摘 要：本文运用服务质量管理的相关理论和方法，阐述了机场服务，机场服务质量和机场服务质量管理的相关概念，介绍了民航机场服务质量管理的要素和内容，重点介绍了机场服务质量管理的评价方法和服务质量。本文分析了民航机场服务质量管理的现状和存在的问题，并以北京首都国际机场为例，对首都机场的服务质量管理进行了实证分析，并提出了问题和解决方案。服务质量管理，然后提出民航机场改善和改进服务质量管理的具体战略。本文的研究指出了提高民航机场服务质量和服务质量的方向，为改善我国民航机场服务质量管理提供了一些参考，以促进民航机场产业的发展与繁荣。

关键词：民航机场 服务质量 管理 问题

北京首都国际机场是“中国第一个国际空港”，随着历史的脚步，它一直在前进。特别是改革开放以来，随着中国经济的快速发展，受益于北京独特的政治，经济，文化和地理优势，北京首都国际机场的年旅客吞吐量从1978年的103万增加到2018年的12612万。2018年度的目前在世界上排名第一。

1.当代中国机场服务质量管理的趋势

1.1服务规范标准化。近年来，虽然一些国内机场先后引入了旅客服务承诺，服务要求，服务标准等，但这些标准和承诺中的大多数仅涵盖机场服务的某些方面，并未涵盖机场服务的全部内容。完整而系统的方式。每个机场的承诺，标准和要求也不同，缺乏全面性，系统性和标准化。

2015年12月26日，中国民用航空局颁布了“民用运输机场服务质量规范标准”，为机场一般服务和客运服务五类服务制定了962项标准，作为行业标准。中国民航填补了我国国家机场服务质量标准的空白。“标准”的颁布，将为各机场建立服务标准，建立健全服务质量管理体系，根据自身实际情况实施标准化服务提供参考。它将促进机场服务质量管理的标准化，并逐步与国际先进标准相结合。服务质量和管理水平的不断提高起着重要作用。

1.2管理职责明确化。经过多次组织变革和发展，国内民航机场逐步形成了各级服务质量联合管理的组织结构。负责服务质量控制的职能部门负责制定机场服务质量标准和管理规范，并定期进行服务质量检查和评估。一般是机场管理公司的服务质量部门或服务管理部门。水平单位专门管理各合同单位的质量监督管理，评估和分析一线部门的服务质量，监督和指导一线部门的服务改进。每个一线服务部门负责日常监督检查，实施自己的服务标准。并及时纠正和纠正。完善民航机场服务质量管理的组织结构，明确管理责任，使机场服务质量管理工作正常，有序，高效地进行。

1.3管理职责明确化。目前，国内大多数机场都参与了民航总局的服务质量评估，并制定并申报了符合自身条件的服务标准，作为评估企业内部评估服务质量的依据。即客户观察和评估方法。在北京首都机场，海口美兰机场，广州白云机场，武汉天河机场等18个国内领先机场的少数国内先进机场中，除客户观察和评估方法外，还有国际机场服务质量研究机构还介绍了国际机场协会（ACI），协会组织的全球机场旅客满意度调查的主要观测评估方法。通過相互验证，系统评估机场的服务质量，确保评估的客观性，公正性和公正性。

