摘 要 以扬州科技馆研学旅行活动为案例，分享在活动准备及开展过程中的具体环节，进而探讨未来科技馆研学活动的实施路径，以期为高质量推进科普研学、馆校合作提供思路与实践案例。

关键词 研学旅行活动 SERVQUAL模型 探索与实施路径

doi：10.16703/j.cnki.31-2111/n.2019.06.011

王宇明.基于SERVQUAL模型下科技馆研学旅行活动的探索与实施路径——以扬州科技馆主题研学旅行活动为例[J].科学教育与博物馆，2019（6）：445-450.

1 研学旅行活动发展的必要性分析

研学旅行活动是研究性学习和旅行体验相结合的校外教育活动，是学校教育和校外教育衔接的创新形式。研学旅行活动继承和发展了我国传统游学、“读万卷書，行万里路”的教育理念和人文精神，丰富了素质教育的内容。研学旅行活动基于学生的兴趣，在探究的过程中获取新知识和技能，促进课本知识和社会实践的深度融合，培养创新型人才，学会适应集体生活，培养和践行社会主义核心价值观。

1.1 政策的鼓励与支持

研学旅行活动是研究性学习和旅行体验相结合的校外教育活动，由教育部门和学校有计划的组织安排，通过集体旅行形式开展。2016年11月，教育部等11个部门印发了《关于推进中小学生研学旅行的意见》，明确要求将研学旅行纳入中小学教育教学计划。2017年，上海、山东、湖北、四川等地制定实施方案，同年教育部发布《中小学德育工作指南》《中小学综合实践活动课程指导纲要》等研学政策，鼓励当地中小学积极开展研学旅行活动，为研学旅行的开展提供了政策保障。

1.2 顺应时代的发展潮流

当下社会经济得到高速发展，政府职能也处于转变阶段，越来越多的科技类公共基础服务设施建成投入使用，公众走进科技馆的热情空前高涨。时代在发展，人们的精神需求也日益寻求更高层次的满足。据统计，中国科学技术馆2018年暑假期间单日接待人数最高达5.6万人次，单日接待观众人数平均在4万人次以上。国庆期间，中国科学技术馆7天累计接待观众18万人次，同比增长6.4%。在这样的时代潮流发展的背景下，抓住时代机遇，顺应时代潮流成为必然。

1.3 科技馆的发展需求

开展研学旅行活动的目的在于通过校外教育、融合式教育、体验式教育培养中小学生的科学观念和科学素养。此外，研学旅行还能够促进旅游业繁荣，为科普场所带来新的发展机遇。多年来，科技馆承担着科学普及、科学教育的功能，在发展中逐渐形成了成熟的科学教育基础设施、多学科融合的教育内容、展教经验丰富的服务团队。开展研学旅行活动，对于科技馆的发展而言具有重大促进意义，一方面，研学旅行作为一种新型科普形式有助于促进馆校之间的合作，在课程衔接方面得到进一步提升，在地域上打破限制开始向全国各地延伸。另一方面，研学旅行能够为科技馆的发展带来更多生命力。以往科技馆的服务对象主要为市民，且存在不愿多次走进科技馆进行重复参观的发展窘境。而研学旅行这一馆校结合项目的开启，能够将科技馆的用户面辐射到中小学生群体，深化科技馆的教育功能，为科普场馆的发展开拓更为广阔的天地。

1.4 学生发展的需求

馆校结合能够创造互动的学习环境来引导学生进行探究，通过实践操作来提升学生的学习兴趣。研学旅行不仅能使学生获得一种参与式的体验、一种丰富情感意志的体验，更能收获一种分享交流的互助式体验。研学旅行活动不仅满足对学生人文素养的培养，同时还可以培养学生文明旅游的意识。在研学导师的带领下，学生集体食宿、集体学习，在实践活动中学习丰富知识的同时，还可潜移默化地让学生养成文明旅游的好习惯。研学旅行将学生暂时带离课本书桌，让学生去感受祖国壮美河山，体验不同文化环境下的风土人情。师生之间、同学之间共同生活，加深友谊，培养师生情谊，体验生活所带来的快乐。这对丰富学生体验、增强学生科学意识、扩大学生眼界、培养学生思辨能力来说具有至关重要的作用。

