杨洋

政企联合推动

在百姓对于“好产品、好服务”的需求愈发强烈的今天，政府也面临着角色转换。时任浙江省民政厅社会福利与老年服务处处长的黄元龙认为，政府要更多地去扮演主导者、保障者与监督者的角色。他以养老服务体系为例指出，政府要做好社会养老服务体系的顶层设计，要明确什么是社会福利的核心与底线；此外，还要避免琐碎化、形式化的监管。中国人民大学社会与人口学院老年学研究所所长杜鹏指出，设计、规范、引导、统筹、实证效果是政府做好服务设计必备的五大职责。一方面，政府为服务设计的发展提供了空间与保障，另一方面，企业也在为政府提供着更好的服务设计。

今年4月，一篇名为《“数字政府”改革，广东凭什么又拿下全国第一》的文章被各大媒体转载。文章称：“‘广东政务服务网是继‘粤省事后，广东省数字政府建设的又一创新范本。”

“广东政务服务网”是广东省人民政府办公厅主办的网上办事平台，自2018年9月上线后，“一站式”开办、“多证合一”备案等24类专题服务都可以在网上办理，大大压缩了工作时间。腾讯公司是该范本的设计方。腾讯CDC高级设计师魏仁佳在分析这一案例时指出，“让办事变得更简单”是他们的设计初衷之一。

为政府做网上平台，不仅能让百姓受益，也能让政府的工作人员受益。零点有数董事长袁岳以咨询办理证件一事为例指出：许多办理证件的步骤其实是相似的，比如“咨询者需要填好几张表格，需要准备什么材料”等。如果让政府的工作人员一遍遍地回答类似问题，不仅没有实现效率最大化，而且工作人员也会感到工作繁冗疲惫。袁岳认为，让互联网与智能系统代替人工去解决这类事，会避免许多不必要的重复工作，提升办事效率。

清华大学美术学院服务设计研究所所长付志勇也指出了政府推动并积极参与到服务设计中的必要性：“政府推动能够给市民提供更好的服务，还可以让办事变得简单。”

付志勇认为，未来，更多的城市在建设时将从整体性的角度出发，考虑服务设计元素的融入，其中，互联网与科技将成为主要驱动力，并致力于城市的可持续发展。

智慧城市集成公共服务

2018年初，德勤发布的《超级智慧城市报告》显示，中国的智慧城市试点已达290个。长三角区域城市群、珠三角区域城市群位列其中，北京、上海、深圳、天津、苏州等13个城市跻身“第一梯队”。

艾瑞咨询于今年4月发布的《2019中国智慧城市发展报告》清晰指出，智慧城市的目的是让城市成为一个连续、高校、整合、开放的生态系统，从而营造流畅便捷的生活体验、高效的交通系统、充满活力的商业环境以及持续的产业发展动力。

这样的智慧城市俨然是服务设计在公共服务领域的综合呈现。众多科技企业已经开始向城市输送“智慧方案”。

华为通过芯片研发、轻量级物联网操作系统LiteOS、物联网平台OceanConnect等技术为城市管理者提供决策支持。腾讯于2018年年初与西安市政府签订了全面合作协议，今后，双方将在移动支付、云计算、科技赋能旅游等方面展开合作，帮助西安市民实现了刷公交乘车二维码快过闸机，为陕西省出入境人口交通及迁徙数据进行分析及监测，为道路建设提供决策支持等。阿里巴巴的城市大脑战略在这几年被多次提及，自2016年4月于杭州展开试点实践后，多座国内一二线城市、部分国外城市开始与阿里巴巴进行技术合作。目前，城市大脑已迭代至3.0版本。城市大脑技术构架分为4大平台——它们所涉及的领域很广，包括交通、医疗、旅游、城管、平安、民生等。通过技术，城市大脑实现着提供全城数据、保障数据安全、优化管理、疏导交通、查询失踪人口、追踪肇事车辆等功能。

“当我们去关注百姓的时候，也就开始有了对于城市的思考，从而有了对于智慧城市的思考与实践，更多地去考虑产业链条的搭建，并且相互配合，形成合力。”付志勇说。

产学研联系更加紧密

在接受《中国名牌》采访过程中，广东工业大学艺术与设计学院执行院长胡飞分享过一个案例。他在清华大学攻读博士学位时，曾参与过一场名为“亚洲食文化研究”的活动。活动中，清华大学的学生提出了“cook bar”的构想，翻译成中文就是“烹饪吧”。

“‘烹饪吧是一种社区餐饮服务。”胡飞解释着对这一概念的细致构思，“很多年轻人喜欢烹饪的过程，但不喜欢准备环节的洗菜与餐后清洗碗筷的工作。鉴于此，烹饪吧就提出了配送方案，即洗菜与清洁碗筷的工作由社区中的赋闲老人完成。他们为年轻人提供这两个环节的服务，并收取相应费用。这样一来，年轻人与老年人都能从过程中受益。”这一构想是基于服务设计的要素展开的。类似在学术领域产生的好创意，正在被越来越多的企业所渴望。

不少高校老师均表示，如今，来学校咨询的公司多了，大家都在问怎么做好服务设计这件事。许多企业希望与高校院系合作，为企业的服务设计出谋划策。

“广汽集团、美的集团都在与我们合作。我们为它们做服务设计系统。”胡飞认为，未来，企业与学校合作，共同探讨如何通过更好的设计去满足消费者需求，这或将成为一种趋势。

北京大学现代广告研究所所长祝帅指出，服务设计涉及领域广、内容跨学科，因此，未来对于学生的选拔也将由重视个人艺术创作水平上升到对于其综合能力以及思维模式的考察中去，对复合型人才的需求可能会越来越大。

光华设计基金会理事长张琦对此认为，当产、学、研的互动越来越多，服务设计也将有更多的交流平台，涌现出更多的优秀代表，同时，平台的集聚效应也将更加明显，创造更大的价值。

“设计本身是一个大多数人都可以参与的过程，服务设计也是如此。用户本身都可以在解决问题过程中发挥自己的聪明才智，体现自己的价值。当这样的现象更加普及时，大家对设计的神秘感会减弱，对设计的共识和认知会增强，共创价值的意愿也会更强。”联想集团副总裁姚映佳说。