[摘要]服务质量的好坏是酒店行业竞争中为数不多的差异因素，因此留住优秀员工从而提高服务水平形成竞争优势成为了酒店行业的重要课题。本文以对张家界星级酒店抽样进行实地走访及电话访问得到的调查资料为基础，综合分析其现状及原因，提出降低星级酒店员工流失率的一系列管理对策。

[关键词]星级酒店；员工流失；对策

张家界市酒店业是伴随着张家界旅游业的快速发展起来的，近几年张家界市酒店业一直呈现出不断扩张的态势，业内竞争激烈，尤其是随着进入张家界市酒店业的外来资本不断进入，使得整个行业利润正在下降，导致吸引优秀人才的水平下滑，造成了张家界市星级酒店员工日益严重的流失现象。张家界市星级酒店员工的平均流失率高达35%，其中主要以基层员工的流动为主。张家界市酒店员工高频流失现象已经成为阻碍张家界市酒店行业和旅游业发展的不可忽视和回避的热点难点问题，正在影响着张家界市酒店行业核心竞争力的成长。

1 张家界市星级酒店员工流失现状分析

笔者对张家界市星级酒店抽样进行走访，在走访15家星级酒店人事经理的过程中了解到张家界市星级酒店员工流失异常严重，有大量的专业人才缺口得不到填补，而大量的员工流失加剧了酒店的人力成本损失。与此同时，酒店的高流失率带来了的一系列负面影响对本市酒店的人才吸纳也产生了一定影响。通过对张家界市星级酒店员工走访数据的进一步分析，笔者得出以下存在的现状。

1.1 酒店员工流失比率大

根据张家界市旅游局统计，张家界市大部分星级酒店核心员工的流失率接近35%，而基层服务人员的流失率高达70%，并且出现了酒店流失率和酒店星级成正比的现象，星级越高流失率越大，其中4星级以上酒店的平均流失率约为45%，3星级以下（包括3星）酒店的平均流失率越为30%。

（1）基层流失率高，酒店员工的流失率与行政级别成反比，基层员工的流失率高于行政管理员工。因为餐饮、客房服务员、保安等从事生产服务的一线员工是直接为顾客零距离服务的，是一个酒店服务水平的最直接表现。而基层员工的流失已经成为了张家界市各星级酒店员工流失的普遍现状。

（2）低学历高流失，由于酒店业员工的学历水平普遍不高，尤其是一线服务人员，每天工作时间长、劳动量大，但操作简单，这些人虽然干得最多、最脏、最累，但薪酬低，晋升机会相对较少且不易，因此普遍忽视其长久的职业规划，流失率更高。

1.2 酒店员工流失年轻化

一方面，由于社会、企业、家庭和员工自身方面的问题，酒店频频出现25岁以下年轻员工流失现象，而30岁以上的员工基本上都已经成家立业，心态更加成熟，也更趋于稳定。并且随着员工年龄的增长，考虑问题也更加全面，要想跳槽顾虑的因素也会更多，更加谨慎，所以队伍稳定性相对也更高。另一方面，随着社会风气的变化，现在的年轻人从小生活环境相对优越，无法适应酒店服务工作，能坚持的人很少。

1.3 酒店员工大量流向外行业

由于中国传统文化观念的影响，酒店行业的工作常常被视为低人一等的岗位，在面对更优的发展机会时，他们更倾向于离开酒店行业。高级管理层员工从酒店离职后多应聘到外企、合资等高星酒店，一般仍从事旅游酒店行业；基层员工离职后将近半数人员会跨行业就业。通过对张家界市15家四星级以上酒店的在职基层服务员进行访谈调查，45%的员工明确表示一旦离职，绝不会再从事酒店业的工作；对离职的基层员工调查得知，大约有一半的员工离职后进行了跨行业就业。大众普遍认为个人酒店行业工作的发展前景渺茫并不乐观，因此很难选择其进行长期从业。

