郑世承

未来十年，要让四位一体的创新商业模式落地开花、根深叶茂，真正成为全球范围内的创新者、示范者和领导者，这是陈东升的战略布局，也是泰康作为“保险+医养”的首创者和首个实践者的必达之路。

作为“92派”代表，陈东升创办的嘉德拍卖、宅急送和泰康保险三家公司，横跨艺术拍卖、物流、金融保险领域，均可以在中国企业发展史上留下浓墨重彩的一笔。其中，作为国家医养三支柱支持者与服务者，泰康拥有75万营销员、36家分公司，累计服务客户1.17亿人，累计支付理赔金190.1亿元，有力地承担了保险经济补偿和社会保障的功能。2018年10月，陈东升被中央统战部、全国工商联推荐宣传为改革开放40年百名杰出民营企业家。

从科学青年到理论青年，从仕途正劲到毅然创业，从仰望世界500强到圆梦世界500强，在陈东升的带领下，泰康坚持专业化、市场化和规范化，从保险本业到“保险+医养”为切口，掀起并引领一场改变中国老年人對生命态度的风潮。“大健康产业生态体系是我们追逐的目标，是我们追逐的理想，在今天这个充满创新、充满发展的时代，泰康一定要实现健康、长寿、富足这样一个伟大的理想和商业模式，和大家共同来打造这样一个新的商业理念和商业品牌。”

梦想是企业家最大的定力

1983年，武汉大学毕业的陈东升，登上珞珈山，在一块大石头上面凿出了一个“始”字。“千里之行，始于足下”，这是青年陈东升对自己的激励。1988年，陈东升从对外经济贸易合作部国际贸易研究所发达国家研究室，调往国务院发展研究中心下属的《管理世界》杂志任副总编，首次在国内开展500强企业评选活动和“中国工业四十年”成就展。后者成为建国40周年最重要的活动之一。

一系列活动的成功举办让陈东升声名鹊起，也让他认识了大批企业家，看到了民族企业创造的一番新天地，同时也看到了国内大企业跟世界大企业间的巨大差距。1992年，邓小平南巡，终结了意识形态的争论，改革开放成为全民共识，年底召开中共十四大确定了建立社会主义市场经济的目标。中国迎来了真正的创业时代，深植于陈东升心中的创业梦想也熊熊燃烧起来。“当时我把中国500强与世界500强进行对比，发现世界经济强国的排序与世界500强企业的数量的排序有高度的吻合。毛主席说过，中华民族要自立于世界民族之林。我开始有很强烈的愿望，要办一家世界500强的企业，那才是我人生的最高梦想。”

作为一个学者出身的企业家，陈东升在1992年开始创业，他所选择的领域都是跟中国人的未来生活形态相关的，无论是人寿保险、艺术品拍卖，还是门对门的速递，这些在1992年他创业以前国内都没有非常主流的服务商。

在创办和运营嘉德拍卖与宅急送的几年间，陈东升心里始终有一个放不下的梦想，那就是创办一家股份制的保险公司，让它发展成一家全球500强的企业。1996年8月22日，陈东升终于从人民银行取得泰康人寿开业的批复文件和“保险机构法人许可证”。泰康人寿成为《保险法》颁布以后中国第一批股份制保险公司。

真正的企业家，一定是心怀梦想的，只有梦想才能让他们目标纯正，心无旁骛去坚持做正确的事。从1996年创建泰康起，陈东升就坚持走“专业化、规范化、国际化”之路。在他的带领下，泰康坚持稳健经营和专业化的发展道路，抓住了低成本扩张的机会，并有效控制风险。从已实现投资收益加上账面浮盈收益看，泰康的投资水平一直在业内名列前茅。泰康仅用22年的时间，就从0迈入了全球500强的阵营，并且连续保持三位数的增长速度，成为业内增长速度最快的公司之一。陈东升宣称：“（在中国）我们是唯一可以公开讲（自己是）资产没有一分钱呆账或者坏账的寿险公司。”

创新定力：从“率先模仿”走向“为我所用”

