叶娜　谢鸿蔚

【摘要】本研究选取武汉市内30家麦当劳门店，对207名年龄在18-55岁之间的麦当劳员工使用马氏工作倦怠量表服务行业版（CMBI-HSS）、综合幸福问卷（MHQ）和工作心理控制源量表（WLCS）进行问卷调查，探讨心理控制源对工作倦怠的影响，以及幸福感在其中的中介作用。结果表明：心理控制源对工作倦怠有负向作用，幸福感在其中起到部分中介作用。

【关键词】一线服务员工 工作倦怠 幸福感 心理控制源

一、引言

商业服务行业的迅速发展，尤其是24小时全日营业的普及，给我们的生活带来了诸多便利。麦当劳作为商业服务行业领先者，他的一线服务员工们在“低技能、低报酬和低前景”的岗位上，他们的工作倦怠程度如何？哪些因素可以影响他们的倦怠？这是本文将探讨的问题。

工作倦怠是一种发生在正常人身上的一种持续的、负性的、与特定工作情景相关的心理状态。Maslach & Jackson（1986）将工作倦怠定义为：“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状”。这一定义的突出优势在于它不仅精确地描述了倦怠的应激成分情感耗竭，而且还包括了由于应激所导致的个体对待他人的反应人格解体以及对于自身的负面评价成就感降低（李永鑫，2005）。

心理控制源作为一种人格特点，具有相对稳定性。其理论来源于Rotter（1971）的社会学习理论，被定义为人们对行为或事件结果的一般性、泛化性的看法，事件的结局和后果既可以是受自我能力掌控的（内在控制），也可以是受外力因素控制（外在控制）。……