任 威，尹 冰，陈滋顶，吕成文，赵 晨

REN Wei1, YIN Bing2, CHEN Ziding3, LYU Chengwen2, ZHAO Chen2

（1.中国国家铁路集团有限公司 运输统筹监督局，北京 100844；2.中国铁路经济规划研究院有限公司经济管理研究所，北京 100038；3.国家铁路局 运输监督管理司，北京 100891)

(1. Transport Coordination and Supervision Bureau, China State Railway Group Co., Ltd., Beijing 100844, China；2. Department of Economic Management Research, China Railway Economic and Planning Research Institute CO., Ltd., Beijing 100038, China； 3. Department of Transport Administration and Supervision, National Railway Administration, Beijing 100891, China)

1 概述

2018年铁路实施客运提质计划,在服务创新、服务内容丰富及服务内涵挖掘3个方面提高服务供给质量,以满足旅客多样化、便捷化、个性化、品质化、智慧化的美好服务需求[1]。由于旅客的需求是通过旅客运输服务员工的工作来实现的,因而旅客运输服务员工满意度直接影响铁路运输企业客运经营质量,并且与客户满意度发生密切联系。

近年来,员工满意度与顾客满意度的关系研究成为顾客满意度研究的热点。国外方面,Dimitris[2]利用仿真方法研究员工满意度是否对顾客满意度产生影响,结论是对提高员工满意度所做的努力越大,顾客满意度提升就越大。Ali[3]研究了企业的组织文化与顾客满意度的关系,提出满意度环模型,认为顾客满意度的最主要影响因素是员工满意度,员工满意度通过员工忠诚直接对生产过程和产品质量产生影响,进而对顾客满意度产生影响,而顾客满意度直接影响到顾客忠诚,并由此影响企业的经营效益,进而影响员工的工作条件,对员工满意度产生影响。Muhammad[4]研究了员工的工作动力对顾客满意度的影响,构建了员工工作动力与顾客满意度关系模型,包括工作环境、收入与收益、管理制度和企业愿景4个方面的因素。Masoud[5]认为员工满意度左右着顾客满意度,对于需要改进客户服务质量的企业来说,明智做法是在企业行为和与员工满意度有关的方面首先进行改进,满意的员工对企业和顾客有更多的责任感,进而改善客户服务,为企业带来更大的收益。国内方面,朱丽萍[6]认为员工满意是客户满意的前提,不同类型的企业,员工满意度与顾客满意度之间相关性有一定的差异。电讯、餐饮、金融、旅行、办公设备类企业,员工满意度和客户满意度的相关性系数分别为0.99,0.78,0.99,0.99,0.99；保洁类企业员工满意度提高1%,会使顾客满意度提高0.22%。易牧农[7]研究了员工满意度与顾客满意度之间的传导机制,认为工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。吴菁[8]认为航空公司员工满意度与顾客满意度之间存在相互影响的关系,员工主动热情的服务往往源自于员工的满意度,要想赢得顾客的满意,必须首先提升员工满意度。综上研究,员工满意度与企业客户满意度有着密切的关系,提高员工满意度有助于提高客户满意度。因此,关注员工满意度对服务型企业是一项必不可少的工作。

铁路作为服务型行业,对不断改进提高客运服务质量的需求是长期的。而改进服务质量需要通过旅客运输服务员工的工作实践来实现。在此,主要探讨与铁路旅客运输服务工作相关的员工满意度测评问题,所指旅客运输服务员工包括车站客运员、车站售票员、车站保洁人员、列车乘务员、列车保洁员等。

2 铁路旅客运输服务员工满意度测评模型

采用满意度评价的主流模型——结构方程模型原理构建铁路旅客运输服务员工满意度测评模型。根据结构方程模型的特点,首先研究建模理论基础,再明确结构模型和测量模型的变量设定和路径设置。

2.1 结构方程模型原理

结构方程模型是在现有的因果理论的基础上,用与之相应的线性方程式表示的因果关系统计模型。结构方程模型在于探索事物之间的因果联系,并将这种联系用变量标识和路径图等形式加以表示。结构方程模型分为测量模型和结构模型,它将对概念的测量和概念间的作用关系同时纳入模型中。从变量形式看,含有观测变量和结构变量2种形式。测量模型是研究观测变量和相应的结构变量关系的模型。观测变量是通过量表或问卷等测量工具得到的数据；结构变量是观测变量间所形成的特质或抽象概念,无法直接测量,而要通过观测变量的数据资料来反映。结构模型是说明结构变量间因果关系的模型,作为因的结构变量称为外结构变量,作为果的结构变量称为内结构变量。结构变量之间的解释关系会受到其他因素影响,这种影响称为干扰项。

