檀星宇 金冬

摘 要：本文为优化智能城市中的医院挂号服务，通过对智能城市中的医院以及用户群体的调研，发现用户痛点，并且分析当下的挂号服务设计的利弊。研究发现，目前线上导诊功能优劣各异，在可用性上表现欠佳。文中就此提出设计要点，为今后智能医疗应用开发提供参考。

关键词：智能医疗;医疗服务;用户体验;挂号服务

0 引言

由于现代的先进医疗技术普遍存在于智能城市中，来往于各个城市急需就诊的人流量极大，挂号服务系统的完善与升级迫在眉睫。不仅有“难挂号”“挂什么科”等问题，挂号的后期服务的完善同样也是急需解决的问题。本文主要探讨了挂号服务系统中存在的一些缺陷，给出完善的方案，使挂号服务系统的设计更加人性化、智能化，并且能够解决“挂号难”等问题以及后期服务的问题。

1 挂号服务系统

1.1 挂号的定义

挂号，即在专门的柜台领取号码按次序就诊。在患者挂号就诊时，必须持有本人有效身份证件（包括二代居民身份证、户口簿、社会保障卡、护照、军官证等），同时提供本人手机号码等有效联系方式;对未携带有效身份证件的患者，医疗机构须登记其姓名、身份证号、联系方式、家庭住址等信息，首次允许挂普通号就诊，并做好宣传工作，再次就诊时则需提供有效身份证件及联系方式;对于需要急诊或病情危重的患者，医疗机构应先行诊疗救治，待病情稳定后，再核实其身份信息。

挂号流程对患者来说并不复杂，挂号的困难点在于患者需要长时间的排队等待，并且无法及时知晓主治医师的上班情况，可能出现排不上专家号、错过当天预约时间等情况，耽误患者就诊的最佳时间。

因此对挂号而言，我们改进的方向不仅仅是要解决“难挂号”问题，还包括在病患就诊之前遇到的预约、合适的专家、适合的时间以及及时就诊等问题。

1.2 国内服务现状

挂号服务在智能城市已经盛行，患者一般会提前使用相关APP预约。对于大多数的患者，以使用线下的挂号服务居多。在国内的医院中一般设置专业的柜台为患者提供挂号服务，对于不知道挂什么科的患者，工作人员也同样起到了引导作用。

现状是我国的医疗资源普遍紧缺，早晨六七点医院大厅早已门庭若市，挂号口往往排起了长龙。有时候患者经过长时间的等待挂号之后，还需要消耗长时间等待才能就诊。此外，如果患者需要做一些必要的检查，等待检查结果时可能就诊医生早已下班。挂号时间的长短时间影响了患者能否及时就诊。并且在线下服务中，会存在患者表达不清楚导致不能及时挂正确的科的问题，一旦出现挂错科的问题，则需要重新排队挂号，耽误的就诊时间可想而知。

1.3 挂号APP

基于目前的智能城市挂号服务，挂号APP应运而生，随使用人数的增加其弊端和缺陷越来越明显。基于一定的网络调研，针对市面上存在的APP对其挂号情况进行调研：

随着APP的普及应用，带来了商业效益，但是也存在一些弊端，比如号源重复以及更新不及时。主要原因在于每个APP商业拓展的内容不一样，比如：APP1拥有一座城市A、B、C、D四家医院的号源;APP2拥有C、D、E、F四家医院的号源。随之而来的问题是，如果患者使用APP1则不能挂E、F医院的号，如果使用APP2，则不能挂A、B医院的号，并且如果患者没有通过APP找到所在医院，则不得不选择线下排队。这便是没有最大限度地覆盖资源。

1.4 挂号APP运行模式以及存在的原因

挂号APP背后有两种运行模式，一种是直连模式，一种是号源池的方式。

第一，直连模式。医院提供相应的数据接口，平台与医院直接连接。当患者需要挂号的时候，平台直接反映了医院剩余的挂号量，更加清晰明显。

这种业务模型相对比较简单，理论上也是非常可靠的方式，但是由于医院并不是专业的互联网公司，而号源是一个比较敏感的东西，运用外包公司的软件不仅需要消耗大量的资金，也存在安全性的问题。所以，市面上运用这种方式进行网上挂号的医院少之又少。

第二，号源池模式。既然直连方式在当前的条件下难以实行，很多医院和挂号平台就想出了一个更加简单的方式，即医院把一部分号源的“使用权”分配给平台，平台相当于只需要在这部分号源范围内收集用户的挂号需求，然后定期同步给医院即可。而有的医院技术能力比较差，可能采取平台每天给医院发一封邮件，里面附带一个Excel文档，医院专门找一个护士，用手工录入的方式实现的。这种方式虽然技术上能够实现，安全性能够得到保障，但是号源不能及时获取，导致医院与患者的信息不对等。

由于号源池模式几乎没有成本、安全、无政治风险，事实上我们用的大部分挂号平台都是采取这种方式与医院交互信息。

这也是为什么很多APP挂不了当天的号，而公众号却可以，因为公众号是属于医院本身的系统所以不存在所谓的信息同步问题。

而APP上成功挂号之后不能够直接根据短信看病，是因为网上的挂号只是一个预约的过程，需要护士在柜台重新输入信息，才算真正意义上挂号成功，这个也是现在APP预约的一大弊端。

2 挂号服务系统改善方案

为了给用户带来良好的用户体验，挂号服务系统需要让患者清楚地知道需要挂什么科，及时挂号就診，这才是挂号APP和挂号服务存在的意义。

基于此，各大医院可以运用分配模式，从基础服务方面展开合作。具体操作：把医院的平台服务添加到城市的公众号服务中（可以通过微信公众号增加各个医院的挂号服务），患者只需要进入相应界面，选择就医日期、时间、医生即可。

运用政府的力量，将所有医院的可网上预约的号源集中在一个号源池中，借由政府的平台（界面不用改变）预约，则避免了APP的不安全性。其次让各大医院的信息更加透明，用户只需要选择需要的医院以及科室则出现可预约的号源，如果满了，患者可以及时选择别的医院。

这样的话，不需要重复注册账号，一号通用的情况可以实现，只需要使用自己个人的微信号绑定自己的个人信息，免去了很多繁杂的步骤，并且用户能够通过公众号及时了解剩余的号源。在取药的时候，各大医院还可以规定专门的取药店，不仅仅是医院里，患者只需要拿着病历单以及医疗卡便可以在规定的门店取到药品。

此外，医院的系统与公众号或者小程序连接，用户可以直接在网上支付相应的费用，避免了排队，不会耽误太长的时间在排队以及缴费的过程中。

3 结语

挂号服务是患者就诊的第一步，后续缴费和等待也需要消耗患者大量的时间。本文基于各个APP网上挂号情况的分析以及国内的挂号现状，给出解决方案，基于大平台的公正透明的号源，以及网上支付的普及应用。这样会大幅度减少排队的人流量。达到完善挂号服务以及后续服务的目的。与互联网接轨是未来的发展趋势，基于政府的平台可以保证安全性和透明性，并且公众号能够更好地和医院的系统相连，减少了技术和成本的需求。

完善挂号服务系统迫在眉睫，其能够更好地服务患者以及方便医院的正常运行。