王晓雁

摘 要：消费者档案管理是商業营销中的重要核心内容，目的在于提高消费者对于消费产品的忠诚度与满意度，可以提升产品品牌的竞争优势。并且利用消费档案管理还能进一步剖析消费者的理念，对时下微商营销模式中反悔权制度的建立和完善有着重要的意义。

关键词：消费档案；微信营销；反悔权制度

随着数字网络化时代的到来，电子商务迅速在世界范围内发展起来，消费市场迎来了大数据时代。与此同时微商应运而生，以其独特的运用模式迎来发展高峰期。云南毗邻东南亚，有着极为丰富的水电、矿物、旅游资源，利用互联网发展起来的微商越来越多。2015年，昆明召开了中国微商创业大赛，来自云南的微商参与者在创业大赛中跃跃欲试，类似这样的电子商务活动已经成为昆明年轻人创业的主流。可以说，互联网时代的到来，不仅改变了传统商品贸易的形式，更重要的是实现了思维与理念的创新。

昆明作为云南的核心城市，其GDP中有六七成是属于第三产业，昆明的经济活力一多半来自于互联网，微商的兴起对于昆明大力发展电子商务有着极大的推动作用，是加快昆明现代服务业升级，促进城市商业模式创新的重要支撑和抓手，是提升产业和资源的组织化程度、转变经济发展方式、提高经济运行质量和增强国际竞争力的重要途径。根据2014年一份第三方监测机构对我国16个电商平台进行监测统计，昆明的电子商务交易金额达到244亿元。网络零售交易接近50亿元，网络消费交易额约为193.93亿元。到2015年底，在昆明通过电子商务开展业务的企业超过3000家，直接进行电子商务服务活动的企业近600家。由此，可以看出微商在经济发展中的重要力量。任何事物都有正反两面，在微商迅速发展的过程中也存在诸多问题，比如在交易过程中，消费者明显处于弱势的地位，不能很好地保护自己权利。基于此，笔者就微商交易中消费者反悔权制度进行了探析和研究，以期更好地规范微商经营活动，促进市场经济的持续健康发展。

1 我国目前在互联网经济中关于消费者反悔权制度的规定

2013年，我国对《消费者权益保护法》进行了大幅度的修整，在2014年3月15日起正式施行，这是我国近20年来首次修改消费者权益保护法。其中，在这个修改草案中最为值得关注的是对于非现场购物建立了反悔权制度。可以看出，我国对于消费者反悔权的重视程度以及所做的尝试和努力。这是由于，在很多非现场交易的网络环境中，消费者明显处于被动地弱势地位，不能很好地为自己的消费行为维权，将反悔权纳入到立法保护中，不仅可以更好地保护消费者的权益，还能有效完善我国的消费者权益保护法，是我国立法工作的一项重大进步。

2 微商营销中消费者反悔权制度相关研究

我国和其他国家的保护消费者反悔权法律相比，具有一定的滞后性，不能与当前的经济社会发展相适应。在2015年的一份报告中，可以明显看出我国消费者网络购物是国民人均消费第一位的，网上购物不仅成为我国GDP发展的重要内容，更是国家税收的主要方式。我们一定要解决这些问题，加强消费者在网络交易中的信任度，同时也更好地督促微商能够在经营中诚实守信进行交易。目前微商经营中关于反悔权制度出现的状况大致如下：

2.1 经营者提出的格式合同

微商作为在线交易的一种方式，在交易中一般应该有着各自的交易合同，但是几乎所有的合同都是经营者自己拟定，在权益保护制定中能更倾向于微商经营者，经常会出现一些不合理的条款，这从一定程度上就使得消费者处于不平等的地位，难以维护消费者的合法权益。

比如，很多微商经常会在经营中，标出“售出不退换”的字眼，以为了自身利益而推掉自己的义务。微商反悔权制度实行后，可以让消费者能够随时行使自身的反悔权，对于已经提交的订单，在规定的时间内可以自行进行取消交易，微商在接收到消费者的退款申请后要能及时进行退款。在新修订的《消费者权益保护法》中解决了此类的问题，新法第二十六条进行了相应的规定。

2.2 商品质量难以保证

近年来，我国315晚会经常会受到一些消费者的举报。其中，微商经营活动占据主要一部分。很多消费者出现的消费问题，大多和微商经营出现的质量问题有关，这些产品的质量问题成为我们急需解决的关键难题。互联网本身具有虚拟性，属于非现场交易，消费者不能真实感受到其质量和使用体验，只能根据微商提供的图片或者视频来判断其性能和质量。因此我们需要对微商经营活动中关于消费者退换货给予一定的保证。同时，消费者退换货要与微商经营者达成一致。目前，我国的《消费者权益保护法》并没有明确规定经营者必须做出退换货保证，这就需要我们进一步完善反悔权制度。

2.3 经营者权利保护不到位

此外，我们还要考虑到经营者的权利。立法者在制定法律时必须考虑的是，一旦消费者获得悔意，就可能导致滥用不容反悔。原来货物是符合双方的协议，但消费者基于退约权是说，不喜欢承担的货物成本，是返回的交换，将给经营者带来很大的影响。由于我国诚信机制建设不够完善，法律工作者需要综合各种情况，制定新的法律。虽然新修订的《消费者保护法》规定消费者退回的货物的包装应完整而不损坏，但对包装的完整性没有明确的规定，对良好范围的描述过于概念化，对经营者权利的保护相对较小。

2.4 消费者退换货成本高

通过对购物网站的比较发现，大多数购物网站在要求返回消费者交换自己的邮费，在淘宝，天猫等购物网站只有一小部分的消费者会选择货运保险服务时购物，但即使选择运费保险消费者返回补贴只有8元，而我们的普通运费邮费是10元以上，也有一个复杂的过程退还运费。通常情况下，当货物交换时，买方与卖方的角色是可以互换的，为了让买方全额退货，当要求经营者对购买进行评估时，会对经营者给予表扬，这样可以增加评估运费的价值，也会导致误评信息。由于这种问题，经营者不怕退货和换货的问题，也会愿意向消费者重新提出。

2.5 退货问题是消费者维权重点

我国在消费者权益中都对消费者关于商品退货方面进行了规定，但是并没有得到较好地实施。很多商家尽管给消费者承诺可以七天进行退货，但是在遇到此类问题的时候，会用各种理由来搪塞，甚至改成有理由退货。有的消费者在接收商品后并没有打开，但是微商经营者却以已经接收并且打开为由不给退换。诸如此类的情况很多，这些都是一些微商经营者钻法律的空子，来拒绝为消费者退货，让消费者在合理的维权事件得不到维权，过了期限更是遥遥无期，不能很好地保护自己的消费权益。

3 结语

微商作为互联网衍生出来的商务活动，我们不仅要其能够创造良好的经济效益，还要能够在便利人们购物消费的同时，有健全和完善的法律进行保护。尽管当前微商经营中存在诸多问题，但是我们要也能清楚认识到现状，并且对微商反悔权制度进行深入研究和了解，从而更好地保护消费者在线上交易的合法权益，促进微商经营活动的持续健康开展。

参考文献

[1]周子凡.消费者反悔权的冷思考[J].行政与法，2010.1.

[2]谷莺.电子商务合同中的消费者权益保护问题[D].上海：复旦大学，2010.