沈伟　朱晋伟

摘 要：老字号餐饮企业不仅是餐饮历史发展的见证者，也是饮食文化的传承者。随着时代变迁，老字号餐饮企业的产品与服务已跟不上顾客需求变化的节奏。研究并提高老字号餐饮企业的顾客满意度迫在眉睫。通过对国内外顾客满意度测评模型深入研究，结合老字号餐饮经营现状与经营特点，建立由3个不同层次构成的老字号餐饮企业顾客满意度测评指标体系。在因子分析的基础上论证出老字号餐饮企业顾客满意度主要受产品期望、服务期望、产品创新等13个因素影响，为老字号餐饮企业提升顾客满意度奠定理论基础。

关键词：老字号;客满意度;影响因素

一、引言

餐饮业老字号因其独特的餐饮经营方式与闻名的烹饪和产品受到社会的广泛青睐。老字号餐饮不仅对地方经济发展具有推动作用，更是一笔宝贵的文化财富。但随着历史的变迁，商业模式的快速发展，以及消费者对餐饮需求的变化，国内老字号餐饮企业也面临着餐饮行业较大的竞争压力。很多老字号餐饮企业由于受到传统观念的束缚，经营理念落后，服务意识淡化以及创新的缺乏，其产品与服务已经迎合不了消费者的要求，正面临失去了越来越大的消费者市场。因此在新形势下，老字号餐饮企业如何转型，如何突破现有企业发展瓶颈，取得发展振兴，赢取顾客满意是关键。对于老字号餐饮企业来讲，只有研究餐饮企业顾客满意度影响因素，才能为企业制定提升顾客满意度的应对策略，老字号也才能在新的竞争环境中立于不败之地。……