王慧敏 邹万芳

摘 要：通过对虚拟养老院的发展、运作机理的研究，提出了武威市凉州区虚拟养老院平台的设计依据、设计原则、功能模块划分、系统总体架构、平台服务流程、派单服务逻辑设计和数据库设计。论述了武威市凉州区虚拟养老院平台的部分功能的实现，并提出了系统可改进的地方。

关键词：虚拟养老院；运作机理；系统架构

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2019）04-0070-03

Design and Implementation of Virtual Nursing Home Platform

——Taking Liangzhou District of Wuwei City Home-based Old-age Care Project as an Example

WANG Huimin，ZOU Wanfang

（Wuwei Occupational College，Wuwei 733000，China）

Abstract：Based on the study of the development and operation mechanism of virtual nursing home，the design basis，design principles，functional module division，system architecture，platform service flow，logistic design of dispatch service and database design of virtual nursing home platform in Liangzhou district of Wuwei city are put forward. This paper discusses the realization of some functions of the virtual nursing home platform in Liangzhou district of Wuwei city，and puts forward some improvements of the system.

Keywords：virtual nursing home；operation mechanism；system structure

0 引 言

虚拟养老院，是利用“社区+互联网+多元服务”的理念，建立的一个信息服务平台，当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务信息平台的企业员工上门为老年人提供服务[1]，包括便利购物、健康体检、入户家政、社区配餐、日间照料、情感陪护等服务，同时对服务过程和质量进行监督。虚拟养老院实现了居家专业化养老，摆脱了实体养老院在场所、设施以及设备等方面的束缚，老人在家中就可以享受专业的服务，幸福安详度过晚年。

武威作为西北的一座小城市，居家养老刚刚起步。2017年9月，武威市在凉州区试点建设虚拟养老院。2018年9月试运行。项目的建成为武威市凉州区老人享受居家养老服务提供了有力的保障。但我们仍然处于初步发展阶段，运营过程面临资金、宣传、运作、专业化队伍、专业化服务、专业化信息平台等多种困难。

1 虚拟养老院运作机理

如图1所示，虚拟养老院的核心支持是政府。

政府在虚拟养老院运作中所起的作用主要有四个：一是规定规划政策宣传，促进虚拟养老院的实施运行；二是提供支持资金给低保老人、三无老人、特殊贡献老人；三是提供贴息、税收优惠、奖励政策鼓励企业和社会组织介入；四是对企业监督管理，服务人员的资格认定及培训。政府是发起者，也是管理者，监督者，还是协调者。

虚拟养老系统的功能发挥，不仅仅要依靠强大的系统功能和完善的管理制度，还要依靠社会各界力量的共同参与。虚拟养老院涉及角色众多，有养老运营机构、老人及其家属、服务商家和服务人员，医生护工、社区管家和志愿者等。如图1所示，老人通过一键呼叫向呼叫平台提出服务需求，呼叫平台记录老人需求并派发工单。服务商管理系统安排服务机构人员接单，服务机构人员安排服务人员上门。服务人员上门服务，老人确认服务项目及内容。平台的回访确认服务结果。虚拟养老院综合管理系统对派单数据进行统计分析，对服务项目进行管理并且对服务费用进行清算。

2 设计

2.1 设计目标

建立虚拟养老服务中心作为综合平台运行单位，同时建立呼叫中心服务平台，负责呼叫派单平台的运行与管理，各加盟服务机构搭建机构管理平台，实现接单、向服务人员分派工单等功能，通过网络平台、智能终端等载体，按照老人呼叫提出的服务需求——呼叫平台记录老人需求并派发工单——加盟机构接单安排服务人员上门——服务人员上门服务——老人确认服务项目及内容——平台的回访确认服务结果的服务流程，确保为老人提供便捷、高效、优质的服务。满足老人生活、健康、安全、情感等方面需求。

2.2 设计依据

虚拟养老院平台应对社区养老、居家养老、机构养老进行有机整合。以家庭为核心，以社区为依托，以老龄人群为服务对象，以企事业服务机构为网点，以专业化服务为主要服务形式，以信息化网络平台为支撑。

2.3 设计原则

（1）良好的硬件接入能力。可以接入多种终端产品，如一键呼叫器、老人手机、健康检测、安防设备、穿戴设备等，可以满足不同老人的个性化需求。对于建设方提供的设备，平台提供免费安装。

