邬迪容

摘要：在去除过剩产能和优化产能结构的供给侧改革驱动下，企业客户的电力需求从电力基础设施到线路调整等环节，都将发生动态演变。因此，当前需要对优化和创新客户服务模式展开思考。优化的着力点包括：优化业务流程、优化客户沟通、优化数据管理。创新路径可围绕着：建立局域网下的工作流程审批模式、提升客户端职能地位维护客户关系、形成线上线下同步的客户沟通形式、利用大数据分析技术支撑业务再造等四个方面来展开。

关键词：供电企业;客户服务;优化;创新

中图分类号：TM63

文献标识码：A

文章编号：2095-6487（2019）03-0174-02

0引言

如何提升供电企业客户服务质量，是近年来基层供电企业所面临的问题。提升客户服务质量的思路不能在“我向思维”下来展开，而是在客户切实体验到了“被服务”的获得感后的真实评价。目前，供电企业客户服务的对象可以分为居民和企业两类，但从客户服务优化和创新的重点来看，则需要聚焦企业客户的电力需求。之所以提出这一观点在于，居民用电的服务内容相对稳定，且服务项目相对单一。但对于企业客户而言，在去除过剩产能和优化产能结构的供给侧改革驱动下，企业客户的电力需求从电力基础设施到线路调整等环节，都将发生动态演变。而且，从推动区域经济发展的角度出发，为企业客户提供优质的服务也构成了供电企业的社会责任之一。基于以上所述，文中将以企业客户为考察对象，从中来展开主题讨论。

1当前供电企业客户服务模式现状分析

根据工作实践出发，可以从以下3个方面来分析当前的客户服务模式现状。

1.1对客服需求信息的响应时效存在不足

就完整的客户服务流程而言，客户部门在线上或线下接收到客户的需求信息成为了第一步。接下来客户部门所要开展的工作便是，将客户需求信息进行整理按照工作流程向关联部门传递。最后，由施工班组到客户现场进行实地检查和施工中。从目前所反馈的现状中可知，“客户需求信息传递一班组施工”之间的工作流程时间难以确定，从而就对企业客户带来了诸多不便。经验表明，业务部门的组织资源短板，以及部门间的职能化壁垒是造成这一现状的主要原因。1.2对客户需求偏好的综合把控存在不足

文中聚焦企业客户的电力需求问题，而企业客户的电力需求偏好具有“引致”特征，即企业是根据自身产能特点和产品生产的技术工艺要求来对电力需求产生偏好。但目前供电企业业务部门并未对企业的上述特点和要求进行综合把控，从而时常将客户服务工作陷入到被动的境地之中。需要指出的是，企业的产能结构、产能规模将直接决定电力需求的基建和线路布局，这些都应成为当地供电企业所需要掌握的企业信息2。

1.3对客户需求趋势的动态管理存在不足

客户需求趋势根源于企业客户的产业结构和产品线调整趋势，而所有这些都主要以企业客户的市场需求变化为导向。从目前供电企业的客户服务现状来看，其对客户需求趋势的动态管理存在着不足。这一现状的产生部分归因于供电企业长期以来所形成的工作模式，部分归因于供电企业的客户服务意识。

2客户服务模式优化的着力点

针对目前供电企业客户服务现状，优化客户服务模式的着力点可归纳为以下3个方面。

2.1着力于优化业务流程

在制度层面来审视供电企业客户服务模式，其体现为程式化的业务流程。同时，伴随着对业务流程各节点的绩效考核措施。从现状中可知，“客户需求信息传递一班组施工”之间存在着时滞问题，且时滞问题的出现不能单纯归咎于业务部门的工作问题。为此，在正视业务部门组织资源短板，同时努力满足客户电力需求的情况下，则需要着力于优化客户服务的业务流程，以期通过优化供电企业的客户服务流程提升客户的满意度。

