高思 翁晓勤

关键词：资源管理;服务管理人力资源管理;游客管理市场营销管理

中图分类号：F59        文献标识码：A        文章编号：1672-7517（2019）03-0088-02

旅游业作为第三产业，在近年来已经成为经济发展的新增长点，其发展势头十分迅猛。因此重视旅游业的发展对经济产业结构的调整意义非凡。在旅游产业中一项重要的工作就是旅游管理，旅游管理是旅游产业的重要组成部分，对于规范整个旅游行业的发展，促进旅游产业形成良性循环具有非常重要的意义。旅游管理工作能否做好关系旅游产业的发展，但是目前中国的旅游产业仍然处于初步阶段，旅游行业的管理还很不规范，各种旅游行业经营管理中遇到的问题时常出现在景区的日常经营管理当中，困扰着很多景区的经营管理者，从而影响了我国旅游产业的健康发展与旅游行业的整体形象。

1 旅游管理的定义和必要性

旅游行業是一个非常庞大而又复杂的系统，在开展旅游管理过程中，需要由旅游行业管理部门进行主导，针对旅游活动质量制定有效的管理措施。同时，还需要以游客为中心，为其提供高品质的旅游相关服务。通过合理化管理，可以发挥各个环节所具有的职能作用，重点针对旅游行业的不同资源开展调节与监督活动。对于旅游管理工作的必要性，主要表现为以下两个方面：（1）通过旅游管理可以做好各环节协调。在此过程中，需要管理部门根据国内、外旅游行业的发展现状，重点分析当前旅游市场发展情况，总结两者之间的关系并做好协调工作。（2）旅游管理可以起到部门与员工之间的协调作用。通过旅游管理工作，可以协调好旅游景区内部不同部门与员工工作之间的关系 。

2 旅游管理的具体内容划分以及运用策略

2.1在旅游景区内开展资源管理

旅游资源是生态环境以及文化遗产资源的组合，与其他类型的资源进行对比，旅游资源具有一定的特殊性。特殊性主要表现为具有多样性、可开发性、不可再生性等多元化特征。对于品质较高的旅游资源，通常情况都会集中于各个景区内。因此，必须要加强对景区各项资源的保护。同时，还需要制定合理化的管理与经营策略，确保其景区资源能够得到合理化开发与利用。对于旅游资源而言，是一种不可再生资源，无论是有形资源还是无形资源，如果一旦受到毁灭性的破坏，则无法对其进行资源恢复。因此，自然旅游资源与其他类型资源进行对比后发现，旅游资源还具有一定的脆弱性特征。虽然可以按照原资源进行一定的复制，但其所形成的这种旅游产品缺少一定的价值性，并不会得到旅游的青睐。尤其对于自然资源而言，其所特有的生态性特征，除了旅游价值之外，还具有较高的学术参考价值。此外，其资源还拥有非常浓郁的文化底蕴。所以，必须要加强旅游区内部的资源管理力度，在全体工作人员中树立起有效的资源保护意识。避免出现旅游从业人员，以粗放型的方式对旅游景区资源进行过度开发，导致不可修复损害的问题发生。

2.2 旅游景区内的服务管理

旅游景区的发展想要得到游客的认可，必须要其所提供的服务管理满足游客需求。同时，还需要坚持社会效益、经济效益和环境效益保持一致的原则。将以人为本服务理念融入各个旅游区服务管理工作中。基于此，各个景区需要根据国家旅游行业相关机构以及各地旅游管理部门所提出的具体要求，制定出标准化等级管理制度。并在具体的服务管理工作，严格执行制定的各项服务标准。各旅游景区需要根据自身实际情况，构建有效、完善的服务流程以及服务标准等管理机制。同时，还需要加强对相关从业人员的综合素质培养，让其旅游景区能够树立起良好、文明的旅游服务形象。

2.3旅游景区的人力资源管理

旅游景区人力资源一般包括三个层次：

1）决策层：管委会主任、总经理

2）管理层：各部门经理或负责人、主管、组长

3）操作层：技术人员、服务人员、其他人员

做好人力资源管理工作，对旅游景区的发展有重要作用，可以使景区规范、健康、可持续发展，为整个旅游行业的发展提供强劲动力。具体而言：

2.3.1有利于协助景区决策层提供参考

旅游景区想要得到发展，必须要由人来进行开发与管理。在整个开发与管理过程中，人作为一项较为重要的资源，景区决策层必须要对此进行合理化、科学化管理。各个景区需要将人力资源管理工作列为重点，充分发挥出人力资源在旅游产品开发中的作用，有效提高对产品的包装、合理开发、推广等方面的水平。