2 SERVQUAL模型在研学旅行效果分析中的研究

2.1 SERVQUAL模型的理论研究

1988年，美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry三人初次提出SERVQUAL模型。SERVQUAL是指“Service Quality”，即“服务质量=服务感知-服务期望”。SERVQUAL模型是基于全面质量管理理论在服务行业提出的一种新的服务质量评价体系。如图1所示，它将服务质量划分为五个维度。感知性：拥有可视的服务设备且具有吸引力;可靠性：可靠且准确的履行服务承诺的能力;回应性：帮助被服务者并及时提高服务水平的意愿与能力;保证性：提供服务的工作人员能力值得信任、提供的服务质量有保障;移情性：愿意平等的为被服务者提供个性服务并在遇到困难时予以关心。

2.2 SERVQUAL模型与研学活动的研究现状

自1985年构建以来，SERVQUAL模型被广泛应用于服务行业的多个领域，用以理解目标客户的服务需求和感知。如宁波大学图书馆张健兰、吴向丹利用该模型评估学校图书馆服务质量，分析了该馆所提供的服务与读者所期望的服务之间的差距。湖南师范大学汤慧莹基于SERVQUAL模型构建城市居民对公共文化服务满意度的指标，以此了解现阶段政府在公共文化服务建设中的成效与不足。以“SERVQUAL”为主题词在CNKI中国学位论文和期刊数据库中进行检索可以发现，目前该模型已经应用于酒店、图书馆、餐饮、医疗等服务领域。在服务行业中，SERVQUAL模型的实际应用已经获得广大研究人员和行业从业人员的认可。

研学旅行是一个新兴概念，并无明文规定其属于哪个行业。但从字面及服务内容进行解剖可以发现，研学旅行一方面是“旅游+”概念下的新模式，从行业属性上来看属于旅游业;另一方面研学又包含学习的成分，且相关政策文件由各地教育部门下发，故研学旅行也可归属于教育行业。笔者以“SERVQUAL 旅游”为主题词在CNKI中国学位论文和期刊数据库中进行检索，获得文献105篇，以“SERVQUAL 教育”为主题词在CNKI中国学位论文和期刊数据库中进行检索，获得文献125篇，表明已有学者将该模型运用到旅游行业和教育行业的研究中去。厦门大学步会敏、魏敏等人以鼓浪屿为例，把SERVQUAL量表用于旅游景区服务质量的研究，使各旅游景区和政府管理部门能够更确切了解景区的发展状况和景区服务质量差距，制定旅游景区服务质量优化提升方案。苏州大学张远在SERVQUAL模型的基础上结合博物馆特征构建了博物馆游客体验评测体系。江苏大学研究生处周正嵩、孙月娟从研究生教育的服务对象——研究生角度出发，基于SERVQUAL模型来分析研究生教育质量和服务保障。北京大学顾佳峰在SERVQUAL模型的基础上通过实证研究得到高等教育服务质量衡量的六个维度，探讨不同背景变量对高等教育服务质量的影响。

3 研学旅行活动教育模式的实践探索

近年来，国内研学教育成绩明显，既有市场需求，也符合素质教育的理念，是一种新的教育形式，但有部分活动却丧失了教育的本质。如：把研学旅游办成观光旅游，类似春游或秋游。也存在着以娱乐模式为特征的“学生本位”现象、以展览模式为主的“展品本位”现象和以“填鸭”模式为主的“教师本位”现象等几大教育误区。具体体现在：研学课程设计上研学和旅行没有真正结合;与学校课程缺乏有效连接;所授内容与学生的年龄段和认知水平脱钩;活动策划忽视课程体系的构建（缺少教学目标，评价体系等）。

因此，为了加强科技馆与学校之间的合作，实现科技馆资源与学校资源的有效对接，笔者所在的扬州科技馆充分发挥江苏省优秀科普基地作用，在扬州市科协的指导下，决定结合馆内外资源，结合科普基地实践内容，尝试与学校合作开展精品化、可延续的研学旅行活动。