“最好的创新就是率先模仿”，这是陈东升最著名的一句话。回顾他在三个不同领域的创业过程，可以发现成功的“他山之石”是模仿的最佳模板。嘉德拍卖以世界级拍卖行苏富比、佳士得为模板，引入专业化标准;宅急送以项目物流为依托，构建起仓储、分拣、包装、配送“一条龙”服务;泰康更是以专业的保障能力、投资能力实现快速发展。

陈东升认为，“我们就是要找世界上最优秀的企业做标杆来进行模仿，尽快地让中国的企业接近世界水平。”模仿的过程就是创新，创新就是将拷贝的东西变成自己的东西。当然，这个过程不是机械的拷贝和模仿，而是一种企业实实在在的创新。“实事求是就是最大创新原则”，言外之意，就是要结合自己企业的实际情况进行模仿和学习，进而进行调整和改变。

在泰康高速发展过程中，陈东升总结六字真言：高速、稳健、创新。也就是说，既要保高速成长，也要保稳健经营，还要保持创新，做到因市而变，因势而变。

1996〜1999年，为了能模仿和借鉴优秀公司的管理经验，陈东升几乎访遍了世界所有顶级的保险公司。泰康人寿的营销体制，是从东南亚、中国台湾和中国香港的保险公司那里借鉴而来的，同时借鉴了国泰、安泰的营销模式;泰康人寿的信息技术、精算、管理、财务和投资等内务，则是向欧美国家的优秀保险公司学习而来的，精算师和财务总监是在全球招聘的。业界对泰康的评价是：“一家会搭便车的公司”。

随后，泰康开始步入自主创新阶段，把别人的东西移植到自己的土壤中，越本土化越有竞争能力。这是一个从零开始、从无到有、从小到大、由弱变强的过程。泰康把保险提升为一种生活方式，并把创新的点放在中产阶级家庭，推出了“爱家之约”险种，它以家庭为投保单位，突破传统寿险以个人为投保对象的限制，实现了一张保单保全家。同时，泰康也对服务体系进行了创新，建立了包括互联网和电话在内的四位一体、现实与虚拟相结合的互动式综合服务体系。通过学习比尔·盖茨卖Window XP时的暴风式销售方法，泰康在全国20个城市掀起了针对“爱家之约”的旋风式销售，逐步树立了企业的品牌形象。

第三个阶段的创新在于商业模式的探索。从广告语的变化可见一斑，过去叫“一张保单保全家”，现在是“一张保单——一辈子的幸福，从摇篮到天堂”，就是要把虚拟的金融和现实的养老、医疗对接起来，这意味着新的商业模式诞生了。

2018年，泰康首次进入全球500强行列，从创办成立到圆梦成为全球500强，陈东升仅仅用了22年的时间。就好像是在春天播种，在秋天收获，浑然天成。“一个时代有一个时代的机会，这个机会总是为最先敏锐发现的人所准备。”

战略定力：进军养老深耕细作产业链

优秀的企业家必须能够敏锐、准确地把握时代脉博和社会发展趋势，从大环境的变化中寻找公司发展的良机，并能够确定和落实企业战略，在细分市场中确立竞争优势。顺应中国老龄化的现实需求，泰康深耕寿险产业链，改变传统保险公司仅提供保险产品的局面，将虚拟保险产品与实体医养相结合，实现保险产品、客户与服务的延伸，为客户提供全生命链的产品与服务。

2006年底，全中国65岁及以上人口超过一亿人，占全国总人口的7.9%，中国迈入了老龄化社会。老龄化社会的到来，除了带来社会性的养老需求，也对医疗开支形成巨大挑战。在一些保险发展成熟的国家和地区，保险与医疗服务对接成功，保险公司拥有自己医院的情况并不罕见：美国有“医疗+保险”的“凯撒模式”;中国台湾的国泰人寿拥有自己的医院;韩国三星生命人寿旗下的三星医院更是韩国排名前三的顶级大型医院。以美国凯撒医疗集团为例，通过保险与医疗服务，将供方与需方的利益进行整合，借助商业保险、技术推广、激励机制等三大要素，对医疗成本进行有效控制。

