蔡玲玲

摘要：随着市场经济的快速发展，电力企业的职能逐渐发生转变，导致电力企业间的竞争日趋激烈。供电企业要想更好地生存和发展，就必须创新自己的管理理念和管理模式，关注客户需求，寻找处理投诉的最佳方式，降低投诉率，持续提升自身的竞争力。目前，公民的自我保护意识日趋增强，从而对供电服务提出了更高的要求，对于供电企业来讲，顾客投诉率的高低是评判服务质量的首要指标。本文主要分析探讨了降低供电企业客户服务投诉率的措施，以供参阅。

关键词：供电企业;客户服务;投诉率;措施

1积极地探索并总结经验，不断改善对客户的服务

（1）改变观念，把客户的投诉看做改善企业服务的一个机会。就像是人们常常说的没有经历失败，哪来的成功。这句话也很好的应证了供电企业开展供电服务的工作，通过用电客户的投诉，供电企业才能真正看到自己的缺陷、不足的地方，才能强针对性地对服务做出改善。各供电企业要逐渐改变面对客户投诉的态度，理智地看待客户投诉，不要因此觉得沮丧，而要足够重视客户投诉，对客户提出的意见要进行仔细的分析和研究，从中找到供电企业在给客户提供的各类服务中忽略和不足的地方，把它们仔细的总结下来并记录好，不断完善企业给用电客户提供的各项服务。

（2）根据客户投诉的内容，不断改进企业的客户服务。用电客户投诉企业肯定是有原因的，企业……