曹琦鑫 周冬杰 莫爽 纪力铭

摘要：用户满意度是影响客户选择的重要因素，如何稳定客源，增强用户粘性是当今各大单车企业关注的重点问题。本文试图构建共享单车顾客满意度的评价指标体系，并且评价体系包含4个共享单车满意度的影响因素：自身体验性、用户成本、用车便利性、沟通性。在此基础上设计共享单车满意度调查问卷，对比分析小黄车和摩拜的使用情况，分析了共享单车存在的问题并提出相应的建议。

Abstract： User satisfaction is an important factor affecting customer choice. How to stabilize customer sources and enhance user stickiness is a key issue for today's major bicycleompanies. This paper attempts to build an evaluation index system for shared bicycle customer satisfaction， and the evaluation system includes four factors affecting the satisfactionof shared bicycles： selfexperience， user cost， car convenience and communication. On this basis， the shared bicycle satisfaction questionnaire was designed to compare and analyze the usage of ofo and Mobike， and the problems of shared bicycles were analyzed and corresponding suggestions were put forward.

關键词：共享单车;满意度;实证分析

Key words： shared bicycle;satisfaction;empirical analysis

中图分类号：F572;F274                                 文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）14-0040-03

0  引言

互联网的快速发展催生了共享经济的萌芽，一种利用社会闲散资源的商业模式迅速的在中国大地蔓延。以共享单车、共享汽车、共享雨伞等共享经济的商业模式如雨后春笋般涌现，迅速的占领着社会公众的手机APP的终端。共享经济追根溯源是指雷切尔·波兹曼于2010年提出的从拥有权到使用权的转移 [1]。它的本质在于社会公众的闲散物品或服务者，让他们以较低的价格提供产品或服务。共享单车虽不属于共享经济，因为自行车不属于闲置资源，但它确是基于共享经济的理念的。而支撑共享经济发展的理念在于，“人们需要的是产品的使用价值，而非产品本身”。因此，共享单车使用者可以共享自行车的价值，而并非一定要持有自行车的所有权，可以更好地充分利用闲置资源。

在互联网如此快速发展的背景下，人们从来就没有停下过寻求革新的脚步。在这种大环境下，共享单车迅速成为当下社会快速发展的产物，进入人们的生活，在方便人们生活的同时也带来一系列的问题。找车难、车辆损害严重、乱停乱放影响交通等问题都影响着共享单车使用者的满意度，本文将从使用者满意度着手，通过对摩拜与小黄车的对比分析用户满意度并提出相关对策。

共享单车的出现，起初是借鉴国外兴起的公共单车模式，由政府主导分城市管理的有桩单车。随后专门经营单车的企业问世，创造性地建立了无桩单车的运营模式并且得到了飞速发展。国外许多国家的单车发展比较成熟，各项管理条例也比较完善，值得我们借鉴。以“自行车王国”之称的哥本哈根来说，自行车的数量远远超过人的数量，自行车专用道也是多得惊人，而且自行车摆放整齐划一，有条有序。更重要的是公众对自行车的热情高，对国家营造的自行车的环境有着极高的满意度。这些都得益于在三个方面发力：设施方面，城市道路规划与设计，要对自行车友好，并为此制定路权分配上的重大调整;政府有长期导向的自行车城市体制建设;意识方面，在公众中间倡导自行车文化。

对比国内，随着时代的进步，人们的生活脚步也在不断地加快，共享单车以其简便快捷、方便实用的优点进入了人们的生活。对于一些被个人拥有的工具，当其在充分满足个人使用需求之后出现闲置，且共享的成本远远低于闲置成本，共享就比拥有更具经济价值。共享单车品牌在做大规模、抢占市场的同时，也有足够的时间去研究升级硬件的智能化水平、优化运营调度、培养用户的使用习惯以及发展多样化的服务，从而探索出更好的盈利模式，这正是共享单车的价值空间所在。然而在共享单车逐步发展的同时，他的弊端也慢慢显现出来，由于共享单车经历了机械锁到扫描二维码解锁骑车的过程，期间也存在着一些不完备的因素成为某些不法分子便利用这一点欺骗消费者，把自己的支付宝二维码覆盖原有的二维码来达到欺骗的效果。这便会使得公众满意度的问题日益显现出来，企业的运营依靠的是消费者，而公众满意度的问题也是消费者最关心的问题，因此解决公众满意度的问题至关重要。

