和晓旭

摘 要：公共图书馆因其机构性质和工作特点，有引入志愿者的优势和必要性。当前党中央非常重视志愿服务在全国的推行和制度化建设，各地公共图书馆在积极开展志愿服务的同时也要注意志愿者管理的规范化、高效化和人性化。本文在结合邢台市图书馆的志愿者管理经验及对众多相关文献的研究基础上，谈谈对志愿者管理模式、志愿服务内容及志愿服务运行机制的一些看法。

关键词：公共图书馆；志愿服务；志愿者管理机制

1 公共图书馆引入志愿者的原因

公共图书馆是为社会大众在日常的学习、工作、生活中遇到问题提供知识和信息、供给人民精神食粮的公益性事业单位。它肩负着提升国民文化素养的社会重担。志愿者是指在没有任何报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心和责任感而自愿从事社会公益事业的人或群体[1]。公共图书馆的服务宗旨与志愿者的志愿精神不谋而合，形成了一个很好的契合点。公共图书馆可以为志愿者们提供一个学习、锻炼、提升自我和实现自我的大平台。而志愿者可以帮助图书馆减轻工作量、优化人力资源的知识结构、开拓更深层次的服务。可以说，公共图书馆开展志愿者服务具有得天独厚的优势。

由于财政经费限制，公共图书馆体制内的工作人员有限，而公共图书馆又有开放时间长，节假日不休的工作特点。而且每逢周末和节假日，公共图书馆会出现接待读者人数激增的情况，一天下来工作人员累的腰酸背痛，叫苦不迭，有时候甚至会影响服务质量。这也是当前公共图书馆需要引入志愿者的最基本原因。另一方面，除了开展日常的基本服务，公共图书馆还需要创新服务方式，为读者提供更深层次的服务，这更加需要新鲜血液的加入。所以公共图书馆引入志愿者势在必行。

2017年民政部搭建的“全国志愿服务信息管理平台”正式上线，实现了志愿者与志愿项目在全国范围对接、志愿者在全国统一管理提供了可能，目前该平台已有约1.19亿志愿者注册，志愿团体总数达60.7万，志愿项目总数约243.7万。2014年2月，中央精神文明建设指导委员会印发《关于推进志愿服务制度化的意见》，对推进志愿服务制度化提出了指导性意见。2014年3月，文化部发布文化志愿者统一标识 ，还向各地文化部门和文化部直属单位颁发“文化志愿者注册服务证”，该证用于证明注册文化志愿者的身份，记录文化志愿者开展服务、参加培训以及所获荣誉等情况。

2 图书馆志愿服务的主要内容

综观国内外图书馆，志愿者在图书馆可以服务的项目非常多，几乎囊括图书馆服务工作的各个部门和各个领域，如阅览、导览、咨询、推广、信息、视听、图书加工、绿美化等[2]。一般来说图书馆志愿服务的内容主要包括常规服务和创新服务两种

2.1 常规服务

常规服务通常包括3种：答询引导服务、日常管理服务以及各类活动的支持。答询引导服务包括为读者引导各部室的位置、各部室的馆藏资源类型、各部室藏书的位置；各种馆内设备的使用，诸如自助借还机、检索机等；不文明行为的规劝、规章制度的解读；以及其它一些需要帮助读者解答的问题。日常管理服务包括读者证办理、书库整理、巡库、维护馆内秩序、新书加工处理、新书上架、装订期刊、修补图书以及网络维护及电子资源更新等。各类活动的支持主要是指对图书馆举办的一些阅读推广、知识传播、核心价值观推广等活动的支持，例如邢台市图书馆举办的燕赵少年读书活动、视频讲座、专题培训、“群众路线教育实践活动”图片展等，志愿者利用自身知识协助这些活动的举办。

2.2 创新服务

创新服务是指不拘泥于以前的服务形式，只要是遵循公共图书馆的六大使命，在合法的基础上，利用志愿者自身的优势特长，充分合理的为读者开展更深层次，更有针对性的新形式的服务。例如一些图书馆开展的志愿者为老年读者送茶、送书送报到家、为视障读者朗读报纸杂志，为儿童读者辅导作业等。除了参考已有的创新服务，各公共图书馆大可根据自身情况，依据图书馆的六大使命，开创适合自己的特色服务。例如根据图书馆的教育使命可以开展有各种讲座、培训活动，来支持终身教育。也可以举办英语角或成立数理化研讨组来辅助正规教育。由图书馆的信息保障使命，开展志愿者导读服务，帮助读者迅速的找到可以解决他们在生活或工作中遇到的問题的文献体系。开展诸如儿童故事会等可以培养阅读兴趣与习惯的志愿者服务。公共图书馆完全可以根据自己实际所招募的志愿者的兴趣、特长灵活开展各种既可以展示志愿者所长，又切实为读者谋福利的各种志愿者服务。