2 张家界市星级酒店员工流失原因分析

通过对张家界市15家四星级以上酒店员工离职的调查情况来看，企业因素是导致员工离职的最主要因素，酒店企业本身对人才的流失应负有更多的责任。下面归纳了影响员工流失的主要因素。

2.1 用人选拔机制不规范

首先，酒店的人力资源分配不合理：第一，工作岗位与专业不对口，学非所用；第二，大学生长期从事一线服务工作，不能人尽其才，产生强烈心理落差。其次，酒店缺乏科学的晋升机制，内部职位的空缺往往通过外部招聘来填补，而不是从内部提拔。酒店的晋升缺乏完善健全的考评机制、主观性太强、上下级之间缺乏有效沟通、管理缺乏民主性等，这些不科学的用人机制都会挫伤员工的积极性。[2]

2.2 培训制度不健全

健全的培训制度的最大受益者就企业本身，因为培训在提高员工技能、素质的同时，使员工感受到企業的重视，增加员工对酒店的忠诚度[3]；但调查发现，张家界市酒店仅仅把培训当作使员工获得基础技能的被动行为。员工普遍难以获得长期有效的培训，还有很多培训时间选择员工休息时间，不仅没有效率还会使员工产生抵抗情绪。

2.3 缺乏健全的绩效评估体系

考核制度是否公平严重影响员工的心理，如果员工的付出受到不公平的待遇时，会极大降低他们工作的满意度，从而影响到对企业的忠诚度，这种情感反映在工作中会导致工作效率下降，进而影响酒店的经济效益。通过调查，绝大多数酒店没有健全的绩效评估体系，有少数酒店确立了绩效评估有关制度，但没有落到实处且不健全。[4]2018年张家界市全年城镇居民人均可支配收入达到24259元，平均每月2484元，全年增长幅度达到8.5%，非全日制劳动者最低工资标准10.9元/小时。而张家界市酒店一线员工的工资不到1500元/月，工作两年以上的老员工约1800元/月，在旅游城市中是比较低的，经过点差统计，大部分员工认为合理工资在2200元/月左右，按照张家界市最低工资标准核算是比较合理的。而且奖励制度非常贫瘠，罚多奖少难以起到激励作用。员工宿舍条件差强人意，旺季游客爆满，员工工作强度巨大，却得不到合理的加班加点补偿。

2.4 领导管理方式不当

领导对员工管理方式不当，经常出现“粗爆管理”，不尊重员工人格，导致管理者与员工关系紧张。很多员工表示很难和领导保持融洽的关系，工作时会感受到压抑，管理者也鲜有称赞出色的员工，众多员工存在对酒店的管理不满、与领导关系紧张的问题。因此，领导管理水平的高低在很大程度上影响和决定着员工工作心态的积极性和对前景信心。另一方面，酒店管理中的沟通渠道常常形同虚设，无法和员工建立有效的沟通链接，无法及时把员工的不满和抱怨消除，进而加深了员工和管理人员之间的矛盾。

3 解决张家界市星级酒店员工流失问题的对策

3.1 员工招聘环节严格把关

招聘是酒店获得新员工的重要途径，因此好的招聘手段是酒店招聘员工的重要课题。酒店应当使用科学的人力资源管理体系进行招聘，从而进行有效招聘。

第一，安排专职人员负责招聘，筛选简历，进行面试。第二，进行招聘时负责人应有足够的热情和耐心并具有专业的招聘技巧，应聘者会也会通过面试的感受对企业有初步的印象。第三，现场招聘会，招聘人员应保持规范的仪态和仪容，对应聘者给予足够尊重。第四，校园招聘时应做好与校方的沟通和联络，并向学校介绍公司的工资及福利待遇及企业发展愿景等。

