李淑芝，潘磊

（内蒙古民族大学附属医院，内蒙古 通辽 028000）

0 引言

当前医疗服务业不断发展，人们对护理的需求不断增加且日益多样化，在繁杂的工作任务下，护理人员该怎样合理的进行情绪管理，由此引出情绪智力这个新名词。首先情绪是人们在面对一些事情时会表现出来的某种反应，是对于特定事件态度的内心体验[1]。护理工作是一项比较特殊的工作，工作过程中，难免会出现不顺心的时候，这就会对护理人员的情绪造成影响，而他们又面对着众多的病人及家属，自身情绪变化很容易影响到病人及家属。“情绪智力”的概念由美国心理学家Salovey 和Mayer[2]正式提出，是以众多前人研究成果为基础提出的，并于1993 年、1996 年进行了修改，1997 年才大体定型。定义为：精确的知觉、评估和表达情绪的能力；接近或产生促进思维的情感能力；理解情绪和情绪知识的能力；调节情绪促进情绪和智力发展的能力。关于这一概念，我国学者也有研究，徐小燕等[3]认为情绪智力是包括情绪觉知、情绪表现、情绪适应、情绪评价、情绪调控能力在内的影响人们在工作、学习、生活中成功与否的非认知性心理能力；许远理[4]将情绪智力界定为加工和处理情绪及情绪信息的能力；卢家嵋[5]对情绪智力做出的解释为“人成功完成情感活动所需的个性心理特征”。

近年来医患矛盾紧张，究其原因不仅是医疗技术水平，而更多的是与患者沟通不到位。护理人员不知如何管理自己的情绪，有大量研究表明情绪智力在人际关系中起着举足轻重的作用，而且其对于人的身心健康、事业成就等也有着重要的影响。护理人员作为一种特殊的服务性行业，长期高负荷、高风险的工作，使得护理人员情感波动较敏感，因此注重他们的内心需求、情绪在构建和谐的医患关系，减少医疗纠纷至关重要。本研究旨在调查临床一线护理人员情绪智力现状，分析其原因、探索其解决方法。

1 资料

选用由Schutte 等人(1998)根据Mayer 和Salovey的情绪智力理论编制而成的情绪智力量表。经检测其内部一致性系数为0.90。纳入标准为随机抽取内蒙古民族大学附属医院临床一线护士工作编号尾数为基数号为调查对象，调查对象均签署知情同意书，并表示自愿参加本次调查。样本量计算：本次研究的目标人群为本院的注册护士，描述性研究的样本含量至少为目标人群的10%。本院注册护士共800 人，考虑到10%样本流失或不配合等因素，本次研究的样本含量最低为160 人。现场共发放问卷160 份，收回160 份，回收率为100%。护理人员一般情况见表1。

表1 护理人员的一般情况分析[n（%）]

2 影响因素分析

在护理人员情绪智力的影响因素中得分较低的前3 位的因素为我能控制自己的情绪、我喜欢与别人分享自己的情感、我很难理解别人的想法和感受。见表2。

表2 护理人员情绪智力的影响因素[n（%）]

在我能控制自己的情绪、我喜欢与别人分享自己的情感、我很难理解别人的想法和感受这三个维度中得分较低的原因可能与下列因素有关：

（1）护理人员工作负担重，而且工作有着特殊的性质，高标准、严要求，得不到患者的信任。

（2）护理人员在繁杂的工作中，要应对众多病人及家属的需求，产生极度厌倦感。

（3）三餐不准时致使出现不同程度的消化道疾病，长期倒夜班造成生物钟紊乱。

（4）护理队伍年轻化，护理人员多数为独生子女，刚刚步入社会，他们的人生经历、经验相对很少，心理不成熟，对自己及他人的情绪无法做出客观、公正的评价，不会换位思考，更不能较好地控制自己的情绪。

建议采取以下措施：

（1）医疗机构为护理人员提供单独的减压工作室、交谈室、心理咨询室，如放置一些橡胶假人、开展打拳击活动等，有利于护理人员释放心理压力，护理人员虽然工作非常忙碌但在工作之余要有一些健身娱乐活动，适当地放松心情，加强锻炼爱惜自己的身体，要积极参加护理人员心理减压培训[6,7]。

（2）护理管理者在提高护理人员专业技术的同时,也要注重其情绪认知能力的提升，护理人员的情绪状态在很大程度上反映着其心理素养，情绪的好坏会对护理人员的工作态度、工作积极性产生直接的影响，同时对工作的效率和质量也会造成很大的影响。护理人员既是病人的治疗者，更要充当病人的朋友、亲人，要认真地向病人解释其病情和治疗的方法，耐心地回答病人提出的问题，对于病人出现的不良情绪，要积极疏导，真诚地关心、帮助病人，提高病人的信任感，从而积极配合治疗[8]。

（3）学会换位思考。一方面医护人员要对病人及其家属出现的情绪给予更多的理解和包容，另一方面病人和家属也要对医护人员的工作给予更好的理解和配合，我国是人口大国，护患比例严重失调，护理人员更为短缺，每天面对繁多、琐碎、复杂的就医环境，难免有时应付不来，护患彼此信任，共同战胜病魔[9]。

（4）对情绪智力进行科学的培养，将特质情绪智力理论作为依据，从情绪性、自我控制、社会性和幸福体验四个方面作出努力，促使医护人员的情绪智力水平不断提升，护理人员应具备敏锐的觉察力，能够对自身和他人的情绪进行感知，保持自身情绪的稳定，以不断提高心理健康水平，同时改善护理质量[10]。要学习自我控制情绪的方法，不将消极情绪压抑在心里，同时也不用不良的方式表达，通过人际交往训练，学习社交技巧和情绪表达方法，以病人为中心能够促进和谐护患的维持；通过积极的心态训练使医护人员的幸福感得以增强。