杨洋 吕天骄

把握核心要素

在这场演变中，不少企业正在持续地研究与探讨用户需求，并努力将这些需求在产品上得以实现；也有一些企业正在观望，它们虽迫切地想知道服务设计的关键之道，但尚不知从何下手。一些已经参与到服务设计中的专家、学者与企业创始人，对此或多或少地总结出了一些规律。

是的，服务设计其实有规可循。清华大学美术学院服务设计研究所所长付志勇把这套规律称作“一套工具”：“首先要考虑利益相关人的需求，这里包括用户，也包括服务提供方。然后要看服务流程是什么，最后构建出一张服务蓝图。在这张服务蓝图里，我们要对不同的服务触点进行重新设计，让产品形成一个新的整体，并对这个整体进行一些相应的评价，最后，再反过头来更新目前的产品。”

总结过多个服务设计案例后，Miaowu品牌设计工作室创始者郭佳认为专业性、系统性与有效性是服务设计需要具备的三个重要因素。“服务设计之所以要求具备专业性，因为它本身是一门综合学科，要求不同领域的人共同合作，因此，对各细分领域的参与者要求很高。系统性意味着服务设计是完整交互的全过程设计。被设计的元素要渗透到细节、触点中去，它们会给用户带来一种流动的体验，而不是一个孤立的面，系统性会给客户带来更完整的品牌感知；此外，设计者还要保障服务设计的有效性。也就是说，这些设计是可以真正让利益相关人获益的。但保障有效性的前提是不断对产品进行探讨，并且根据需求不断对产品进行更新。这是必要环节。”郭佳说。

桥中创始人、全球服务设计联盟上海主席黄蔚在其著作《服务设计驱动的革命》中讲到了日本搬家公司为客户搬家的案例。其一方面体现了服务设计以用户为中心的初衷，另一方面则体现了服务设计的系统性。

日本搬家公司在为客户搬家的前期、中期以及后期，对于每个服务触点都进行了充分思考。从前期考察到后期搬家完成，用户可以享受到周到的全程服务——搬家前，公司会将客户的新家打扫干净，迎接新主人的入住；搬家当日，搬家公司为避免在搬动过程中造成的家具磕损，会在易磕碰的墙面或地板上贴好防护膜，并将物品装入提前准备好的大大小小的包装盒中；到新家后，所有的大件物品将按照主人的要求摆放，而小物件则按照在旧家中的位置摆放，为的是让主人找到熟悉的感觉；将家具搬入新家后，搬家公司还会完成打扫房间、为主人准备探望邻居的伴手礼、代办地址变更等诸多服务，可谓是将服务做到了极致，通过一系列完整的服务让用户满意。

宜家的一系列设计也在很大程度上让用户感受到了系统性。从视觉、触感等各个环节，宜家都根据用户的购物节奏进行了用心设计。到达宜家门店前，用户首先会被宜家黄蓝相间的LOGO以及各种宣传广告所吸引，这些成为用户与宜家接觸的第一印象。定期被寄到家中的精美杂志也让用户时刻掌握着宜家的动向。宜家的地下车库以及建筑内部，有醒目且亲切的路牌语，引导用户的行走方向。与家具店相比，场景式的家具摆设则唤醒了用户对于重新装饰室内空间的渴望。软尺随处可见，铅笔随时可取，记下单号，就能到地下去提取货物。逛累了，还可以到售卖区购买瑞典小吃以及1块钱的冰激凌……宜家的整体设计背后，其实是有规律可循的，这就是在设想过用户购物流程、购买喜好等因素后，形成的一套系统性的设计方案。

对于服务设计环节的有效性，清华大学美术学院首批文科资深教授柳冠中强调，有效性意味着解决问题。“我们需要的是汽车吗？或许不是，我们需要的是快速到达目的地。我们需要的是洗衣机吗？或许不是，我们需要的是能够让衣服变干净的工具。我们需要的是房子吗？或许也不是，我们需要的是家。”这是在多次访谈中，常被柳冠中提及的观点。

“如果要‘解决问题，那么，本着绿色发展的原则，洗衣机是否可以由每家一台变为几个楼层共用一台？有没有一种机器能够替代洗衣机？有没有一种或几种共享交通工具可以方便人们出行，并且降低污染气体的排放？如果人们需要的是家，那么例如you+社区、国际青年社区这种不仅提供住宿，还要求住宿者遵守‘家规——每隔两个月请大家吃顿饭、组织一次聚会、或演示一份PPT的方式，是不是更能让各位找到家的温暖？”在柳冠中的思考与设想中，服务设计者们或许可以得到些截然不同的启发——突破既有模式，大胆思考，最大化地调动与利用资源，或许会打开另一片天地。

好服务需要不断更新

“好的服务不是偶然发生的，是被设计的。”黄蔚相信，尽管我们对于服务设计的概念依旧不能统一，但未来，越来越多经过完整构思设计而出的服务设计产品将出现在我们面前。

如果我们留心观察就会发现，被设计的元素越来越多地出现在我们的生活中，无论是政府、高校、医院、酒吧，还是一座城市。《给大家看的服务设计》一文提到了产品被注入服务设计思维后将产生的四个转变：从交易到解决方案的转变、从产品到生态系统的转变、从说到听的转变、从假设到学习的转变。

从交易到解决方案的转变意味着，未来，卖方不止专注于与客户的一次性交易互动，更希望与其建立长久的服务关系。从产品到生态系统的转变预示着孤立思考要被放弃，组织大家进行整体思考或将成为企业共性。从说到听的转变意味着设计师将要更多地倾听用户需求，并根据这些交流体验完成设计。从假设到学习的转变则意味着在未来的产品设计中，设计师要走出来，抛开固有意识与那些“自以为”的假设，通过学习、调研并得知真相，并作出能够对真相有益的东西。

付志勇也再次强调：“一方面要注重用户体验，给用户带来心理上的一种不同的、美好的感觉，另一方面，要记住服务设计的整体性、可持续性。要有一种陪伴用户的感觉，而不是一下子就结束了。实现这一点，不仅需要企业具备快速反应的能力，还要有长期跟踪的能力。”

“我们要把服务设计的环节延长。产品不是交易完就完了，还应该有继续使用的价值。所以我认为，购买优秀服务设计产品的过程，不该叫‘消费，应该叫‘用。”柳冠中也认为，服务设计的目的不在于设计好一个产品，而是应该设计一种能生产、能制造、能流通、能使用、能回收的产品。他提出系统思维一词，并认为只有拥有系统思维的设计师才配被称为好设计师。柳冠中再次提到了自己常在公开场合表达的对于优秀服务设计最妥帖的定义——“提倡使用，不提倡占有”。他认为，这才是服务设计的终极目的。

不过，在当前最能体现“非占有”理念的共享大潮中，如果共享的模式不能真正从人的需求角度出发，而是追逐资本与利益，就很难提供好的服务，自然也不能长久。黄蔚认为，只有成熟、体系完善的共享模式才能真正体现服务的本质，并实现可持续发展。