高小明　周勇军

摘要：客户诉求信息登记系统是对目前电网企业使用的营销系统的功能拓展补充，包括人员维护、信息采取、信息审核、信息发送、信息展示、数据统计六大功能模块，可以实现客户诉求信息的自动获取、有效发布及闭环监控管理。

关键词：客户诉求;城管;政府热线;信息登记

中图分类号：F426.61

文献标识码：A

DOI： 10.15913/j.cnki.kjycx.2019.11.051

1 引言

地市供电局供电服务中心作为供电企业承接转办客户诉求的业务部门，不仅需要承接系统内95598服务热线转办的客户诉求工单，此外，还需要转办其他来源的客户诉求信息的传递工作，例如城市综合管理监督指挥系统和政府热线系统。但是，目前供电企业的业务系统与城市管理系统和政府热线系统没有相应的接口。地市供电局的服务中心服务调度班工作人员需要以表格Excel形式手动记录外部平台的信息，然后通过企业的内部业务系统传递客户诉求工单。同时，工作人员还要进行登记工单的闭环处理工作，并在外部平台系统中反馈处理结果。

由于平台系统间不连接，使外部系统来源的客户诉求工单在传递上不够及时、传递的信息不全，效率低，不利于监控全过程，同时，数据统计分析方面也存在一定的不便。为了解决这些问题，设计了一套客户诉求信息登记系统，用于解决非95598来源客户诉求信息的登记，技术方案采用流行的网络爬虫技术、B/S架构技术等，具有信息自动记录、管理和查询等功能。

2 系统分析

目前地市供电服务中心服务调度班处理非95598来源的客户诉求信息，一般先从指定的网站平台上摘取相应的信息，再将信息登记在Excel表格，然后在企业内部的业务系统将信息启用相应的客户诉求工单进行传递。

本系统采用的技术方案是根据预先存储的网址，登录网站对应的网站，采集网站所在网页的内容;按照设定的正则表达式，对采集的信息进行提取，包括但不限于时间、诉求人、地址、诉求内容、电话、图片、视频等，然后对数据分类进行存储，得到分类别的客户诉求数据;系统自动获取完成后，向指定人员发送审核提醒;工作人员审核通过后，将客户诉求信息发送至指定相关人员手机。系统业务流程如图1所示。

3 系统结构设计

随着“互联网+”在各行各业的深入发展，供电企业特别是营销业务也不断地进行技术更新，推出虚拟网厅、微信缴费、支付宝支付等服务。本系统利用了最新的网络技术，使用网络爬虫技术采集指定网站的信息，并将信息提取相关内容后，进行存储。

本系统包括权限维护、信息采集、信息审核、信息发送、信息显示、信息查询功能模块六大模块。系统采用普遍的B/S网站结构方式，相对于传统的C/S模式，不再需要用户在本地电脑安装软件客户端，用户的所有业务操作只需在浏览器中进行。系统的主要功能软件设在远程服务器上，从而使用户体验更容易、更友好。系统结构如图2所示。

3.1 网络爬虫

网络爬虫，也称为蜘蛛機器人，通常缩写为爬虫，是基于Web的机器人，它们系统地浏览万维网，通常用于Web索引。

Web搜索引擎和其他一些站点使用Web爬虫或内容抓取软件来更新其Web内容或其他站点的Web内容索引。Web爬虫复制页面以供搜索引擎处理，搜索引擎对下载的页面编制索引，以便用户可以更有效地进行搜索。

爬虫程序会占用受访系统上的资源，并且通常在未经批准的情况下访问大量页面时，会占用服务器资源。对于不希望被爬虫访问的公共站点，可以在网站根目录下放置robots.txt文件，这样就相当于告诉网络爬虫站点是否可以进行爬取或者哪些资源可以被爬取。

互联网页面的数量非常大，即便是最大的爬虫也无法制作完整的索引。出于这个原因，搜索引擎在2000年之前的万维网早期很难提供相关的搜索结果。现在，相关结果几乎都会立即给出。爬虫可以验证超链接和HTML代码，它们也可以用于网络抓取。

3.2 B/S架构

B/S（Browser/Server架构）架构，是一种最新的互联网内容交互访问架构模式。在这种内容访问架构中，用户只需要在互联网浏览器上进行业务操作，不再需要安装客户端软件，而且业务逻辑主要集中在系统服务器上，浏览器只相当于软件的界面。这样就降低了客户端计算机的配置要求，减轻了其负载要求，降低了系统维护以及后续升级的成本，总体上降低了用户的使用和维护成本。

基于现有技术，局域网建立了B/S结构网络应用，通过Internet/lntranet模式数据库应用相对容易掌握，成本低廉。这种一次性开发，使用户可以在网络上通过不同的访问方法（如LAN、WAN、Intemet/lntranet等）随时访问和操作远程服务器上的公共数据库，能够有效地保护数据平台，也方便了访问权限管理，因此保障了服务器数据库的安全。特别是在JAVA等跨平台语言出现后，B/S架构管理软件更加便捷，快捷，高效。

