欧阳海淼

鸣是一位优秀的市场督导。多年以来，不管她走到哪个城市，一般都会抽出一些时间，到当地有名的商场和步行街去逛一逛，了解一下这个城市的市场。

在长沙友谊总店，二楼的男装专柜，一鸣溜达了一圈，就随意进了一家著名的男装品牌店，该品牌的业绩在商场男装楼层也是赫赫有名的。

一进专柜，导购小姐职业化的笑脸就送上来了，紧跟着一鸣热情地忙上忙下。她礼貌地对导购员点头微笑了一下，就随意浏览，刚走到T恤的货架前，导购就说：“这是我们新款T恤，是桑蚕丝面料的，含18种氨基酸，透气性好，吸湿性强，冬暖夏凉。”一鸣“嗯”了一声，继续往前走，“这款衬衣的纽扣是贝壳钮，采用来自深海的黑碟贝，非常尊贵。”导购紧接着介绍道。

“谢谢”，一鸣再次礼貌回绝，继续漫不经心地浏览。“我们现在这款夹克正在搞促销，可以买一送一，买一件夹克送一条裤子。”导购依旧锲而不舍。一鸣声音犹疑了一下，还是回了句“谢谢”，继续往前走。这位导购继续不懈努力：“这双鞋子是小牛皮的，是我们店铺最尊贵的一款鞋子，穿着非常舒适，材料稀有难得。”

一鸣实在忍无可忍，在这店里待不下去了，被这个导购吓得扭头走了出去。天知道如果再待下去，这位美丽的导购还要喋喋不休多长时间。

与之形成鲜明对比的是，有一次，一鸣来到一个著名的国际一线奢侈品品牌店里。

店铺的导购是男性，高大威猛，英俊潇洒，西装革履，文质彬彬，让人过目不忘。一鸣刚到门口，这位英俊的男导购就说：“Hello！”一鸣友好地点头微笑了一下，走了进去。

这家奢侈品品牌的店铺比较大，大概有将近两百多平方米，里面的商品品类也比较丰富，除了服装外，还有皮具、鞋子、饰品、眼镜等，一鸣慢慢地浏览着，偶尔在某个货架前稍稍停留一下，又继续往前走。在这个过程中，那位高大威猛，一身西装，双手背后，犹如保镖的帅哥导购始终一言不发地跟随在一鸣的身旁，大概相距不到一米。除了他没有戴墨镜，其气氛之严肃跟保镖随时待命的紧张感别无二致。

店铺里铺的是木地板，一鸣穿的是高跟鞋，那位男性导购穿的也是正装皮鞋。为了显示奢侈品品牌的尊贵和优雅，店铺的背景音乐声音非常低，若有若无，店铺里也没有其他的顾客，一时间，只听到他们两个单调而刺耳的皮鞋“嗒嗒”声此起彼伏。不管她走到哪里，那位导购都跟到哪里，依然是相距不到一米，紧跟不舍，默默无语，唯有他们皮鞋的“嗒嗒”声在那里固执地响着。一时间，本来有好心情来逛街的一鸣，心情完全被这沉闷而压抑的气氛给破坏了，还没等找到心仪的商品，就忍不住扭头快步走了出去。

案例中第一个导购的服务，明明是在赶顾客走。

太过的热情只会让人反感，当一位女士走进男装店铺，她并不知道一呜是给先生买呢，还是给父亲买呢，还是给弟弟买呢，抑或是送领导呢？要知道这几种需求是有非常大的差异的。

即使是确定顾客要买东西，她知道是买上衣呢？还是买裤子呢？抑或是买配饰呢？她什么也没问，一呜什么也没说，她什么也不知道！但她就直接开始盲目地喋喋不休，想当然地进行推荐，结果，当然就是碰壁了。

这种情况在销售过程中屡见不鲜。

很多导购人员，尤其是处于销售初期的新手，求胜心切，喋喋不休，殊不知其实是在赶顾客走，让顾客无法轻松购物，当然更不存在什么深度接触的问题了，顾客早就被吓跑了。

第二个导购的服务，其实也是导购经常犯的错误之一。

顾客一进来，像探照灯一样，跟随顾客照来照去，犹如防贼一样。试想一下，在这种气氛中，顾客能轻松愉悦地购物吗？

说到这里，我不禁想起了钓鱼。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也会静如处子，此中乐趣无法用语言来描述。因此，许多人认为，钓鱼是一个修身养性的活儿。

喜欢钓鱼的朋友明白，在钓鱼的时候，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住最佳时机的，因为如果在鱼儿还没有完全上钩时就早早地收竿，只会把鱼儿吓跑;而如果等到鱼儿把饵都吃完了再收鱼钩，鱼儿早就跑掉了。

举个例子来说，我们的卖场，琳琅满目的商品，精心陈列的道具，这些对顾客而言，都是美味诱人的鱼饵，而到店铺的顾客呢，就像是游来游去的鱼儿。他们闻到了店铺这些香喷喷的诱饵，看到了美丽整洁的商品，都会凑过来，有随手翻看的，有驻步凝视的，有准备询问的，有兴起比划的……