公共图书馆志愿者保障机制主要包括组织保障、经费保障以及制度保障[3]。在组织保障方面，现在很多图书馆开始建立志愿服务基站，并有专人或者专门的小组负责管理；在经费保障方面，除了图书馆的公众服务专项经费外，还可以积极参与上级单位举办的志愿服务工程活动，如“春雨工程”——全国文化和旅游志愿服务行动计划，申请专项资金，还可以引入社会资金资助志愿服务活动的开展；在制度保障方面，要建立专门的办法、守则、条例来保障志愿服务顺利、有序地运行，例如邢台市图书馆建立的《邢台市图书馆志愿者管理制度》、《邢台市图书馆志愿者行为守则》、《邢台市图书馆志愿服务运行流程》、《邢台市图书馆志愿服务运行机制》、《志愿者的权利与义务》、《志愿服务活动的记录、评价、激励》等。

3 成立专门的志愿服务管理机构

图书馆志愿者服务涉及的内容是多样的，它需要多个部门的分工与协调[4]。而志愿者管理，如招募、考核、培训、激励等都是确保志愿者活动有效开展的环节。这一系列的工作必须有专门的部门负责进行统筹安排，有专人进行管理、跟进。香港在1970年就成立了志愿者工作发展局，承担志愿者事业的枢纽角色，致力于推广、组织发展持续的志愿者服务[5]。国内的志愿服务起步较晚，但各种管理措施也在逐步完善中。邢台市图书馆成立了专门的志愿服务基站，并设有专门的工作人员对志愿服务相关事项负责、跟进，且有相应的主管领导把关。值得注意的是，负责跟进的工作人员是从不需要招募志愿者的部门中挑选的，这对减少需要招募志愿者的部门之间因争夺志愿者资源引起的矛盾、纠纷非常重要。而且跳脱出招募部门，对于维护志愿者权益、调解和调查志愿者和工作人员之间的矛盾更为客观。

4 制定相应的志愿者服务条例和管理制度

常言道“无规矩不成方圆”，这句话对于志愿服务管理同样适用。志愿服务虽然具有自愿性，没有契约的约束和限制，但是如果没有规章制度的限制，很可能出现志愿者“想做就做，不想做就不做”或者“想几点上班，就几点上班”的情况。另外，在图书馆工作中，志愿者是配角，馆员是主角，不能越俎代庖[6]，但这也并不意味着馆员凌驾于志愿者之上，可以随意支配。要协调好两者之间的关系，不能单靠相关工作人员的口头协调，必须有章可循。综上所述，图书馆有必要结合自己的实际，结合本地本馆的特点，制定一套明确志愿者权利与义务、工作范围和责任的规章制度，来引导和规范志愿者在图书馆的行为。邢台市图书馆在志愿者管理制度中，其中一项明确规定志愿者的工作内容是“协助图书馆工作人员整理图书和报刊”，从而明确了图书馆工作以工作人员为主，志愿者为辅的工作格局志愿者。

5 完善志愿服务运行机制

图书馆志愿者管理与其他人力资源管理一样，也需要有规范的流程。志愿者人力资源规划、招聘、培训与指导、督导与评估、激励，这是一个完整的志愿者管理过程，并且是一个循环的过程。合理、完善的运行机制可以让现有的志愿者在志愿服务中感受到快乐，由于志愿者大多都是学生，所以这种快乐的体验很容易得到宣传，从而吸引到下一批志愿者。实现这种良性循环具体的做法就是在招募前做好需求调查，并通过多种方式宣传志愿者的招募信息和条件，使人才来源多元化。在人员报名后，一定要有合适的甄选过程，譬如面谈等程序，使入选的人员是经过适度的考核。在志愿者资源开发之后，图书馆应该依循志愿者培训的准则，确定目标、调配课程，安排专家学者、图书馆工作人员、资深志愿者或者某一行业的专家担任教师，弹性运用专题演讲、分组讨论、研习活动、参观访问等多样化的培训方式实施培训，以便有效培训志愿者，协助图书馆推进开展各项活动。在培训课程的设计上，内容不仅要涉及图书馆服务的知识与技能等，还应该进行志愿服务观念等心理方面的培训。对于特殊服务岗位的志愿者，图书馆还应设计特殊课程进行岗位培训。另外，图书馆要对志愿者的志愿服务行为做出评估，评估依据志愿者的出勤情况、服务时长、服務质量及读者反馈，并给予一定的奖惩，如评选优秀志愿者。图书馆还应设法组织一些专门志愿者活动，如志愿者交流会，或者给予一些特殊的回馈，如在特殊节日向志愿者邮寄小礼品等。

参考文献

[1]谷遇春.关于图书馆志愿者工作的思考[J].图书馆，2006，（5）：62-65.

[2]宋家梅.图书馆志愿者管理研究[D].河北大学，2013.

[3]许美荣.公共图书馆志愿者队伍管理的改进[J].图书馆杂志，2007，（6）：32-33，35.

[4]洪文梅.公共图书馆志愿者服务管理的探讨[J].图书馆论坛，2010，30（1）：164-166，135.

[5]韩芸.图书馆志愿服务管理研究[J].中国图书馆学报，2008，34（2）：38-41.

[6]陈永娴.图书馆志愿者管理相关问题探讨[J].图书情报工作，2005，49（12）：123-126.