在此思路的指引下，扬州科技馆于2019年暑期开展了“科普考察行——我是环保小卫士”的环保主题研学旅行活动（见表1）。本次主题研学活动旨在让每位参与者在实践中体会到垃圾分类的意义和乐趣，从“不想分、不会分”转变为“自觉分、分清楚”，营造了垃圾分类“人人知晓、个个参与”的浓厚氛围，助推“垃圾分类”成为扬州城市新时尚。让孩子们在科学实验和社会实践活动中增长知识、开阔视野、提升素养，进一步激发其科学兴趣，培养他们的创新精神、创新思维、科学素养、人文素养，锻炼其观察问题和解决问题的能力。活动面向10～15周岁的在校学生进行招募，采用学校预约、整班参与的方式共招募102名营员，分为两期开展。

[表1 “科普考察行——我是环保小卫士”研学旅行日程表][时间 项目                      13：00—13：30 从学校出发前往环保公司 13：30—13：40 破冰活动 13：40—13：50 观看工艺流程宣传片 13：50—14：20 参观环保公司 14：20—14：30 出发前往环保科技展馆 14：30—15：00 参观环保科技展馆

（生态文明展示馆、环保教育主题馆、环保教育体验馆） 15：00—15：30 做环保DIY手工纪念品 15：30—15：50 垃圾分类讲解及垃圾分类比赛 15：50—16：00 合影留念、返程 ]

3.1 运用SERVQUAL模型分析研学旅行活动中的问题与弊端

以上述扬州科技馆研学旅行活动为例，采用SERVQUAL模型的五个维度来对国内主题研学旅行活动的主要存在问题等进行分析。

从感知性来看，研学旅行强调实操体验但缺乏书面指导材料。研学旅行归根结底是一次学习的过程，正如课堂上不会缺少课本一样，书面的指导材料的缺失可能会让研学旅行流于形式，成为走马观花的“打卡”式旅游，偏离了研学旅行的初衷。同时书面指导材料的缺失会让学生对活动内容不了解，学生研学旅行活动是面向学生集体开展的，学生的兴趣、爱好各不相同，研学旅行活动无法满足每个学生的个性化需求，设计单一的目标和内容，学生们会因此对研学旅行活动的内容产生一定的。对活动中的知识点把握不深刻等问题。

从可靠性来看，研学旅行活动师资专业存在问题。高质量的研学旅行离不开优秀的研学旅行教师，而研学旅行活动中的教师，更需要具备丰富的地理、历史知识和相关的导游技巧。在旅行途中，研学导师需要与研学旅行基地管理者、景点负责人沟通协调，担当统筹与规划的角色。而如今，多数的研学旅行都是由导游带队，虽然导游具有某一领域丰富的专业知识，但是却缺乏作为教师的教育学知识和心理学知识。一部分导游或是讲解员能将文化知识讲解得精妙绝伦，但学生却吸收不了多少，更有甚者一直处在似懂非懂的状态，教育效果差强人意。某些课程设计让学生自由参观或是自由讨论，没有老师指导，学生纪律松散，根本达不到教育目的，更无法对教育效果进行评价，还有的教师习惯“一把抓”，在活动过程中过多地介入，研学旅行成为变相的“学校课堂”，对学生进行填鸭式的灌输教育。

从回应性来看，研学旅行注重过程中的沟通，但一定程度上缺乏对活动完成后的反馈评价。如，大部分研学活动在结束后并未设计问卷表进行效果调查和了解学生、教师、家长对于活动的真实建议，因此对于后续开展此类活动来说缺乏建设性意见，忽略了“回应”的重要性。缺乏系统的效果评价体系使研学旅行活动的發展停滞不前，公众无法参与到研学旅行活动的建设完善中来，无法为研学旅行活动组织者和拓展者提供灵感、素材，无法给予指导老师更多的学习机会。

从保证性来看，内容上的开发程度不够，导致研学旅行活动的目的不能得到保证。研学旅行区别于其他旅行的地方在于含有研究学习的成分，如果在内容开发上缺乏深度和针对性，那么研学旅行也就失去了灵魂。现如今，许多学校的课程设计不用心，每一年活动方案之间的差别都寥寥无几，研学旅行的线路也没有创新，大多选择就近的公园、图书馆。课程设计的具体实施效果差，这都是课程设计不务实的缘故，在设计活动方案时，更应该采纳家长和学生的意见，设计符合学生学习特点的学习内容。要真正做到结合旅行场所的资源，如环保主题不应仅停留在手工制作、工厂参观的层面，更需要前期做好内容上的充分挖掘，体现表象背后的科学精神、科学文化与科学方法。