3.3 正则表达式

正则表达式（有时称为有理表达式）是一种通过定义检索规则的字符序列。通常，字符串搜索算法使用此模式“查找”或“查找并替换”字符串，或进入验证。它是在计算机科学理论和形式语言理论中发展起来的一种技术。

正则表达式这个概念出现在20世纪50年代，当时美国数学家Stephen Cole Kleene正式描述了传统语言。此概念与Unix文本处理实用程序一起使用。自20世纪80年代以来，编写正则表达式的语法不同，一种是POSIX标准，另一种是广泛使用的Perl语法。

正则表达式主要用于搜索引擎，搜索和替换文字处理器和文本编辑器的对话框，文本处理实用程序（如AWK）和词法分析。绝大部分计算机编程语言通过内置函数或库文件的形式都提供正则表达式的功能。

4 系统功能模块设计

根据非95598来源的客户诉求的信息数据的特点，按照设定的正则表达式，对采集的信息进行提取，包括但不限于时间、诉求人、地址、诉求内容、电话、图片、视频等，然后对数据分类进行存储，得到分类别的客户诉求数据;同时，依据客户诉求内容的不同，将其分为故障抢修类、咨询查询类、投诉类、意见类。

针对客户诉求信息传递业务的特点，我们分别设计了前台、后台两大系统，其中后台系统包含人员维护、信息采集、信息审核、信息发送四个模块;前台系统包含信息展示、数据查询两个模块。具体来说，后台系统由供电服务中心服务调度班工作人员使用为主，前面系统可供全体注册用户使用。系统具体功能如表1所示。

5 系统功能模块介绍

通过系统的设计和分析，系统由权限维护、信息采集、审核、发送、展示和查询六个模块组成。其中，人员维护包括注册、登录和权限维护功能子模块;信息收集包括设置、配置和规则功能子模块;信息评论包括编辑、删除、搜索和审核功能子模块;信息传输包括地址簿、发送和查询功能子模块;信息的展示包括导出、搜索和展示功能子模块，数据统计包括每日、每周和每月报表自动生成功能子模块。

5.1 人员维护功能

人员维护功能模块，主要是实现用户注册、登录及权限的维护等。客户诉求信息的登记主要是由地市供电服务中心服务调度班负责，同时，平台也可以开放给相关人员浏览查询，因此，需要进行必要的注册及权限设置。对于具体处理部门来说，可以通过系统的查询了解客户的具体诉求内容，包括客户提供的图片、视频、位置等信息。对于一些无法及时处理或未处理的问题，也可方便进行跟踪。

5.2 信息采集功能

信息采集主要是通过一定的规则从指定的网站上自动爬取信息，然后根据正则表达式提取相关信息，存储在系统的数据服务器上。因而，需要有灵活的设置模块，包括数据存储、爬取时间的间隔、提取规则等方面的设置。由于一般的网站都具有防爬虫功能，在设置爬取间隔上应合理，以模仿人工操作为主。

5.3 信息审核功能

信息审核功能主要是对已经获取的信息，需要工作人员进行必要的审查，以防获取数据不准确，或者出现异常情况。这时可以进行信息的维护，适当编辑及删除，同时，可以对已有信息进行查询。当信息通过审查后，操作人员进行审核操作，此时信息将进入下一个环节，进行发送。

5.4 信息发送功能

信息发送功能首先要有通讯录的管理，增、删、编、查接收人的信息，可以建立接收人群组。当操作人员发送信息时，可以单选接收人，也可以选择接收人群组，将信息发送至其手机。同时，也可以根据发送人或接收人的条件进行已发信息的查询。

5.5 信息展示功能

信息展示功能是对诉求信息的可视化展示。可以展示当日诉求信息数据、类型，展示未闭环诉求信息的数量及责任单位。同时，可以进行诉求信息的查询、诉求信息数据的导出等。

5.6 数据统计功能

数据统计功能是实现诉求信息的日报、周报、月报数据统计汇总。操作人员通过简单操作就可以实现报表输出，大大提高效率和准确率。相比于之前用人工操作Excel表格的统计方式，节省了人力成本，提升了企业的信息化水平。

6 结语

客户诉求信息登记系统采用流行的网络技术，结合供电企业内部业务系统的流程特点，提供了一个对于非95598来源的诉求信息的记录工具，具有自动信息采集、信息发送、信息闭环管理等功能，在快速解决客户诉求，加强客户诉求处理流程的监控，数据统计分析方面体现出较好的作用。最为理想的解决方案是打通供电系统内外的业务系统的连接，实现例如城市管理系统、政府热线系统等平台与供电企业营销业务系统之间的数据流通。

參考文献：

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