2首都机场服务质量综合问题

2.1旅客服务流程不畅。以T2航站楼为例，同一建筑物的国际旅客换乘通道设置在三层客运通道内，毗邻三层“丁”路口的中转服务柜台，方便乘客。根据现场调查，过境“快速过程”在很小程度上适用，并且仅在航班连接时间的3小时内对乘客开放。这主要受到航空公司办理登机手续的时间以及公司办理登机手续的要求（例如达美航空公司要求所有乘客出于安全原因前往登机柜台）的影响。同时，国际中转联合检查站的开放时间不足。在接地服务人员通知后，边防检查人员通常需要大约5分钟才能到达岗位。如果到达高峰一致，边境检查人员将到达现场更长的时间。也就是说，国际过境的绝大多数乘客都实施了国际到达和国际出境的两个程序，这意味着过境旅客不需要自己拿起托运行李，但他们也去了行李提取大厅按照普通客流，极大地影响了乘客。对步行距离的满意度。此外，虽然T2国际转机国际航班已实现转机行李直接连接，但行李分拣大厅未设置转运行李分拣场所及相关联检设施，所有转运行李必须一同上传至行李转盘带入境行李，然后接到地面后，地面人员接受海关和安全检查，然后转移到行李分拣大厅进行人工分拣，然后运到飞机上。同时，由于部分国外站不对转运行李的分包工作，现场人员在收取转运行李前必须等待乘客领取所有行李，这将影响行李提取效率和影响后续过程。

2.2基础服务设施不完善。机场的设施和设施旨在帮助乘客更轻松地旅行。因此，设备和设施的完善往往在提高乘客的整体满意度方面起到倍增作用。如机场环境优美，卫生间干净，导航标志清晰，航班信息方便准确，网络覆盖全面，家庭间渡轮连接顺畅，可带来更好的旅游体验。乘客。目前，首都机场的T2航站楼已经过时无序。虽然T3终端具有较大的建筑面积和较大的规模，但忽略了创建简单方便的过程。环境相对空洞，缺乏整体设计感。在T2中在车站建筑中，在客流的关键节点上设置醒目的标志，并且还使用悬挂灯箱标志，平面标志，易拉宝等。但是，由于设施陈旧，标志风格各异，标准不统一，很容易给人一种凌乱的感觉；虽然网络已经实现全覆盖，但网络速度慢，而且操作步骤比较复杂，乘客需要到信息柜台，获取上网帐号和密码给员工登录，以及人流量更多。

3首都机场服务质量管理问题的解决措施

3.1动态优化服务保障标准。从前面的分析可以看出，首都机场现行服务保障标准与国际上其他枢纽机场相比依然存在较大差距，不利于吸引航空公司开发航线，也不利于旅客主动选择在本场乘机或中转。建议对标其他枢纽机场，重点将亚太区枢纽机场作为标杆，严格执行《民用运输机场服务质量规范》，进一步明确首都机场服务保障标准的测评方法和规范，并形成“最优保障流程”的测算理念。同时应协调各航空公司和驻场单位共同推进首都机场服务保障标准的持续优化。同时，可采用分重点、分阶段的方式，先行打造一条精品中转流程，并塑造其品牌形象，以扩大营销影响力，未来其他中转流程的优化和营销可在此品牌的基础上进行深化。

3.2完善分层级的监督检查机制。在首都机场内部服务管理方面，可以构建起公司、部门、合约商三级服务监察体系，在此基础上形成分层、分级的服务问题管理模式，明确以旅客为中心，以覆盖旅客服务全流程、覆盖航班运行全时段为重点的服务监察原则，实现对首都机场服务薄弱环节和整体服务品质的全方位监控。

3.3建立服务补救处理机制。服务补救具有实时性的特点，即纠正发生服务错误的情况，并在服务过程中进行补救工作，而不是等待服务过程结束，从而可以改善服务过程。目前部分首都机场的投诉。服务管理部门可以得到处理的滞后。服务补救措施是主动的，可以改善处理客户被动性的传统客户投诉和投诉。使用服务补救措施，首都机场的旅客投诉和投诉可以从原来的专业部门转变为涉及整个过程和多个部门的旅客意见处理机制。

参考文献

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[2] 陈嘉贤、王姗媚、李洁、刘菲、林威，从服务质量及机票价格比较传统和廉价航空的优势——以澳门国际机场为例，旅游学刊，2018年09，84-91页。

[3] 赵凤彩、吴婧，国内外航空公司服务质量的对比分析，中国民用航空，2017年9月，57-59页。

作者简介：詹承革，1977年，男，汉，上海，上海国际机场股份有限公司，中级经济师，机场服务质量管理。