李德胜

摘 要：本文首先对公共图书馆读者服务质量的内涵进行了深度解析，接着对公共图书馆未成年人读者这一群体的特点和需求进行了梳理，分析了影响公共图书馆未成年人读者满意度的主要因素，同时提出改进公共图书馆未成年人读者服务质量的些许策略。

关键词：公共图书馆；未成年人；服务质量

众所周知，我国越来越重视对儿童阅读习惯的培养，近年来颁布了诸多关于积极培养儿童阅读兴趣、增加儿童阅读时间的法令条文。相关法律也明确规定了，公共图书馆应当设置儿童阅览区，与此同时还需专业的人员进行管理。由此可见，一个好的阅读环境，对儿童阅读兴趣、阅读习惯的培养有着极大的帮助。所以，图书馆应该针对未成年人读者这一群体的特点，充分了解他们的各种需求，从而找到图书馆的服务与未成年人读者需求之间的差距，更好的对现有的服务进行优化，全面提升未成年读者的服务质量。

1 读者服务质量释义

服务质量是一种主观的感受，而且是针对读者而言的一种主观感受，只有读者从心里觉得好的服务，才能称为真的服务质量好。由此可见，服务质量不能由图书馆单独决定，作为提供服务的一方，图书馆必须满足读者的需求，才能被认为是好的服务质量。就图书馆而言，其提供的服务包括图书种类、图书摆放等等，这些服务质量都应由读者来进行评价。图书馆开展的未成年人服务比较特殊，必须有针对性的对未成年人读者进行服务，这样才能提升他们的服务质量。

2 未成年人的特点和需求

1）成长阶段性。未成年人读者是不断成长的，他们的成长是阶段性的，每个阶段的表现也会不一样。例如，4岁的孩子没法理解初中生看的图书，因此，需要对未成年人读者进行区别开来，分阶段性的进行有区别的服务。

2）空间专门性。未成年人读者作为一个特殊群体，需要处在特殊的空间环境。例如3岁的小孩需要家长的陪伴，而且小孩容易磕磕碰碰，未成年人读者空间环境需要有针对性的考虑其安全性。此外，对空间建筑的布局、色彩等，也应符合未成年人的心理。

3）资源针对性。未成年人读者也分为不同的年龄段，不同年龄段的读者理解力不同，阅读兴趣也不一样。因此，未成年人读者的阅读资源需要有针对性的进行安排。例如0-6岁的幼儿，主要利用一些有声读物、实体玩具等，激发他们的好奇心，增强他们的探索欲望；6-8岁的孩子，可以看各种童话故事书等；8-12岁的孩子主要看些中外文学、漫画书等；12岁以上的青少年比较喜欢阅读各种类型的小说、历史读本等。因此，图书馆应根据每个年龄段未成年人读者的兴趣爱好，有针对性的进行资源的合理匹配。

4）活动趣味性。未成年人读者的心理还不够成熟，为了激发他们的阅读兴趣，可以举办一些有趣的活动。通过各种趣味性的活动，寓教于乐，同时让未成年人读者与图书馆建立一种纽带关系，从而使其成为图书馆的

3 图书馆未成年人服务质量的影响因素

笔者阅读相关文献，同时对一些大型公共图书馆进行实地考察，发现影响公共图书馆未成年人服务质量的因素很多。总的来说，可以将其分为两类，一类是与提供服务的图书馆有关，另一类与未成年人读者有关。

3.1 图书馆因素

1）资源因素。资源因素主要是图书馆提供的各种图书资源是否满足不同年龄段未成年人读者的需求，图书馆藏的数量是否足够多，文献的分类是否容易进行区分，文献的摆放是否满足不同年龄段读者的需求，文献的内容是否符合未成年人读者的阅读兴趣等等。