2.2 铁路旅客运输服务员工满意度模型构建理论基础

分析铁路旅客运输服务员工满意度的影响和传导机制,确定满意度的主要影响因素,可以为科学合理设定模型变量打好基础。

激励理论认为,员工的工作行为需要有明确的激励,这种激励要有明确的目的性、可操作性和适当的差异性,在管理制度中应体现激励效果[9]。效价-期望理论认为,员工工作动力与员工工作成果成正比,与采取某个行动可能导致实现所求目标的概率成正比,如果成功可能性非常大,则员工的工作意愿就会提升[10]。公平理论认为,大多数员工对报酬的满足程度是一个比较过程,不仅受报酬绝对值影响,也受报酬相对值影响,包括与同事或同类群体的比较,也包括与过往报酬的比较；员工需要保持分配上的公平感[11]。双因素理论认为,员工在工作中的满足感源于挑战性任务、额外责任、个人成就、主管认同和个人事业进展等“激励因子”,消极和不满的感觉可能源于与同事关系不佳、对公司政策与管理不满、工资较低、工作条件恶劣等“健康因子”,改善“健康因子”、挖掘“激励因子”是提高员工满意度的最佳途径[12]。综上分析,结合对旅客运输服务员工工作情况的梳理,将旅客运输服务员工满意度影响因素主要分为以下几种情况。

（1）工作情况。工作情况对旅客运输服务员工满意程度的影响主要体现在业务内容、工作强度、工作环境方面。员工对具体从事业务内容是否喜爱,很大程度决定了工作动力；长时间高强度工作状态,会降低员工满意度；工作环境是否舒适会左右员工心理状态。

（2）管理制度。企业的用工制度、薪金制度、奖惩考核制度、职位晋升制度等各项规章制度,很大程度上决定了旅客运输服务员工的付出和收益,影响其获得感,进而影响其满意度。

（3）身心健康状况。旅客运输服务员工保持健康的身心状况是其精神饱满投入工作的前提,当员工的身心状况没有达到理想的程度,其满意度也将受到一定程度的影响。

（4）职业素养。职业素养包括工作意愿、职业道德和业务能力3个方面。工作意愿是旅客运输服务员工自愿努力的程度；职业道德属道德层面,员工个人工作德行也是影响满意度的重要方面；业务能力属个人工作能力范畴,能力强则更容易实现工作目标,有更高的满意度。

2.3 结构模型构建

根据上述4个方面影响因素,同时考虑铁路运输企业旅客运输服务员工岗位工作现状和环境,按照便于量化、影响因素全覆盖的变量设定思路,确定了以下7个结构模型的结构变量。①工作预期：是旅客运输服务员工对工作过程和结果的全面设想,这个设想随着工作的进展和环境的变化也在不断地变化。工作预期包括整体性预期和具体个别性预期。②报酬：是旅客运输服务员工在完成规定的工作后所取得的经济回报,是有明确数值结果或实物反馈的回报。③个人发展：旅客运输服务员工在满足一定的报酬需求后,会进一步考虑自己的未来职业发展,实现职业规划目标。④企业文化：反映企业的价值观,也是企业员工的整体追求,或者是一种风气。⑤工作环境：工作环境是每位员工都脱离不开的,在同事关系方面,良好的同事关系有利于提高员工的满意度,也有利于提高工作质量和效率；在服务对象方面,面对旅客千差万别,有时还可能出现持续高强度工作,体力得不到及时恢复,客观造成员工满意度下降。⑥工作意愿：是员工自发的内在工作动力,是影响员工满意度的重要因素。在内部管理方面,自身岗位是否稳定、与同事之间的沟通协作关系等会影响工作意愿。在服务对象方面,能否得到旅客的认可和信任会影响工作意愿。旅客运输服务员工的安全生产状况、受到旅客不公正对待时企业的处理方式等,都会对员工的身心产生影响,并通过工作意愿表现出来。⑦工作目标要求：企业设定的工作目标也对旅客运输服务员工满意度有一定的影响,如果目标符合实际,员工就会认可这样的目标,激发工作动力。

分别设置7个结构变量为：工作预期(η)、个人发展 (ξ1)、报酬 (ξ2)、环境 (ξ3)、企业文化 (ξ4)、工作意愿(ξ5)、工作目标要求(ξ6),其中,工作预期为外生结构变量,其他6个为内生结构变量。结构模型的数学表达式为：ξ=Bξ+Γη+ζ。其中：B表示内生结构变量间的关系(在矩阵中表示时,无关联变量间的关系以0描述)；Γ表示外生结构变量对内生结构变量的影响；ζ表示结构方程的残差项,反映了在方程中未能被解释的部分,矩阵表达式如下所示。满意度测评总体模型示意图(包含结构模型和测量模型)如图1所示。