看到了商机，陈东升不顾内外部的质疑，坚决进军养老产业，为此，陈东升曾率团队先后前往日本、美国考察。眼见国外的养老社区颠覆了传统的养老院模式，以家为核心，有老年大学，有康复中心，住在里面的老人充满活力，完全在享受老年生活，那一刹那强烈的冲击，让陈东升下决心把这个方式带回国内，改变中国老年人生命的态度和生活方式。“我想改变中国老年人对生命的态度，要为自己活着，要为自己愉快的活着”。

保险是最具人文关怀的产业，泰康引领了养老社区、医养结合的风潮，并创新了独特的发展、盈利模式。在陈东升看来，医疗、养老是保险业自然的延伸，因此，泰康在延伸商業战略，以大健康为核心，围绕保险、资管、医养推进业务的同时，也充分延伸了保险的大爱理念，“让人们更健康、更长寿、更富足”。作为中国投资养老社区的保险企业，泰康的“医养融合”理念，重塑了国人的健康养老价值观。2009年，泰康率先获得监管批准，成为行业中第一个用保险资金投资医疗养老试点的“先行者”。

在把虚拟的保险、金融与现实的医养实体相结合的过程中，泰康一方面学习美国等世界上先进的养老社区建立的新型持续照护养老社区模式，一方面又创造性地在探索中提出了“医养”概念，整合大健康产业链，一手抓支付环节，大力发展商业健康保险，一手抓消费环节，整合医疗服务资源，制定以长期健康管理为核心的医养融合战略，着力发展养老与医疗两大事业。

事实证明，这样的做法不但具有预见性，更是和国家政策倡导方向高度一致。在中国社会加速老龄化的背景下，从2009年至今，国内不断出台政策，鼓励包括保险资金在内的社会资本进入养老服务业，提出推动医养融合发展、探索医疗机构与养老机构合作的新模式。

2012年，泰康推出虚拟保险与实体养老社区相衔接的“幸福有约”养老计划，标志着全新的养老商业模式在中国落地。2012年北京燕园社区破土动工、2015年燕园社区开园、2016年上海申园社区开园、2016年广州粤园社区投入运营……泰康陆续在北京、上海、广州、成都、武汉、三亚、苏州、杭州、南昌、厦门、沈阳、长沙、南宁15个核心城市投资，从保险切入，不断完善上下游产业链，不断夯实自身的核心竞争力，搭建起涵盖支付和服务两大体系的大健康产业生态体系，形成了“保险+资管+医养”三轮驱动的创新发展模式，成为中国最大高品质连锁养老服务集团之一，合作医院已超1500家，服务客户人数快速增长。6年来，泰康“幸福有约”保单购买客户接近7万人，平均每年增速超过50%。

泰康从一个传统的寿险公司发展成一个多元化的寿险集团，直至今天成为一家涵盖保险、资管、医养三大核心业务的创新性金融保险服务集团，打造出“活力养老、高端医疗、卓越理财、终极关怀”四位一体的商业模式。“未来十年，我们的‘医养墓’要完成全国化布局，成为中国医养第一品牌。未来十年，我们要让四位一体的创新商业模式落地开花、根深叶茂，真正成为全球范围内的创新者、示范者和领导者。”这是陈东升的战略布局，也是泰康作为“保险+医养”的首创者和首个实践者的必达之路。

文化定力：把客户服务视为生命线

我们发现，那些百年企业大都是具备使命感的企业，很多企业家保持战略定力是通过各种方式宣贯企业文化，最终回到企业的使命上来。使命是什么？是定义企业的业务、目标和机遇，是超越个人需求的事业领域的追求。企业使命的坚持不是轻而易举的。对于企业家来说，创业第一阶段因时而生，很多人很多企业都不会走偏，但要在发展平稳之后，不断实现跨越式发展，还能不迷失本心，才能成为大师。

面对移动互联网的大潮，陈东升曾说，其实并不是所有的东西都能够被互联网颠覆和替代，生命有关的东西是不能被虚拟的。2018年泰康跻身世界500强，泰康人寿服务评价指标稳步提升，服务水平连续两年获得A类评价。截至2018年底，泰康22年累计赔付件数305万件，赔付理赔金额190.1亿元，仅2018年度就完成赔案超52万件，为近33万名客户送去近40亿元的理赔款。企业越大、责任越大，陈东升强调保险企业始终要把客户服务放在第一位，这是企业的生命线。

