摘 要：经过全国第六次公共图书馆评估定级，公共图书馆发展从以建设性为中心转向以服务效能为中心。服务效能主要考察公共图书馆基本条件和业务建设共同发挥对外功能的实现效果。为了提高图书馆的服务效能，可以尝试构建基于公共图书馆的平衡计分卡。

关键词：公共图书馆，平衡计分卡，服务效能

1 引言

近年来，国内公共图书馆积极借鉴国外先进的设备与技术，在服务创新方面作了很多尝试，取得了一定的成效，但是许多图书馆的服务效能仍然不佳，这其中的一个重要原因，就是内部管理缺失或执行不到位，导致理论与实际运作的严重脱节。

平衡计分卡是一套能使管理层快速而全面考察企业政策执行的业绩评价管理体系，可以帮助企业进行变革，提升组织的快速反应能力和学习能力，从而加快成功实施战略的步伐。本文采用理论分析和应用研究相结合的方法，研究平衡计分卡在公共图书馆的构建过程，旨在为强化公共图书馆服务效能提供参考。

2 公共图书馆组织架构

1）办公室：协助馆领导制定工作计划、规章制度和工作总结；负责全馆行政事务性工作，包括会务安排和记录；馆内各项通知的上传下达，馆内各部门之间的协作协调；负责全馆党务工作、工会工作、对外宣传工作、负责物业管理工作、劳资人事工作、财务工作、档案管理和后勤保障工作等。

2）读者服务部：负责总馆和各分馆窗口图书借阅，为读者提供预约、导引、馆际互借等特色服务；为读者提供期刊在馆阅读、导读和咨询服务，做好期刊库的使用与管理；负责全民阅读推广工作，策划举办馆内重大活动，开展形式多样的读书、展览、讲座、报告会、沙龙等各种活动，并做好活动发布、宣传及信息撰写工作；吸纳志愿者参与图书馆工作，对其进行科学管理。

3）综合业务部：保障全馆计算机网络系统的安全和正常运行，负责数字图书馆及地方文献数据库建设，做好数字资源的管理、维护、更新以及全国文化信息资源共享工程支中心的各項工作，确保系统的正常运行。负责图书馆网站、移动图书馆、微信公众号的建设和维护；负责电子阅览室的建设与维护；负责总分馆建设并组织业务人员下基层开展业务辅导，组织基层工作人员集中培训；承担与其它公共图书馆的协作交流工作。

3 公共图书馆使命愿景

1）使命指的是图书馆的基本任务和宗旨，是使命感和责任感的神圣宣言。使命宣言阐明了图书馆的目标，它可以帮助馆员思考如何为这个目标做出贡献。平衡计分卡可以把使命转化为具体的绩效指标，它是能将使命与实际工作联系起来的有效工具

2）愿景对政府机构来说很有意义，可用来定义目前的状态以及未来的发展方向，愿景描绘的是蓝图或能达到的宏大目标，它可以用来定义完成使命所进行的活动，例如：单位在业界中的行业地位、读者及同行的评价等等。

平衡计分卡可以为愿景的实现提供战略构架，并落实到具体行动中，而实现这个结果关键是明确单位的发展方向和工作重点。

4 单位层级平衡计分卡的构建

在定义和明确了使命、愿景后，我们就着手开始设计制定平衡计分卡，具体从财务、用户、内部运营、学习与成长四个方面分解为具体的绩效指标。

4.1 财务层面具体的绩效指标

1）财务支出：主要指图书馆的资源建设、设备购置、人员经费、运行维护、培训、活动等费用。

2）政府拨款：由于公共图书馆属于全额拨款的事业单位，经费来源主要是政府拨款，还有少部分来源于一些项目的补助。

4.2 用户层面具体的绩效指标

读者是图书馆最大的用户，图书馆的服务效能主要取决于读者满意度。因此在制定该绩效指标时，我们主要考虑图书馆读者意见处理的规章制度和反馈机制，读者对其意见处理的满意率，读者对图书馆日常工作的评价及其管理等。为此我们为读者提供多种反映意见的渠道，如读者意见簿、邮箱、微信群、QQ群等。此外也就图书馆设施设备、馆藏资源、服务内容、服务质量和员工素质等情况向读者开展问卷调查，征询读者意见。

4.3 内部运营层面具体的绩效指标

内部运营主要反映图书馆为读者提供的各种服务。我馆提供的服务主要有：馆藏资源服务、新媒体服务、阅读推广服务、特殊人群服务、信息资咨询服务、创新服务、便民服务等。

4.4 学习与成长层面具体的绩效指标

学习与成长层面是前面三个层面的基础，它体现在三个方面

1）培养核心能力：对馆员进行技能培训和继续再教育。

2）吸纳和留住人才：创造良好的文化氛围，让馆员有归属感，才能更好的为读者服务。

3）基础设施建设：包括硬件建设和软件建设。

5 部门层级平衡计分卡的构建

图书馆的服务效能依靠各个部门来驱动，所以部门层级平衡计分卡的设计尤为重要。在进行部门层级平衡计分卡构建时，应以部门的职能分工为基础，同时考虑其它部门的需求。本文以综合业务部为例，从财务、读者、内部运营、学习与成长四个方面入手。

5.1 财务层面具体的绩效指标

1）财务支出：主要指电子阅览室建设、数字资源建设、总分馆建设等费用。

2）部门拨款：电子阅览室建设经费来源于免费开放经费、数字资源经费来源于购书经费、总分馆建设费用部分来源于专项经费。

5.2 用户层面具体的绩效指标

综合业务部的用户也是读者，只不过更多的是为读者提供数字化服务。数字化环境下读者对图书馆的评价主要是数字资源的质量、获取数字资源的便捷程度、服务环境的舒适度以及馆员能否提供专业化的服务等。

5.3 内部运营层面具体的绩效指标

综合业务部提供的服务主要有：联合参考咨询服务、新媒体服务、信息推送服务、面向基层的业务指导等。

5.4 学习与成长层面具体的绩效指标

综合业务部掌握着图书馆的核心技术，因此技能培训显得尤为重要，不仅要学习最前沿的技术，还要结合本馆实际情况进行应用实施。它主要体现在以下三个方面：

1）馆员参加相关培训、对馆员培训以及对基层图书室工作人员培训的次数。

2）数字化技术的应用情况、数字服务的宣传推广情况。

3）数字化设备的数量、信息化管理系统的维护。

综上分析，我们可以设计和制定出单位和部门层级的平衡计分卡，结合指标之间以及指标与使命愿景之间的相对重要程度，根据“权值因素法”计算出指标之间的权重，权重的倾向实质反映了图书馆的战略取向，因此权重也应根据图书馆发展的不同阶段以及外部环境的变化进行调整。

6 结语

本文借公共图书馆施行一系列的管理措施，希望能将平衡计分卡的相关理论或相关理念的内涵转化应用到图书馆的可行策略之中。然而，在应用平衡计分卡时，需要各部门达成共识，全心一致地持续的、长期的向单位的使命愿景进行努力，严格执行相关管理政策，并且融入到图书馆的文化中，只有这样才能展现最佳的服务效能。

参考文献

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[4]徐恺英，李英杰，马克强.平衡计分卡在学科馆员服务绩效评估中的应用研究[J]情报科学，2009，（2）：261.

作者简介

丁年，无锡市梁溪区图书馆，副馆长，助理工程师。