2.3.2 树立正确的职责意识

在旅游景区中开展人力资源管理工作，可以提高人力资源部门本职工作实效性。在景区中开展人力资源管理工作，需要相关部门树立起正确的职责意识，以主动管理的方式开展工作。此外，通过制定有效合理的人力资源管理策略，为旅游景区决策部门提供有价值的信息。

2.3.3 协助管理者组织高效的开发团队

旅游景区中的每一名管理人员，必须要承担出相应的人力资源管理责任。在具体管理工作中，管理人员需要扮演“指挥、激励、协调”属下工作的角色。通过有效的组织开发团队，确保各项业务工作的顺利开展。在此环节中，需要管理者加大对下属员工的潜能开发，并维护好整个工作团队成员之间的关系。通过凝聚人心的方式，解决当前部分旅游景区存在的工作懈怠的工作格局。同时，还可以促进全体员工步调一致，围绕景区目标共同工作。

2.3.4 有利于工作人员开展正确的规划职业生涯

旅游景区工作人员在开展具体工作时，在内心中必须要对旅游景区的发展目标以及景区的价值观念进行了解。同时，还需要明确自身的岗位职责。通过这样的方式，才能真正融入旅游景区服务工作中。根据自身岗位职责，深度挖掘自身潜能，并通过正确的规划职业生涯，有效提高景区人力资源管理工作的实效性。

2.4旅游景区的游客管理

游客管理是景区管理中最关键且又最困难的内容，需要以多种措施组合开展，以下是实践中的几项措施值得借鉴。

1）严格控制游客数量。每一个景区都要在科学测算的基础上确定自己的合理承载量，根据承载量，确定各个时段的游客容纳量，同时制定科学合理的游客接待计划，并建立超限接待情况下的景区关闭机制。

2）有效限制游客活動。景区需要规定游客的旅游线路、旅游时间、活动范围和活动方式等内容，并以合适的途径向游客宣讲，使游客的旅游活动在规定的范围内进行活动。

3）对游客的宣传和教育。应该在全社会中营造一种文明旅游的氛围，通过各种方式与途径对游客进行文明旅游的宣传和教育，以激发游客的景区保护意识。

4）柔性管理与刚性管理相结合。对景区而言，游客是上帝，是他们的服务对象，从这种角度上讲，柔性管理的目的是通过人性化的管理，以对游客的关心理解和尊重换取游客对景区的爱护与保护。对于少数故意破坏景区环境的游客要施之以刚性措施，以起到警示教育作用。

5）加强景区建设。景区内的商品要尽量做到平价供应，景区内商贩要尽到维护环境的责任，景区要加强保洁与监管队伍。合理布局景区的垃圾桶与卫生间以方便游客。景区和服务单位要合理组织旅游活动，提供游客文明旅游的环境。

2.5旅游景区的市场营销管理

景区营销就是通过分析、规划、执行、监控及景区创造游客满意和价值的过程，以景区为中心、以距离为半径，近、中、远三个梯次，分别对应景区近期、中期、长期的营销规划，无论是哪个梯次都要以景区为中心来制定和细分目标市场。

1）从目标人群来分  度假游客群体和观光游客群体

2）从季节来分     淡季市场和旺季市场

3）从年龄上来分   老、中、青

4）从区域位置来分：周边、省内、临近省份

景区只有前期做好市场调研和考虑多方因素才能为景区制定出合理的营销计划，携带合理的行销通路迅速占领旅游市场确保市场份额。

3 结语

综上所述旅游景区的管理工作是非常烦琐而又复杂的，一方面景区的管理者要协调好与政府职能部门的合作，另一方面还要对景区内的资源、服务、人力、游客和市场进行科学的统筹安排，这就需要景区的管理者要根据景区的实际情况，结合各部门的工作特点制定出详细的规章制度，使景区的各个部门有章可循、有章可依，相互配合、相互协作，做到物尽其用，人尽其才，这样才能是景区高效运转达到预期的经营目标！

【通联编辑：光文玲】