1  共享单车使用者满意度的理论基础与现实情况

满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。客户满意是客户忠诚的基本条件。毫无疑问共享单车的市场针对的是每个使用者，如何提高客户忠诚度，提高使用人数以及使用频率对公司的稳步发展至关重要。结合共享单车行业的特点以及使用者需求，使用者的满意度受自身体验性、自身成本、用车便利性以及共享单车公司与使用者之间的沟通性的影响较大。

2  调查设计

2.1 调查对象

在校大学生是共享单车使用者的主力军，本调查就是以天津各大高校在校生为主体而进行的，且调查对象均使用过共享单车，对共享单车均有着自己的看法。

2.2 调查设计

本文立足于调查当下共享单车的公众满意度，构建了以自身体验性、用户成本、用车便利性、沟通性、忠诚度为核心的一级调查指标并进行剖析成17个二级指标，以此对共享单车市场上以小黄车和摩拜为主要研究对象进行调查问卷对比来分析。最终共享单车使用者满意度将通过以上指标及量化数据来实现，指标的设计采用了SERVQUAL模型，指标的量化采用了李克特式量表来实现。

共享单车SERVQUAL模型是衡量使用者满意度的工具，它的五个尺度为自身体验性、用户成本、用车便利性、沟通性、忠诚度作用。设计问卷的过程中，我们根据大量有关共享单车的新闻报道等资料，总结了可能会影响公众满意度的因素，开发出问卷后进行了小规模调研，根据调查结果归纳后完善问卷，得到了自身体验性、用户成本、用车便利性、沟通性、忠诚度五个测量维度之下的二级指标的20个测量指标数据。通过SERVQUAL模型的特性将二级指标进行归类，二级指标是对一级指标的详细解释。

李克特量表是属评分加总式量表最常用的一种，属同一构念的这些项目是用加总方式来计分，单独或个别项目是无意义的。该量表由一组陈述组成，每一陈述有“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”、“非常不同意”五种回答，分别记为5、4、3、2、1，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总，总分可说明他的态度强弱或她在这一量表上的不同状态。为了详细直观地分析指标，通过李克特式量表实现指标的量化。

2.3 调查阶段

本调查阶段选取天津地区市属高校的大学生用户对摩拜和小黄车共享单车进行使用满意度进行分析，由此将用户满意度分为四个维度，即自身体验、用户成本、用车便利性、沟通性调查，最终以大学生用车忠诚度来解释共享单车使用者的满意度。为此，通过问卷星发放网络电子调查问卷，回收有效问卷187份并进行分析。由此，可以大致反映出天津市高校大学生使用摩拜与小黄车共享单车的使用情况及满意度。

本文运用SERVQUAL量表的五大属性和公众满意度问卷，结合共享单车的实际情况，开发出问卷后进行了小规模调研，根据调查结果归纳后完善了问卷，得到了自身体验性、用户成本、用车便利性、沟通性、满意度的20个测量指标。并采用了李克特式量表实现了测量指标的量化，根据统计的结果，如表1所示。

3  满意度分析

3.1 自身体验

在自身体验方面，车体外形设计和颜色最为用户所重视，占比最大，56%的摩拜用户表示满意和非常滿意，59.9%的小黄车用户表示满意和非常满意。这反映出用户在选择单车外形设计时对小黄车满意度相对较高，摩拜还存在提升的地方。

对比其余变量发现，在制动效果及车座可调舒适度方面，摩拜相较于小黄车相对高一点，百分比在35%左右，然而都停留在一般的水平，并没有做到令大部分使用者满意，这体现出用户对车辆的附属性能保持观望状态，其余变量更为用户选择单车时所考虑。

3.2 用户成本

在用户成本方面，押金应为最大的费用支出，77.55%的小黄车使用者对于小黄车的押金收费方式比较满意，而摩拜使用者中只有70.59%的人对押金收取比较满意;但是小黄车与摩拜用户对这方面的考量相对较少，转而在红包等优惠措施的实施方面最为关注，而且高于计费方式与费用，76.47%的小黄车使用者对于红包等优惠措施比较满意，而摩拜的比率高达83.62%。对于不同单车品牌，最吸引用户的在于红包的优惠，这是因为用户押金可以实现快速提现，所以并不影响用户资金的使用，红包的实施却直接关系到用户每次骑行的费用支出，用户对其敏感度较高，从表中数据可以看出在这一方面摩拜略胜一筹。