而这个时候，导购就要恰到好处地收起钓竿，让鱼儿上钩。所以，能否抓住顾客需要帮助的时机非常重要。太早了，会把人吓跑，就像案例中第一个导购;太晚了，也会让鱼儿跑掉，就像案例中第二个导购。

销售时机很重要。此时，销售就如谈恋爱的初期。

所谓初恋期，大抵是佳人初见，内心如小鹿乱撞，懵懵懂懂，暗暗试探。此时，你的内心是紧张的，是欣喜的，是向往的，是焦虑的，是跃跃欲试而又忐忑不安的，是看到了眼前久久渴望的一束光，却又不知如何将光纳入怀中的手足无措，而此时因为不知道对方心意如何，你越发不知道如何出牌。想要把自己所有尽皆展现，唯恐不合对方眼缘。

因此，无论是初恋期还是销售初期，适当收着点，比大开大合、一览无余要好。简单来说，就是当久久渴盼的对方真的来临时，不妨先按捺下内心的激动，整理好自己的情绪，给对方一定的礼貌和招呼后，先静静做一个等待者，给对方一定的时间和空间来了解，让对方愿意在店里待下去。

我们看到太多的销售人员，一开始的笑脸相迎其实给顾客留下了美好的第一印象，但紧接着，话不停歇地连串推荐只会让顾客的眉头越皱越紧，本来尚存的一丝好感也消失殆尽。其实，对方不是和你没有眼缘，往往只是对你太急于求成，无休无止地纠缠厌烦透顶而不得不逃之天天。此时，开场之后，静静等待，再看对方的一举一动，找准时机，打破冷场，吸引注意，争取一击即中，方是正确的套路。

聪明的导购会这样做——

1、詢问需求

顾客一进来，热情招呼之后，应给顾客以适当的空间让他随意浏览。留意顾客的肢体语言，轻声询问顾客的需求：

“您好，请问您是送人还是自己穿？”

“您好，请问您是想选上衣还是裤子呢？”对方不是和你没有眼缘，往往只是对你太急于求成，无休无止地纠缠厌烦透顶而不得不逃之夭夭。此时，开场之后，静静等待，再看对方的一举一动，找准时机，打破冷场，吸引注意，争取一击即中，方是正确的套路。

注意事项：

A.与顾客的站距不少于3步（即约1米开外），

B.不是一直关注顾客的身体.要以自然放松的环境让顾客去活动，但要随时留意顾客的需求及动作，

c.切勿两个导购同时上前紧跟一个顾客，以免给顾客过大压力（顾客形迹可疑时除外），

2、制造空间

如果顾客说出需求，那自然皆大欢喜，针对需求推荐即可。

如果顾客说“随便看看”或者不予回应，那就可以说：“请随意看，有什么需要请叫我，我是××。”同时，与顾客保持一定的距离，使顾客有足够的私人空间，但要用眼睛余光关注顾客，一旦顾客需要帮助，即可主动上前提供服务。

一般以下情况是顾客有需求的时机：

顾客目光专注于某一货品之时

顾客表现出寻找导购或商品时

顾客与导购视线相遇时

顾客表现出询问的语言或动作时

顾客随意翻动商品猛抬头时

顾客翻看吊牌时

顾客将已购大宗商品或纸袋放下时

（抱小孩的顾客将小孩放下时）

顾客拿取或比试商品时

顾客手触某一商品时（区别于随意翻看货品）

顾客与同伴谈论商品时

顾客翻看画册、海报、POP等时

顾客询问品牌产地等时

注意：切忌在顾客刚接触商品瞬间突然发问，会吓DOA顾客，

3、个性开场

寻找顾客身上的个性化之处，适当地用赞美或其他话题开场，从而打开僵局，打开与顾客沟通的局面。

4、及时帮助

在顾客需要帮助时，及时用标准语言询问及推荐，如：

A.您好，需要帮忙吗？

B.喜欢不妨试试看？

C.想要这一款吗？先生。

D.这款的颜色（款式）很适合您，不妨试试看？

E.这款采用了我们今年的特色面料（工艺），可以穿上感觉一下，很不错的。

注意：要细心留意顾客每一个细微动作，察言观色，积极把握时机.快步迎上前去，敏捷有活力不拖沓，面部表情自然放松，真诚微笑，语调明朗愉悦。

5、巧布卖场

如果说前边的锦囊是通过销售人员的口碑，也就是软性的服务来提升卖场的深度接触率。那么，在卖场的硬件布局上，我们也可以通过巧妙布局，从而提升顾客的深度接触率。

首先，橱窗一进门口的头档货架、流水台，都是顾客第一时间可以接触到的店铺的货品位置。它们很重要，也是顾客触摸概率最高，询问概率最高的商品。这些位置，尽量避免摆放店铺价格最高的产品。否则，顾客一进门，就会被吓跑，深度接触率自然降低。

其次，卖场的主通道是否通畅，货架摆放是否合理，直接决定顾客是否愿意在店铺停留更多的时间。

再者，卖场的灯光、音乐、氛围等，也对顾客在店铺的停留意愿有影響。