2.2着力于优化客户沟通

着力于优化客户沟通意在于建立起供电企业与企业客户之间的深度沟通机制，从而使供电企业能够对企业客户的产能结构和产能规模进行综合把握。在城镇功能区规划中，供电企业的企业客户往往集中在工业园区，且工业园区所引进的企业将成为推动区域产业经济发展、升级的微观基础。这就在社会效益目标导引下，对优化客户沟通提出了现实要求。但需要指出的是，优化与客户的沟通应在节约沟通成本和提高沟通效能的基础上来实施[3]。

2.3着力于优化数据管理

迎合目前所来到的互联网经济，供电企业还应着力于优化自身的信息化平台建设，以及依托信息化平台开展数据库建设和分析工作。在现状阐述中已经指出，当前供电企业的客户服务形态较为被动，且缺乏对客户需求趋势的预判能力。为此，通过对客户历史数据进行归类储存，并借助大数据分析手段便能解决现阶段所存在的短板。

3客户服务模式创新路径构建

根据以上所述，客户服务模式创新路径可从以下4个方面来构建。

3.1建立局域网下的工作流程审批模式

客户服务部门所接收到的客户需求信息和投诉信息，应在上级主管人員的督导下及时传递给各关联部门。传统模式下尽管借助局域网平台，但因缺乏时效约束则极大的影响到客户反馈的及时性。笔者建议，在0A系统中根据客户服务业务流程，对各个节点对事由的审批时间进行严格规定（如1小时内），对于超时未做审批默认为审批通过并向下游推送。这样一来，不仅使各个部门的工作呈现在上级主管面前，而且对于客户服务追责也提供了基础。

3.2提升客户端职能地位维护客户关系

随着我国电力市场化改革进程的加速，未来社会资本将进入到国有供电企业的传统终端市场中。因此，当前供电企业应将企业管理重心下移到客户端，并在维护客户关系的基础上来发挥自身的技术优势和资源优势。笔者建议，客户服务部门在每项客户服务工作完结后应对各部门进行绩效考核，并向上级主管部门提交绩效考核结论和考核的支撑材料，最后还应提出工作意见和建议。通过提升客户服务部门的职能地位，来使供电企业更加亲近市场。3.3形成线上线下同步的客户沟通形式

与企业客户的沟通除了包括语言信息沟通，还包含技术信息沟通。笔者认为，供电企业应着力与企业客户之间形成技术合作关系，并在点对点的技术联系下使企业客户能够具备电力问题排查和日常维护能力。为此，线上沟通形式则着眼于与企业客户后勤保障部门建立时时联系，并依靠视频系统对企业客户的电力需求进行会商。线下沟通形式则着眼于与企业客户技术人员进行技术互动，在互动中来把握客户的电力需求偏好和诉求。

3.4利用大数据分析技术支撑业务再造

供电企业在客户服务领域应改变传统的被动局面，而是以积极主动的姿态来为服务区内的企业客户排忧解难。这里聚焦对企业客户今后一段时间内电力需求的评估，并在评估基础上提前准备相应的组织资源和拟订技术解决方案。为此，供电企业应依托客户服务部门的客户数据库资源，对客户数据库资源进行大数据分析，进而在均值回归基础上掌握未来企业客户在电力需求中最有可能出现的事由。

4结束语

如何提升供电企业客户服务质量，是近年来基层供电企业所面临的问题。在客户服务中首先需要去除“我向思维”。优化供电企业客户服务模式的方向为，优化业务流程、优化客户沟通、优化数据管理。以此为基础，客户服务创新路径可围绕着：建立局域网下的工作流程审批模式、提升客户端职能地位维护客户关系、形成线上线下同步的客户沟通形式、利用大数据分析技术支撑业务再造等四个方面来展开。

参考文献

[1]广东电网有限责任公司.客户分群管理细则[Z].2015-08-12[2]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.

[3]黄辉.浅议供电局电力营销的管理和发展思路[J].科技与企业，2015（16）：11.

[4]严菲，谭忠富.供电企业客户满意度评价指标体系的构建研究[J].华东电力，2009（5）：856-858.

[5]周金富.供电企业客户服务当前存在的问题及建议[J].电力需求侧管理，2003，5（1）：58-60.