吴敏

据媒体报道，北京市上地东馨园社区的苏女士家高压锅突然爆炸，看着被震碎的玻璃窗和满地满墙的食物残渣，苏女士赶紧拿出刚领到的“社情民意直通卡”，一个电话拨通了居委会，居委会立即通知物业，物业工作人员联系燃气公司，给苏女士家更换了老化的灶台。

乍一看，“一个电话”能够化解急、难、愁，苏女士挺“有福”。再细读，发现苏女士挺“有福”，是因为街道的这些“热线电话”真正“有用”。街道发给居民的“社情民意直通卡”上，印着各社区居委会、物业、街道等单位的便民服务电话，这些热线电话街道都一再确认过，保证是“有用電话”。

热线电话，本意是为方便政府部门与公众的沟通交流，受理群众的建议、投诉、举报等。可是，仍然有一些热线电话无人接听，成了摆设。究其原因，一是职能部门重建设轻管理，建而不用，直接导致热线电话接起来，与群众的沟通却没有连起来。二是热线电话缺乏监督，群众往往投诉无门，即使有人接听，回应公众关切、解决问题等依旧要靠接听部门的主动作为，一旦不作为、懒作为，公众亦无能为力，难追其责。

须知，群众拨打这个热线电话，寄希望于向政府机关反映问题，这表明群众对政府机关的信任，政府机关理应保证热线电话最起码能够打通，打通之后有专人记录情况，并且有相应的后续反馈;否则，人民群众的心声就难以传到政府机关，政府热线也变得名不副实。

政府热线服务不热，背后是领导干部缺乏应有的群众观念、民生理念，是政府部门缺乏主动服务、主动作为的表现。在热线电话接听、服务公众期待的问题上，政府部门不妨学学企业的有益经验。一些公司24小时服务热线接听及时、反馈迅速，其宗旨是追求客户满意服务。政府热线电话的运行，同样要以群众的满意和认可为出发点，服务群众，接受群众和社会监督。希望设立“热线”的部门，都能够积极“担当”。