陈晓琪

【摘要】随着电商产业的发展，各个企业对客户管理展开了深入而广泛的研究，企业开始认识到客户资源的重要性，逐渐转变经营理念，重视客户关系管理。本文以淘宝店铺为研究对象，对其所处发展背景及现状作出基本描述，对企业客户管理现状及存在的主要问题进行分析。通过对该企业客户关系管理问题的研究，让风度哦淘宝店铺意识到CRM的重要性，并进一步改进服务质量和水平，管理好客户资源，从而提升企业核心竞争力。

【关键词】CRM战略  战略实施  客户管理

一、发展背景及现状

（一）CRM发展背景及其所处阶段

第一代的CRM是在20世紀90年代初到20世纪中后期，这一阶段的CRM客户关系管理模式主要是利用互联网本地布置形式，以流程管控为基地，将公司事务流程模块化，完成出售全流程的主动化。

第二代的CRM是在20世纪末到2010年前后，这一阶段的CRM客户关系管理模式采用了典型的云布置形式，以SFA为基地，让企业掌握高可拜访性的数据库，布置迅速、易于拓宽，这一阶段，用户能够迅速布置并及时体会到最新的商品功用，只需按月交纳订阅费即可。

第三代的CRM是从2011年至今，这一阶段的CRM逐步完善并趋向个性化。这种CRM客户关系管理模式采用移动端SaaS形式，以客户为基地，交融云、移动、交际、大数据等前沿技能，使得公司与用户之间的交互变得更为快捷、高效，并极大地改善用户感受。

（二）行业发展背景及其所处阶段

近些年来电子商务市场继续平稳发展，最新数据显示，2018年中国电子商务市场交易规模28.4万亿元， 其中网络购物市场规模占比预计将从2010年的11.3%提升至27.3%。……