从移情性来看，参与研学活动的受众年龄大多集中在10～15岁的中小学生，他们注重老师给予的正向反馈，但该年龄段的学生已有独立思考的能力，对一些现象和问题有自己的看法。但教育者、组织者在研学过程中并未主动关心学生的需求，并未给予学生及时有效的正面回复，而是跟随流程按部就班。每个学生都是一个独立的个体，由于研学活动的学生较多，相对来说指导的老师较少，造成无法为学生们提供个性化服务的弊端。

3.2 研学教育活动实施路径

基于以上理论研究，结合SERVQUAL模型的五个维度，总结出科技馆研学旅行设计应遵从以下实施路径（见图2）：

[图2 科技馆研学旅行设计实施路径]<O：＼Macfile-f＼CY＼2019年＼科学教育与博物馆＼2019-6＼王宇明-2.tif>

（1）多维度制定研学目标

在研学目标的制定过程中，应着重考虑移情性，愿意平等的考虑研学旅行参与者的感受与想法。从参与主体角度划分，可分为学校、学生、家长。因此，在研学目标制定上，首先要从学校发展趋势和家庭教育需求中挖掘目标，充分尊重用户需求。学校的课程建设是一个动态发展的过程，需要不断融入社会元素、时代元素。对于学生的研学能力，包括研学中的交往能力培养，已经成为学校课程能力培养的一部分。同时，随着家庭经济条件的改善，越来越多的家长希望孩子能够有更多开阔视野、增长见识的机会。其次，在目标制定上也应符合学生当前的素养与能力现状，结合实际才能使目标不至于无法落实。知识目标制定中，结合中小学生的知识结构和学习能力，与中小学生互动生成研学目标，并将其转换为学生可以理解和接受的呈现方式。

（2）精心化编写研学手册

从有形性角度出发，为学生提供可触摸的实体的确非常宝贵，但编制研学旅行手册在一定程度上能够提高提前学习质量，同时贯穿整个研学过程为其提供引导。在笔者看来，研学手册是研学课程的行动指南，制定科学的研学手册是研学活动准备阶段非常重要的任务之一。制定一本科学的研学手册，能够让学生在活动参与前对此次活动有所了解，也能够让学生在参与过程中能够不断对比自己是否有所收获。研学手册的制定，应包括研学学案、研学日记、知识点纲要、研学留影等。其中，研学学案会对此次旅行到达的地点进行详细介绍，研学日记用于学生记录活动中的问题与心得以便与老师交流，知识点纲要用于对比通过该活动学生是否完全掌握该知识，研学留影则是为学生留下一段美好的记忆。

（3）高标准挑选研学导师

为了实现SERVQUAL模型中的保证性，应精心挑选研学导师。研学导师在研学旅行活动中是重要组成部分，直接决定此次活动质量高低。因此，在导师选取上要注重专业性、亲和力、责任心。并且，在活动开始前应该进行培训，帮助他们认识到自己在研学活动中扮演的角色。笔者看来，研学导师首先扮演的是父母的角色，既能充满爱心又不会一味娇惯;其次扮演的是学长的角色，行程中能够拉近距离、增加信任;再次扮演的是老师的角色，对学生开展研学旅行指导，帮助他们收集、分析和处理信息并撰写研究报告、展示学习成果等;最后扮演的是领队角色，在安全、卫生、学习等问题上能够时刻监督他们。

（4）高品质规划研学课程

可靠性的实现不仅仅依赖于导师，课程也是重要组成部分。上文提及的《关于推进中小学生研学旅游的意见》中明确要求学校搭建一套完善的研学旅行活动课程体系，可见课程对于研学效果的重要性。根据笔者多年科技馆展教活动的策划经验，研学活动的开展需明确主题及教学对象，根据教学对象现有的知识水平与结构来进行课程设计。活动目标的制定上，从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度进行分析;活动框架的设计上，从进行前、进行中、进行后三个实践阶段来进行设计，进行前注重知识上的授予、进行中注重实践活动的设计与引导、进行后注重互动交流与回顾反思。综合来看，在整个活动的设计与执行过程中，应注意联系基础性课程中的知识框架、活动前期为学生提供学习支架、活动实施中设计任务加以驱动。