（2）稳定性、开放性和扩展性。系统运营稳定可靠，具有良好的靈活性、开放性和扩展性和二次开发力，以适应系统升级和扩展。

（3）大数据统计分析。运营过程中产生的各种数据，可生成各种报表，为管理者提供决策依据。

（4）先进的呼叫中心技术。呼叫中心采用IMS（IP Multimedia Subsystem）及软电话技术，部署安装方便，支持分布式部署，可灵活覆盖市、区、街道、居委会等地点。

2.4 功能模块划分

武威市凉州区虚拟养老平台建设包含医养服务运行系统、医养资源监管系统、呼叫运营系统、接口对接、云呼叫中心系统、云基础资源平台及液晶拼接大屏等七部分。以呼叫中心系统为服务入口。

具体如下：

（1）设置一个呼叫服务平台。呼叫中心的功能：老人通过“一键通”手机拨打696969**电话，向平台服务人员提出服务需求，就可享受所需服务。呼叫中心是养老服务的指挥调度中心，为整个系统提供服务调动和协调指挥，管控测评等服务。呼叫中心可实现的功能有一键外呼、多方通话、数字录音等。设置覆盖全市的居家养老服务呼叫中心，围绕工单这个中心，以“呼叫接听、工单受理、工单转派、咨询投诉、流程跟踪、监测回访、预警处置、紧急呼叫转介[2]”为基本服务内容，为全市虚拟养老服务对象提供服务，并对虚拟养老的事前、事中、事后监督起到协助作用。

实现呼叫服务可采用的技术[3]，如表1所示：

（2）打造一个综合信息平台。信息平台功能，如表2所示：

（3）研发一个服务商客户端。服务商客户端管理院内“人”、“物”、“钱”，包括护理人员、工作人员。具体功能如表3所示：

2.5 派单服务逻辑设计

派单服务流程按照老人呼叫提出的服务需求——呼叫平台记录老人需求并派发工单——加盟机构接单安排服务人员上门——服务人员上门服务——老人确认服务项目及内容——平台的回访确认服务结果。

3 实现

工单受理通过界面集成的方式调用，如图2所示。功能说明：根据呼入的电话号码，系统自动查询用户，如果查询用户与需服务用户不符，可通过查询条件查询用户。

查询条件可以是姓名、身份证号、用户账号、电话号码：可以是呼入号码，也可以是用户提供的号码、居住地址。以上条件，系统支持按单一条件精确或模糊查询，也支持按组合条件查询。选择指定用户后，方可受理工单。确定工单类型、服务项目、服务企业以及服务时间后，提交系统生成工单。

平台建立多维度的数据汇总分析界面，对服务量、服务项目、服务质量等数据汇总分析并进行不同时间周期、服务范围的数据筛选统计，平台所有数据自动上传至云端存储、确保数据安全，可实现下载调用。数据汇总分析功能中心提供数据支撑，对机构管理、中心服务信息资料汇总存档具有重要作用。通过对已有数据的统计、分析，提供较好的展示效果，为管理决策提供依据。

4 系统待改进的地方

武威市凉州区居家养老服务刚刚探索起步，且老人对信息化服务还有一个认知和适应的过程，网络服务系统还需不断完善和提升。

4.1 提升智能化网络服务平台

未来可实现接入手机APP客户端，实现服务流程精细化管理，服务人员签到定位、服务需求自主订购等功能。同时整合社会机构养老资源和医疗资源，进一步完善服务体系，推进医养结合，建立老年人健康数据库，为老年人提供健康数据分析、疾病智能预警等人性化、智能化的居家养老服务。

4.2 着力构建武威养老大数据平台

构建以用户数据、健康数据、医疗数据、社区数据、轨迹数据、消费数据等多种数据融合的大数据平台，能够帮助决策者实现预警、决策等功能。

5 结 论

我们都将老去，然而庆幸的是虚拟养老院将以通讯网络、智能呼叫、互联网、物联网等信息手段、机构化管理、市场化运作、社会化服务为我们提供更好的服务。虛拟养老院平台以养老服务信息数据库为基础，整合社会多方资源，以更加拓展的服务为主要形式，更好的推动着养老事业的发展和社会文明的进步。

参考文献：

[1] 虚拟养老院 [EB/OL].https：//baike.so.com/doc/6118 181-6331325.html，2018-10-12.

[2] 孙文恒，张衡，李彩虹.一种新型虚拟养老院服务系统设计与实现 [J].软件导刊，2013，12（9）：81-83.

[3] 刘俊秋，王斐，陈志峰，等.虚拟养老院服务管理系统设计与实现 [J].江苏科技信息，2016（13）：58-62.

作者简介：王慧敏（1983-），女，甘肃武威人，讲师，硕士，研究方向：计算机应用技术。