一方面，科技驱动，让理赔服务更便捷。依托科技创新，泰康推行单证电子化、全流程透明化，带来服务新体验。手机理赔4.0功能的上线，实现了理赔申请无纸化、银行账户信息免填写、申请人身份智能识别，让服务更主动、更透明、更便捷，给予客户更好的服务体验。泰康还推出了独具特色的“理赔服务节”，推行重疾提前给付，让客户理赔更高效、更便捷。截至2018年底，泰康理赔申请支付时效提速17%、出险支付时效提速7%。与此同时，泰康着力落实保险小额理赔工作，理赔服务水平全面提升，在报案渠道多元化、理赔服务自动化、理赔单证电子化等各个方面不断探索创新;在服务过程中加强提醒功能，线上线下操作一起提速，开通“康乃馨理赔服务”，为客户带来极致的保险理赔服务体验。

另一方面，整合资源，注重打造客户的“新生活体验”。2018年，通过举办第18届客户服务节，泰康以“新生活、心体验”主题推出五大专属活动，打造客户嘉年华，客户服务节活动期间理赔达1.1亿元。为了更好地服务客户，泰康推出了重疾先赔、高客现场理赔服务，重疾先赔实现院中报案、院内受理、出院赔付，理赔快人一步;高客现场理赔实现客户出险、院中探视、上门理赔的一站式理赔服务。科技赋能，泰康推出泰康服务、泰康福利两款应用小程序，做到保单年检、客户保障等情况一目了然。同时，泰康新生活广场和拜博齿科形成了两大开展服务的阵地，大力开展体验式客户回馈活动，2018年开展活动2890场，参与客户达7万人，并推出重疾加保客户回馈活动，回馈老客户共计10.5万人。而泰康试点推广的新生活体验中心，正在成为金融保险服务与实体医养服务之间的桥梁，让客户足不出城就体验到公司“保險+医养康宁”的全新服务模式。

诚信服务的文化理念是保险公司运营的基石。泰康把“诚信经营”作为企业一号工程。公司持续加大过程管理与服务创新，在各个环节建立完整的考核监督体系，始终“不忘初心，牢记使命”，踏踏实实做好保险消费者权益保护工作，坚决为保险消费者提供“更安心、更便捷、更实惠”的保险服务。在泰康，对客户的诚信服务不只体现在工作流程中，更是泰康始终坚守的企业文化。2018年泰康客户服务节期间，陈东升带领全公司员工线上同步宣读诚信誓词，公司上下积极弘扬“风清气正”的企业文化，“诚信服务”成为泰康一直坚守的原则。同时，泰康积极开展金融知识宣传普及活动，传播诚信经营理念，普及金融知识，加强风险提示，公司特别编发了实用的保险知识及风险提示，帮助消费者识别风险、正确消费。

为了深入贯彻企业文化理念，加强规范化管理，陈东升很早就着手推动管理团队进入北大国际MBA、EMBA学习，这已经成为泰康企业文化的一部分。陈东升认为，保险公司不仅是一个专业的金融公司，它还应该和自来水公司一样是一个公共服务行业，所以这个行业需要的是高素质、高责任感、高专业化的人才，而泰康的这些培训对于塑造这样一支队伍是非常必要的。管理团队中形成了泰康特有的话语体系，就是“泰康文化+保险知识+MBA管理即专业化管理知识”。人才战略的实施，有效保障了泰康在战略执行层面的落地。

“我们迎来的，是一个专业的时代、秩序的时代、创新的时代”，陈东升经常和员工分享，“伟大的时代、伟大的机遇、伟大的命运，时代好、命运好、机会好”，真正的企业家，一定是非常有战略、创新、管理能力的，他让企业更具效率。面对未来，他总结了三句话：“坚定地走市场化、专业化、国际化道路”“一流的治理结构决定整个企业的基因和命运”“创始人、大股东领衔的企业家一定要有企业家精神”。