3.3 用车便利性

调查人群对于用车便利性的满意度也较低，其中主导因素是分布情况和定位系统准确度，18.18%的小黄车用户对分布情况不满意以及12.30%的用户对定位系统不满意，相较之下，12.30%以及8.56%的摩拜用户对其不满意，比较来说，在用车便利性方面，摩拜单车做的相对比较好。除此之外，单车的开锁的便捷性也会成为满意度考察的辅助点，其开锁方式有扫码解锁和输入车号解锁，但是由于车辆的网络覆盖问题，会导致车锁开不了，这就导致满意度急剧下降。同时有可能出现车辆未解锁而APP已经开始计费的情况，后期还需要和后台服务人员联系解决，浪费了大量的时间，大部分受访者对于此项问题感到不满。

3.4 沟通性

对于共享单车所涉及的沟通方面，包括故障车的概率、有效处理反馈、受损单车的及时维修、宣传广度和力度等方面，其中故障车的分布和受损单车的及时维修相对占比较大，38.5%和35.29%的小黄车使用者分别对上述因素不满意，而摩拜的不满意度则比较低，分别有16.04%和16.06%。对于表中的数据综合比较之后可以发现，虽然共享单车在沟通方面在大多数人看来是满意的，但是摩拜相较于小黄车而言，满意度前者高于后者，因此二者在沟通性方面都要有所提升，显然小黄车的提升空间比较大。

3.5 用户忠诚度

从忠诚度角度来分析，绝大多数人倾向于使用共享单车出行以及将会推荐给他人，涨价变动对于用户的忠诚度的影响较大。而随着各种共享单车的兴起，涨价以及押金的缴纳问题便成了各个单车公司之间竞争的焦点，甚至有的单车公司选择免押金的方式吸引广大用户，这样的公司相较于需要缴纳押金的公司而言，在用户成本方面上略胜一筹。涨价的同时各公司取消了一系列的优惠政策，这可能会造成客源的减少从而导致利润降低甚至亏本，这一系列的行为均可能会对共享单车的用户数以及用户的使用频率造成一定的冲击。

以摩拜和小黄车为首的共享单车运营企业如何提供舒适的服务，提高公众的忠诚度，成为共享单车良序运营的保证。表2显示，公众对共享单车锁提供的解决“一公里”路程问题并不满意。97.59%的公众倾向于使用共享单车、75.24%的公众再涨价或没有优惠的情况不太可能放弃使用共享单车、94.92%的公众明确表示可能会推荐他人使用。这些都清晰的传递出公众对共享单车出行的忠诚后的满意。

4  共享单车出行改善使用者满意度的对策

①加大投入与产出，提高单车质量和数量，加大覆盖范围。共享单车公司应该利用先进技术和加大投入的方式，提升单车的质量以及扩大覆盖范围，从而让单车的便利性普及更多的群体，以及减少单车的故障率以增加公众满意度。②提升APP操作的便利性。共享单车公司应该对APP的操作性进行提升，与此同时提升车辆的定位准确性，在简化APP的用车流程的前提下，使APP朝着多元化的方向发展，例如人工智能后台处理程序、智能记步软件等。③完善定价机制，提升用户忠诚度。共享单车公司可以适当降低APP注册资金，对押金实行更加严格的管理，同时可以对软件进行优化，多增加用户与APP之间的互动以及用户与用户之间的互动，共享单车公司也可以完善其福利机制，在增加免费骑行的同时，根据用户的骑行距离，建立一个积分机制，用户可以用积分兑换相应的奖励。④合理竞争，降低成本，提高效率。合理竞争能促进企业效率的提高和服务质量的改善，作为新兴行业的共享单车在不同发展阶段需要展现出不同竞争优势。过度竞争不利于整个行业发展，在抢占市场阶段，各企业已经展现出众多恶意竞争现象：政府单车不看好共享单车;摩拜围堵小黄车;共享汽车企业将共享单车集体扣押摧毁;为了抢占市场在地铁口大量投放單车。为了整个行业的发展，各企业间要避免这种恶意竞争，要从提高自身服务水平及营运能力上入手，合理竞争。

参考文献：

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