3.2 建立完善的人才培训体系

酒店经营者通过培训员工来提升员工素质，也是对员工的一种激励，一种投资。当今社会人才是一个企业想要提高自身竞争力的核心，其中企业中层管理者的素质是核心中的关键。他们要在具有想用的专业知识和技能的基础上继续提高自己的素质。通常中层管理者为了实现自己的职业目标，会开始不断的学习来提高自己，如果企业对人才培训不能满足其需求时，有可能为了未来的职业发展选择离开。因此酒店行业应重视人才培训的投入以此留住优秀员工。

3.3 建立科学的薪酬制度和绩效评估体系

员工薪酬的标准很大程度上参考于绩效考评的结果，因此绩效考核需要遵循公平、客观、公正的原则。酒店企业应具有科学的奖励机制对绩效考核出众的员工给予相应的奖励，以不断激励员工的热情和动力。第一，企业薪资设计首先要遵循科学性的原则，比如根据岗位以及能力为标准来衡量；第二，企业薪资制定原则应当公开化，公司应当向员工说明公司支付薪资的理念和计算的方法，做到薪资确定程序的公开，从而提高员工对薪资公平性的认可。由于整体工资水平都比较低，员工的工作积极性都很低。有关部门有必要根据各个岗位的不同情况，重新设计一套科学、合理、有竞争性的薪酬体系。

3.4 坚持“以人为本”的管理模式

笔者在对张家界市15家四星级以上酒店调查时，对员工问到“什么样的酒店最具员工吸引力时”，其中75%的被调查人员首选管理机制人性化并且公正、公平、公开的酒店，其次是薪资、福利待遇较好的酒店。另外，对部分离职员工的调查发现，被调查人员中6%的人是由于与领导、同事关系不和睦或沟通障碍而辞职的。当前，张家界市星级相同的酒店间薪酬待遇相差不大。酒店要贯彻“以人为本”的原则，首先要充分尊重员工并且保护员工的合法权益，并且加强沟通给员工建立和谐愉快的工作环境。其次，应该加强与员工的沟通，过与员工沟通交流，了解、关心员工的生活细节，及时解决员工反应的各项問题，经常对员工喊寒问暖，拉近彼此的心理距离。使员工感受到企业无微不至的关怀，最终成长为企业的骄傲。

4 结论和展望

张家界市星级酒店员工流失问题应该引起整个行业的高度重视，这是一项系统工程，需要从宏观上优化行业环境，提升行业核心竞争力，促进整个行业的健康、良性发展。酒店企业要充分认识到员工流失的现状危机，随时关注员工思想动态，将预防和解决员工流失问题贯穿酒店管理的始终，采取多角度、多层次、立体化的措施，有效地控制员工流失。酒店企业要想摆脱“用工荒”的被动挨打局面，一定要从自身着手，切实解决员工关心的焦点问题，针对本企业具体实际情况作出准确分析，提出针对性强、切实可行的解决方案，加强与员工之间的沟通交流，动态性继续探索解决员工流失问题的有效途径。张家界市四星级以上酒店的“硬件”建设，基本上千篇一律。想在竞争日渐激烈的众多酒店中脱颖而出，光有硬件是不够的，提升自身软实力就成为重要途径，其中加强企业文化建设就是重中之重。只有拥有强大企业文化的酒店才能增强企业凝聚力，降低人才流失，从而提高酒店竞争力，使效益不断提高，在激烈的竞争中立于不败之地。

参考文献

[1] 白然.北京胜利饭店人才流失现状分析及对策研究[D].北京：华北电力大学，2012.

[2] 丁玉平.TG酒店人才流失现状分析及对策研究[D].天津：河北工业大学，2007.

[3] 周三多.管理学原理与方法[M].上海：复旦大学出版社，2003：157-158.

[4] 王忠民，陈继祥.试论影响员工离职的若干组织因素[J].管理现代化，2001（5）：44-46.

课题项目：湖南涉外经济学院2017年度校级科学研究项目（招标项目）“应用型本科院校校企合作长效机制研究”（项目编号：2017A01）。

作者简介：何玮（1980—），女，汉，衡阳，中南大学公共管理学院博士生在读，副教授，研究方向：组织管理与政策创新。