2）环境因素。图书馆的环境因素主要包括图书馆的桌椅数量、尺寸是否符合未成年人读者的要求，图书馆的灯光是否影响读者阅读，馆内的空气流动性是否良好，馆内的公共设施如饮水机、打印机等是否配置齐全等。此外，对于未成年人读者还需考虑到的一点是，对于陪同的家长要有合理的安排，例如，孩子在阅读期间，陪同的家长是否有相应的书籍打发时间。

3）服务因素。服务因素主要指图书馆的查询、借阅、还书等服务，这其中的任何环节如果做得不够好，就会严重影响图书馆服务质量。例如，图书馆的借还流程复杂会降低读者的好感度。此外，图书馆的工作人员的服务态度也会影响服务质量，如果读者在需要帮助的时候得不到理想的解答，或是态度不友好的回答都会导致读者满意度降低。

3.2 读者因素

1）读者认知因素。读者认知因素主要指读者对图书馆的了解程度不够，有好多功能并不清楚，下意识认为并没有这些功能，这就导致读者因自身原因觉得服务质量不好，例如，读者可能不清楚图书馆举办的各种推广活动。此外，未成年人读者的认知能力本身就有所欠缺，这就导致期间可能会产生理解上的偏差，从而降低了对图书馆服务质量的认可度。

2）读者期望因素。任何一个读者都有自身的期望值，尤其是未成年人读者，不同年龄段的读者有不同的期望。只有当图书馆的服务超出了未成年人读者的期望，他们才会感到十分满意。因此，满足读者的基本需求，同时为他们提供超出想象的服务，才会提升他们的满意度。

3）读者忠诚因素。读者忠诚是指读者在对图书馆服务质量满意的前提下，会为图书馆发展更多的潜在读者。例如，读者如果对图书馆服务很满意，很可能会向身边的朋友宣传，进而吸引更多的读者来图书馆。因此，如果图书馆有忠实的读者，图书馆的服务质量满意度会大大提升，其服务口碑也会广为流传，相反的，如果图书馆服务质量不到位，读者也会逐渐流失。

4 图书馆未成年人服务质量提升策略

4.1 图书资源方面

图书馆的资源是为未成年人读者开展服务的前提因素，如果图书资源不丰富，会严重影响读者的阅读体验，进而影响读者的满意度。因此，要想提升服务质量，首当其冲就应该做到图书资源的多样性、更新性等。

所谓多样性，是指要保证图书的资源数量充足，种类齐全。例如，图书可以有纸质版、电子版等，语言种类有纯中文、纯英文、中英对照等，图书的种类应该覆盖各种层面，有文学类、科普类、漫画等等。此外还需根据实际情况，为每种书籍设定复本。

更新性是指图书馆应该做好图书的调研工作，对于破损的书籍要及时下架并进行相应的补充，此外需要定期更新图书的种类，尤其是像报纸这种实时性的刊物需要及时的更新。

4.2 环境條件方面

阅读环境是影响未成年人阅读体验的重要因素，图书馆应该针对未成年人这一特殊群体，给他们提供舒适、便利的阅读环境。

舒适性是指针对未成年人读者，图书馆设置的桌椅不能太高，书架也不能过高，要保证未成年人都能轻易地拿到想要的书籍，图书馆的灯光也不能太刺眼，温度、湿度等要适宜。从安全角度来讲，图书馆的桌椅不能有太尖锐的角，避免未成年人发生磕碰。

便利性是指图书馆的服务场所位置的合理性，服务设施应该方便未成年人读者使用。例如未成年人阅读场所可以设在一楼，避免未成年人搭乘电梯，阅读环境应该按照不同年龄段隔离开来，进而为未成年人创造适合的阅读环境。此外，未成年人读者一般都有家长陪同，因此设立亲子阅览室很有必要性，设置家长休息区方便家长在看护孩子。

5 结语

图书馆是文化传播的重要途径，对于国家建设和社会进步起到不可替代的作用。因此图书馆应该针对未成年人读者，分析其特殊需求，全面提升服务工作，促使未成年人培养起良好的阅读习惯。

参考文献

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