—10000元左右，还有6人表示不清楚行情，平均认为价格应该在6200元人民币左右。

通过在四大旅游平台，得到如表2报价（始发地上海，目的地日本，5日4夜）：

可知目前国内邮轮市场上由上海去往日本五日四夜的一张船票均价应该在6231.13元人民币左右。由此可见，参与者对这样一张邮轮船票价格的期望略低于实际平均价格，二者仅相差31.13元。

7. 应免费享受的待遇

312位参与者认为在这样的价位下应该免费享受到泳池，244位参与者认为应该免费享受到高端酒吧，336名参与者认为应该享受到免费的海景客房服务，164名参与者认为应该免费享受到优质的岸上游服务。

然而实际上，基本每条邮轮在旅行中都会向游客收取邮轮服务费，凡是乘坐邮轮就必须支付，且金额固定（一般每人每晚10美元左右，约合人民币67元/夜）;餐饮方面，邮轮上会设置免费的餐厅，也会有收费餐厅，酒吧一直都是收费项目，显然这与参与者的想法冲突了，此外，邮轮上享用酒水还需支付额外的服务费和税费;船票价格中会包含免费的岸上游服务，但追求更优质的岸上游服务往往需要支付额外的费用，大约在250元人民币到几千元人民币不等。

这样看来，游客期望的邮轮船票价格与实际邮轮船票价格的差异立马就体现出来了，邮轮船票外的消费往往具有很大的弹性，也会由于邮轮品牌不同而有差异，但总体看来，游客期望的邮轮船票价格与在此价格下应享受的产品价值远高于目前市场价格。

8. 邮轮船票价格满意度评分（见表3）

给出满分评价的人数为211人，占比58%;4分评价的人数为81人，占比22%;中等评价人数为55人，占比15%;认为“不满意”或“非常不满意”的人数总共18人，占比5%。船票价格满意度综合评分的平均值为4.29分，趋于比较满意。

（二）邮轮游客满意度调查

1. 港口服务满意度

邮轮的港口服务主要业务包括货物托运、办理登船、海关登记等服务。从统计数据看，有88.5%的游客表示“满意”或“非常满意”所得到的港口服务，有8.3%的游客给出“中等”评价，仅有3.2%的游客表示“不太满意”，没有游客表示“非常不满”。

而使游客感到不甚满意的方面主要有过关时间长、办票时间较长以及休息空间狭小，另有一部分游客则表示应增加茶水、指引等配套服务和提高服务态度，有一位游客明确表示“VIP没感觉”。

2. 客房服务满意度

客房服务主要体现在设施布置、house keeping、送餐服务和周边环境上。从收集到的数据可以看到，97.43%的客人给出了“比较满意”和“非常满意”的评价，2.56%的客人给出了“中等”评价，没有客人给出不满意评价。

3. 餐饮服务满意度

餐厅服务主要体现在餐厅提供餐点美味度、菜品品种多寡、就餐环境、用餐时间是否宽裕、服务态度等方面。综合来看，有91.02%的游客表示对餐厅服务“比较满意”或“非常满意”，2.56%的游客给出了中等的评价，没有人给出中等以下的评价。

4. 岸上游服务满意度

岸上游服务体现在游玩时间长短、景点数量、本土特色、导游服务等方面。综合来看，游客对岸上游服务的满意度远远低于其他各项服务，给出“比较满意”和“非常满意”的票数比例为51.28%，“中等”评价所占比重为39.10%，“不满意”评价比重为5.13%，并出现了“非常不满意”的现象，所占比重为4.49%。

5. 休闲娱乐服务满意度

休闲娱乐服务体现在收费高低、服务态度 、设施多寡、游乐体验等四个方面。从收集到的数据可以看到，综合评价中，有89.10%的游客给出“比较满意”和“非常满意”的评价，中评占8.33%，“不满意”与“非常不满意”共占比2.56%。

6. 船上购物服务满意度

船上购物服务体现在购物空间大小、品牌种类数量、折扣力度大小及服务态度等方面。综合来看，游客给出“比较满意”或“非常满意”评价的比重占66.32%，21.79%的游客给出中等评价，四名游客给出“不满意”的评价，比重约占2.56%，仅有一名游客给出“非常不满意”评价，所占比重1.28%。

7. 邮轮服务满意度

邮轮服务包括绑卡时间长短、幼儿托管、WIFI业务及服务态度等方面。总体来看，游客对邮轮服务的综合评价中，“非常满意”与“比较满意”所占比例为95.51%，中评占4.49%，没有“不满意”与“非常不满意”的评价。

8. 总体满意度

本问卷针对游客满意度进行调查研究，综合来看，港口服务满意度为4.43，客房服务为4.53，岸上游服务满意度为3.64，船上购物服务满意度为4.12，休闲娱乐服务满意度为4.44，邮轮服务满意度为4.69。总体满意度为4.26。

三、 结论与建议

（一）结论

1. 中国市场消费者对目前邮轮价格较为满意，满意度为85.8%。

2. 目前我国邮轮市场船票票面价格与消费者期望价格非常接近。

3. 目前我国邮轮实际消费水平远高于消费者预期，体现在船票外收费项目价格较高且弹性较大。

4. 目前消费者体验到的邮轮产品及服务较满意，满意度为85.20%，其中满意度最高的是邮轮服务，满意度为93.8%，最低的是岸上游服务72.8%。

（二）建议

1. 在官网或其他平台上的售票页面上应公示该航次可能包含的所有不包含在船票价格中的其他消费，如：岸上游路线及其定价、酒水服务费及税费、游乐项目额外收费、邮轮服务费、网络费用、特殊参观服务费用等，增加消费者对所要进行消费的航次的了解，这样透明化有助于增进消费者对即将产生的消费有一定预期，制定好旅游计划，进而提高消费者对邮轮票价及享受产品的满意度。

2. 提高岸上游服务质量，尤其是免费岸上游服务质量。游客往往需要更多的游玩时间和景点数量，这两者又会存在矛盾，毕竟靠港离港时间都是固定的，这就需要邮轮公司花更多精力去调整岸上游路线和计划;岸上游的本质是带领游客体会异域风情，因此景点的选择上要尽量具有代表性、有当地特色的景点，减少大同小异的免税店数量。

3. 船上购物免税店品牌的跨度应该更大，品牌的产品种类、数量也应该有所提升，邮轮公司应更多了解消费者喜好来准备货品，减少缺货断货的情况，既可以提高游客满意度，又可增加公司收益。

参考文献：

[1]孙瑞红，叶欣梁，徐虹.中国邮轮市场的价格形成机制与低价困境研究[J].旅游学刊，2016，31（11）：107-116.

[2]ComScore.ComScore：全球女性每月上網时间比男性多8% 平均为24.8个小时[EB/OL].[2010-12-11].http：//www.199it.com/archives/5902.html.

[3]栖游记旅行网. 邮轮旅游攻略，邮轮上哪些项目需要收费？[EB/OL].[2018-03-14].https：//www.sohu.com/a/225532244_539771？spm=smpc.author.fd-d.4.1563597664623rMyIhAp.

作者简介：

茆骄儿，女，上海工程技术大学学生，研究方向：邮轮经济。