阿风兰

【摘 要】目的：以患者为中心，全面实施护理责任制，提高优质护理服务。方法：強化基础护理，转变服务观念，改善服务态度，提高技术水平，不断总结经验，从而更好更有效的实施责任制护理。结果：提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量水平，更体现了责任制护理的成果。结论：实施优质护理服务，有利于提高护理质量和管理水平，从而也提高了患者的满意度。

【关键词】优质护理服务；护理质量；满意度

【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019（2019）15--01

优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提高护理服务水平。从思想观念和医疗行动上处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供”优质、高效、低耗、满意、放心“的医疗服务，从而达到患者满意，社会满意政府满意为目标，实现”三好一满意“服务好、质量好、医德好、群众满意。这正是病人所需要的，也是护理人员努力的方向。

1 医院简介

我所在医院有近60年的历史，是一个多民族聚居的县级二级甲等综合医院，集医疗、教学、科研为一体。现开放床位480张，成立科室10个。全院有护理人员228名，大专及以上学历者占60% ，现有“示范工程”试点科室3个，2017年10月启动，开展20% 。

2 方法

2.1 提高认识，改善服务态度。

2.1.1 统一思想认识，深化“以患者为中心”的服务理念，丰富服务内涵，改善服务态度。2015年10月，医院进行了“优质护理服务示范工程”活动全院动员。在实施优质护理服务前，组织全院护理人员学习护理服务项目，并进行讨论 、分析，使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义，认识到夯实基础服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意，减少护理纠纷的重要性。

2.1.2 良好的服务态度行为是提高护理质量为患者提供最佳服务的关键。医院定期或不定期对全院医护人员进行礼仪培训及业务学习，要求建立 良好的护患关系接待病人做到“五主动”护士主动起立问候，接物，自我介绍，入院宣教，备好床单位，送病人至床旁妥善安置，并通知大夫了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。鼓励患者及家属表达自己的需要和顾忌，建立良好的信赖关系，减轻患者住院的陌生感和孤独感。耐性做到“四不”不直呼床号，对询问者不说不知道，对难办的事不说不行，对患者的主诉不说没事。着装仪表做到“四不要”内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩戴。不但提高了患者的满意，也提供了护士的文化修养和素质。

2.2 开展“示范工程”的做法

2.2.1 确立试点病房，为保证工作顺利开展。我院采用先让试点病房护士长到上级医院学习、参观“示范工程”好的医院，并与医院评估相结合的方式，确立了首批3个试点科室，，这些病房的选择充分体现了代表性、特殊性和普遍性的有机结合。

2.2.2 树立典型、积极引导，定期小结、纠正偏差，定期在院内推行较好的病房召开现场会，介绍具体做法及经验，针对开展的工作实施成效，存在问题及今后努力方向进行报告，及时疏理工作的关键问题和整改意见，引导其他科室病房尽快走上正规，形成先进带后进，了解护士的思想动态，新老护士搭配，解决护士的认识偏差，并对开展好的科室及护士长给予奖励。

3 成效

3.1 增强主动服务和创新意识，提高护士综合素质。使护理人员逐渐转变服务观念，变被动为主动，变消极为热情。以高度责任心、爱心、同情心和热心为患者服务。掌握了优质护理服务的主题内容，知晓了工作的目标、方向、方法，增强了护士对护理工作的责任感和使命感。加强了业务理论知识，提升了护理质量，确保了护理安全。

3.2 改变工作模式及排班方式，落实了整体护理，做到了责任制护理。试点科室改变了以往固定的排班模式，根据临床工作量灵活调配护理人员，实行了弹性化和人性化的排班模式，保证了一定的护理人员分配在不同的护理班次，加强了晨晚间护理及危急重患者的护理，保障患者整体护理有效落实。还实行了小组责任制与护士责任制两种模式，护士长—责任组长—责任护士，由于工作模式的改变，工作落实的力度得到了加强，使患者的每一项护理均有效落实到具体责任制护士。护理改革使护士床边护理时间增多，与患者有了更多的沟通和了解，对每一位患者存在的问题能够采用专业化的知识和技能及时发现并予以解决，充分满足患者的需求。

3.3 分级护理服务项目的公示，按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道有输液巡视卡并及时记录，对危重、躁动患者予以约束带、护栏等保护措施，危重患者使用特殊腕带，患者外出检查，轻病人有护工陪检，危重病人由医务人员陪检，而且对患者及家属进行全方位指导，加强了护患之间的告知意识和沟通技巧，提高了患者的满意度，使患者感受到护理服务的改善，感受到了护士的爱心、细心、耐心和责任心更加和谐了护患关系。有效的减少了护理纠纷和投诉。优质护理自开展以来护理纠纷和投诉大大减少了，对护理服务的满意度也高达95%以上。

3.4 患者安全隐患的管理不断加强，保证了护理安全。自从开展优质护理，加强护理安全教育，便增强了自我保护意识及法律意识。确保了护患之间有效的接触时间后，护士针对患者评估问题做出相关的告知与沟通，积极采取相应的措施，如压疮及跌到，坠床等的不良事件能早发现，早告知，早预防，真正达到了防患于未然，自开展以来无一例发生护理意外。

3.5 推进护理内涵建设，提高护理质量。各试点病房结合专科特点，不断丰富护理服务内涵，为患者提供从入院到出院乃至出院后的全过程无缝隙护理。认真做好患者的入院宣教，住院护理，出院指导及出院后随访等工作。并将服务延伸至院外，对出院患者进行电话随访，及时满足患者从出院到复查期间的健康需求，受到患者普遍欢迎。

4 存在问题

4.1 护理人力资源短缺，医院床位与护士之比1：0.42，护士工作量大，整体护理质量难以确保。

4.2 病房护理人员年轻且文化水平及临床经验参次不齐。

4.3 个别护士还未转变服务观念，工作比较松懈。

4.4 服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士化在非护理工作的时间过多。

参考文献

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