式中：βij(i,j= 1,2,3,4,5,6)为内生结构变量ξi(i= 1,2,3,4,5,6) 之间的关系系数,0表示变量间无直接关联；γi(i= 1,2,3,4,5,6)为外生结构变量η影响内生结构变量ξi之间的关系系数；ζi(i= 1,2,3,4,5,6)为测量误差。

2.4 测量模型构建

结构变量不能直接测量得到,必须通过设置相应的观测变量进行测量和计算[13]。观测变量对应于调查问卷的具体题目,根据题目的回答情况得到观测变量结果,进而测量结构变量之间的内在作用。

调查问卷共设置了46个问题,每个问题回答选项划分为5个等级(李克特5级量表),由被调查者(铁路旅客运输服务员工)根据个人感受自主选择。结构变量与观测变量(问卷题目)之间的关系如表1所示。

图1 满意度测评总体模型示意图(包含结构模型和测量模型)Fig.1 General model of satisfaction survey (including structural model and measuring model)

3 铁路旅客运输服务员工满意度测评

选择部分客运量较大的车站和客运管理基础较好的客运段职工作为调查对象,通过问卷留滞方式进行调查。此次共调查了6个车站、4个客运段的职工,其中客运段区分普速列车和动车组列车旅客运输服务员工分别进行调查,共收回问卷2 662份,有效问卷为2 416份,占90.76%。其中,车站调查回收问卷600份,问卷有效率92.83%；客运段调查回收问卷2 062份,问卷有效率90.16%。

3.1 模型检验

对使用数据进行整理后进行统计检验和参数估计,问卷数据检验结果如表2所示。从本次调查结果检验指标结果看,信度和效度2个指标均达到可以接受的标准。

路径分析模型的测量指标,反映模型对测量数据的拟合效果,常用的指标有卡方值与自由度之比、近似误差均方根(RMSEA)、拟合优度检验(GFI)等。车站服务旅客运输服务员工满意度模型拟合检验结果(车站)如表3所示,结果表明模型有比较好的拟合效果。

表1 结构变量与观测变量(问卷题目)之间的关系Tab.1 Relationship between the structural variables and the observed variables (items in the questionnaire)

表 2 问卷数据检验结果Tab.2 Questionnaire data test results

3.2 数据拟合结果

采用偏最小二乘法对模型结果进行拟合估计。对有效问卷以100分为基准,各结构变量得分分别为：工作预期46.69、个人发展45.16、报酬35.23、工作环境36.56、企业文化45.24、工作意愿49.56、工作目标要求48.47。由此可见,客运职工对各方面工作条件状况认可程度并不高。

对结构模型和测量模型中的路径系数进行估计,其中测量模型系数提选出了车站和客运段问卷中考察含义相同的34个问题,路径系数估计结果(总体)如表4所示。从表4可知,总体而言,结构模型路径系数中,个人发展与工作意愿关系最为紧密。测量模型中,工作预期最为密切的观测指标是个人工作目标明确,个人发展方面关系最为紧密的是改进工作的建议,报酬方面关系最为紧密的是对收入的满意程度,在工作环境方面关系最为紧密的是同事之间的合作,企业文化方面关系最为紧密的是参加集体活动的意愿,工作意愿体现最直接的观测指标是努力程度,在工作目标要求方面关系最为紧密的指标是目前工作质量的改进空间。

4 结论

铁路旅客运输服务员工满意度是衡量铁路运输企业管理水平的重要指标,是检验国铁企业公司制改革效果的依据指标之一。铁路旅客运输服务员工满意度折射出企业管理的水平和效果,可以作为管理部门跟踪管理效果、预测经营业绩的一项重要手段。伴随企业劳动用工制度和劳动生产组织改革的推进,员工满意度必将受到越来越多的关注和重视。在结合企业实际情况差异化构建满意度测量指标体系、选取更加适合的调查方式方面,还需进行更多探索与研究。通过此次旅客运输服务员工满意度测评研究,初步得出以下结论。

（1）提高旅客运输服务员工满意度是改善客运服务质量的重要途径。员工满意度得到提升,会更加努力工作,在服务内容、服务方式、技术应用创新等方面可以更好地满足旅客需求,使服务质量得到改善。

（2）工作预期是旅客运输服务员工工作意愿的源动力。企业报酬、个人发展途径和企业文化对改善员工满意程度的作用不容忽视,环境是影响员工工作意愿的间接因素。

表4 路径系数估计结果(总体)Tab.4 Estimation result of path coef fi cient (total)

（3）个人的工作目标明确、对收入的满意程度、个人努力程度、同事之间的合作、参加集体活动的意愿对旅客运输服务员工满意度的影响比较突出,除上述因素以外,对旅客恶意行为的处理及对职工本人的保障力度、员工之间收入差异认可程度等因素也对旅客运输服务员工满意度影响较深。