（5）及时开展效果评价

活动评价是提高研学旅行后续发展质量的重要环节，一套科学的效果评价体系能够极大地促进研学旅行活动的可持续发展。研学活动效果评价应与活动初期制定的目标相结合，即看重过程中的表现又看重对学生未来发展的影响。笔者认为，研学活动评价既要关注过程性评价，也要注重结果性评价。所谓过程性评价，指研学活动开展过程中收集来自学生的意见，如及时检查学生对研学过程的记录与感悟、有异常的同学及时了解具体原因等。结果性评价指在研学活动结束后进行跟踪了解，评价的主要宗旨可以根据每次研学主题的不同而有所侧重，主要关注学生的思辨能力、动手能力和创造能力。

（6）全方位完善支持服务

研学教育活动的实施，得益于教育行政管理部门和学校、参加研学旅行的中小学生、研学旅行活动服务方、研学旅行活动基地四大要素。在整个研学教育活动中，教育行政管理部门和学校是主导者，研学教育活动服务方是配合者，参加研學旅行的中小学生是参与者，研学旅行活动基地是被探索者。为了保证研学活动实施效果，应协调好四大要素之间的关系，做好相应服务。作为研学旅行活动服务方，应在教育和旅游两个领域的主管部门的协调下，与学校共同商定研学旅行方案;学校作为参与方，应积极参与到研学旅行的目标和任务制定中，妥善完成信息对接工作;研学旅行中涉及的食宿安排等，科技馆方负责遴选有资质的、有信誉的、专业的旅行服务机构全面负责。

4 总结

馆校结合是科技馆教育与学校教育的有机结合，研学旅行作为新型的馆校结合模式，得到了广泛的政策支持与市场认可，充满发展的动力与活力。科技馆作为传统科普阵地，一直以来在探究、研习上具有自身特色与特长，在当前研学旅行“重游不重学”的氛围下可以对其进行必要的补充提升。通过基于SERVQUAL模型下对科技馆研学旅行活动进行分析，深入剖析研学旅行活动中的问题与弊端，从解决问题与消除弊端的角度出发，进一步探索研学旅行活动未来的发展道路。

在未来科技馆研学旅行活动实施过程中，通过多维度制定研学目标、精心化编写研学手册、高标准挑选研学导师、高品质规划研学课程、及时性开展效果评价、全方位完善支持服务，以此来不断挖掘适合学生的馆校结合课程、提升科学教育服务质量，为青少年营造健康的教育环境、提供更丰富的教育资源，以实现研学旅行与场馆科学教育的融合创新。

參考文献：

[1]张健兰，吴向丹.基于SERVQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究[J].图书馆理论与实践，2005（03）：94-96.

[2]汤慧莹.基于SERVQUAL模型的公共文化服务满意度研究——以长沙市居民为例[J].文化创新比较研究，2019，（18）：144-147.

[3]步会敏，魏敏，林娜.基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量问题研究——以鼓浪屿为例[J].中国农业资源与区划，2018（9）：190-198.

[4]张远.综合性博物馆旅游体验质量测评体系的构建与实证研究[D].苏州：苏州大学，2015.

[5]周正嵩，孙月娟.基于SERVQUAL模型的研究生教育服务质量评价研究[J].学位与研究生教育，2010（12）：50-53.

[6]顾佳峰.高等教育机构服务质量管理研究[J].北京大学教育评论，2006（3）：164-167.

作者简介：王宇明（1969—），男，现任扬州科技馆馆长，E-mail： yzwym@139.com。

Exploration and implementation of research and study travel activities of science and technology museum based on SERVQUAL model： Take Yangzhou Science and Technology Museum as an example// WANG Yuming

Author's Address Yangzhou Science and Technology Museum， E-mail： yzwym@139.com

Abstract Taking the research activities of Yangzhou Science and Technology Museum as a case， this paper shares the specific links in the process of activity preparation and development， and then discusses the implementation path of the research activities of Yangzhou Science and Technology Museum in the future， in order to provide ideas and practical cases for high-quality promotion of science and technology research and museum school cooperation.

Keywords research travel activities， the model of SERVQUAL， exploration and implementation path

（2019-10-29收稿，2019-12-21修回）