李顗 吕天骄

凡事都要追寻起源，服务设计也有它的起源，其作为一个名词最早出现在20世纪80年代。市场营销学和管理科学等学科率先探究了对复杂服务过程进行可视化的方法。于是，服务设计从传统设计的一般范畴中分离出来，不再针对某个产品的设计，成为一种新型的概念。

如果说传统设计是“及物”的设计，那么服务设计可以被看作是“不及物”的设计，它更关心人的存在感与愿景表达，关注文化感受的传递以及深入的生活和情感体验。

服务设计通过对生活方式的改变，创造出理性、积极、审美、适度的生活形态，而所有这些也将有助于文化的传承与社会的可持续发展。

概念的由来

1948年，美国银行家协会服务管理学专家索斯泰克（G.Lynn Shostack）发表的文章《设计可递交服务》（Designing Services That Deliver）中提到了服务设计的概念。其引入服务蓝图，并将之作为服务设计的重要工具之一，通过系统流程管理，提高服务效率和利润率。

1991年，英国的比尔·霍林斯夫妇（Bill Hollins）出版《全设计》（Total Design）一书，服务设计从管理学领域正式进入设计领域。同样在1991年，科隆国际设计学院（KISD）的迈克尔·厄尔霍夫与伯吉特·玛格开始将服务设计引入设计教育。

现在，服务设计有了博士、硕士学位，成为一门独立的学科。1994年，英国标准化局出台了《服务设计管理指南》。2004年，伯吉特·玛格发起成立全球第一个服务设计的行业协会——全球服务设计联盟，至今全球已有38个城市的上万名从业人员参与到了这个联盟中。

经过20多年的发展，服务设计已经在全球范围内受到越来越多的关注。欧洲的一些设计强国比如英国和丹麦等，不仅在其经济领域大力推行服务设计，更将其触角延伸向更为广阔的医疗、健康、教育、基础设施建设等相关公共领域。

服务设计在中国

信息技术的发展和信息交互设计的崛起，使体验经济和体验设计得到快速发展。服务业也发生了巨大变化，中国产业结构呈现出由工业型经济向服务型经济转型的趋势。

在这个过程中，与服务设计有关的产、学、研行动都在展开。阿里巴巴、腾讯等互联网平台商业模式的成功，被视作服务设计在商业领域的典型案例。小米等一些创新型企业不断拓展品牌生态圈，也是基于服务设计理念，不断让消费者拥有更加优质、便利的使用体验。如洛可可这样的专业设计公司同样在关注和拓展这个领域。

当然，与服务设计有关的学科研究也在兴起。清华大学、同济大学、湖南大学、江南大学和南京艺术学院等都已经开设相关课程。北京设计学会、中国工业设计学会也成立了与服务设计相关的专业委员会。

清华大学美术学院教授王国胜认为，服务设计作为一种新思维的代表，不拘泥于传统的空间设计或平面设计，会更广泛地应用于企业创新与政府公共服务。

清华大学美术学院服务设计研究所所长付志勇在接受《中国名牌》采访时表示：“服务设计是从服务行业里衍生出来的，如酒店管理、医疗服务应用等都需要好的服务设计，需要从人的需求出发，根据基本的流程模式，建立可行方案，并形成长效机制。”

付志勇认为，服务设计在中国的兴起是自然而然、水到渠成的，是服务经济发展的一种必然。这既与不断蓬勃发展的互联网产业带给人们消费需求的转变有关，有着重要的时代背景和时代意义，又体现着一种新的发展方向。

2018年12月，商务部、财政部、海关总署公告显示，服务设计已进入《服务外包产业重点发展领域指导目录（2018年版）》。这体现了政府相关部门对服务设计的认可和重视，也让服务设计的发展更具前景。

而近年来，服务业的发展愈加受到政府有关部门的重视。国家统计局发布的数据显示，2019年一季度，我国服务业增加值同比增长7%，增速比国内生产总值和第二产业增加值分别高出0.6和0.9个百分点；服务业增加值占国内生产总值比重为57.3%，比上年同期提高0.6个百分点。

“随着供给侧结构性改革持续深化，服务业运行总体平稳，产业结构不断优化，新动能引领作用继续增强。”国家统计局服务业统计司司长杜希双说。

推广服务设计

作为以公益机制推动设计发展的机构，光华设计基金会敏锐地发现服务设计的重要性，继而在推广服务设计方面不遗余力。

2018年5月28日，由光华设计基金会策划并组织举办的首届中国服务设计大会在第五届中国（北京）国际服务贸易交易会期间亮相。大会以“服务设计促进服务贸易高质量增长”为主题，通过中国服务设计沙龙、中国服务设计之夜、中国服务设计大展、中国服务设计大奖等形式搭建了服务设计创新交流平台。

2019年5月29日，以“服务设计赋能高质量发展”为主题的第二届中国服务设计大会在国家会议中心举办。大会由商务部中国服务外包研究中心和光华设计基金会共同主办。与会嘉宾认为，服务设计作为服务贸易的重要内容，正在成为新形势下经济发展的重要推动力，是服务贸易创新发展的源头手段，更是建设贸易强国的有力支撑，为服务品牌的发展提供创造力。

光华设计基金会理事长张琦对《中国名牌》表示，商务部等有关部门的支持，加速推动了服务设计在学术领域与产业中的发展。

“服务设计是提升用户体验的必经之路。它通过建立‘以用户为先的服务立场，追踪体验流程中的所有接触点，致力于打造完美的用户体验。服务设计中的创作思维，其结果就是要带给人们一种美好的生活体验，并在服务的互动中深化这种体验。”张琦说，“如果说，在推广服务设计过程中还会遇到一些阻力，那么，一是来自于人们传统思想的束缚，因为设计变革的核心是思想的变革，二是需要在价值理念上形成突破，要以法律为保障，通过市场的方式来进行。