崔秀格

【摘要】 目的 评价人性化服务应用于门诊采血室护理的效果。方法 选取2018年1～6月收治的600例门诊抽血患者作为对照组， 进行常规采血护理;另选2018年7～12月开展人性化服务后收治的600例门诊抽血患者作为实验组， 进行人性化采血护理。分析对比两组患者对门诊采血室的护理满意度和不良事件发生情况。结果 实验组的护理满意度评分、护理满意度分别为（89.64±10.05）分和96.83%（581/600）， 高于对照组的（84.93±14.53）分和84.50%（507/600）， 差异具有统计学意义（P<0.05）;实验组不良事件发生率为3.00%（18/600）， 低于对照组的7.17%（43/600）， 差异有统计学意义（P<0.05）。结论 人性化服务应用于门诊采血室护理可有效减少不良事件的发生， 提高患者的护理满意度， 值得临床推广。

【关键词】 护理;人性化服务;门诊采血;效果评价

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.18.105

随着人们经济条件的改善， 对医疗资源的要求也在不断提高， 为了获得较好的医疗条件， 更多的患者涌向了三甲医院就诊。门诊患者人流的密集性、不确定性、病情复杂性致使门诊采血室的工作强度极高[1]。门诊采血室任何一个流程出现纰漏都会导致患者的求医过程受阻， 致使医患、护患纠纷的发生[2]。门诊采血室是医院重要的服务窗口之一， 纠纷和投诉的发生势必会影响医院在人民群众心目中的形象[3]。医院在处理纠纷和投诉时医护人员通常是弱势群体， 不可避免的使医护人员的身心受到影响， 不利于工作的开展[4]。为了减少类似事件的发生， 作者所在的检验科门诊采血室通过人性化服务的方法， 加强硬件建设， 改善外在形象， 苦练基本功， 提高效率和质量， 以患者为中心， 取得了理想的效果， 现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 随机选择2018年1～6月就诊于内蒙古自治区人民医院需要门诊抽血的600例患者作为对照组， 另选取2018年7～12月开展人性化服务后就诊的600例门诊抽血的患者作为实验组。其中对照组男368例、女232例， 年龄19～94岁， 平均年龄（51.82±20.17）岁;实验组男288例、女312例;年龄22～96岁， 平均年龄（50.04±19.01）岁。两组性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法

1. 2. 1 对照组 采用常规采血流程和采血护理。

1. 2. 2 实验组 在门诊采血室应用人性化采血护理。①优化候诊环境。采血室标志突出， 利于患者寻找;采用醒目的LED屏幕显示和洪亮的语音提示， 根据患者取号顺序引导患者去相应的窗口采血， 保持采血秩序;播放轻音乐缓解患者的焦虑情绪。②健康教育。抽血前询问患者是否满足采血要求， 如空腹， 若不符合采血条件可预约采血时间;关心爱护患者， 询问患者是否晕针;抽血后告知患者正确的压迫止血方法和时间， 避免皮下血肿的发生;告知患者检验报告回报的大概时间和自助报告打印机的位置以方便患者。③应急管理。备齐盐酸肾上腺素、高糖等急救物品， 一旦患者晕针或低血糖发生晕厥及时采取有效措施急救。在规范操作方面， 一患者一针一巾一止血带， 有效预防交叉感染;注重基本功的锻炼， 根据标本要求选择合适的血管正确采血， 避免采血量过多、过少、溶血、抽错血、用错采血管等不良事件的发生[5]。弹性开放采血窗口， 在采血人流集中时采血窗口全面开放， 采血患者少时适当关闭采血窗口， 在缩短患者候诊时间的同时， 又能保证合理利用人力资源。开展特需服务， 老年患者、孕妇、残疾人、精神异常患者可以享受提前抽血的服务， 满足特殊人群的需求[6]。

1. 3 观察指标及判定标准 采血完毕待患者创口处停止出血后， 观察并记录患者采血处是否出现皮下出血等不良事件;利用自制的门诊采血护理满意度调查表对患者展开调查问卷， 该表共设置候诊环境、服务态度、采血技术、服务时效、健康教育等5个维度10个满意度问题， 答案分别为非常满意、满意、一般、不满意， 分别打分4、3、2、1分。5个维度得分相加即为满意度得分。88～100分为非常满意;74～87分为满意;60～73分为一般;0～59分为不满意。满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1. 4 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验;计数资料以率（%）表示， 采用χ2 检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

实验组的护理满意度评分、护理满意度分别为（89.64±10.05）分和96.83%， 高于对照组的（84.93±14.53）分和84.50%， 差异具有统计学意义（P<0.05）;实验组不良事件发生率为3.00%， 低于对照组的7.17%， 差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

3 讨论

门诊采血室是医生获取患者病情信息的重要关口， 由于采血时间集中、人流量大、护患沟通不到位， 极易引起患者出现急躁情绪， 稍有疏忽就会导致护患矛盾的出现[7]。门诊采血过程中也普遍存在护士因工作强度大， 解释说明不充分、态度不好的现象， 如果再出现不能一针见血、采错血、溶血、穿刺处皮下出血等不良事件， 极易导致针对门诊护士的投诉事件发生[8-11]。面临日益严峻的医院人文环境， 全面改善门诊采血护理质量势在必行[12， 13]。

本研究结果显示， 实验组的护理满意度评分、护理满意度分别为（89.64±10.05）分和96.83%， 高于对照组的（84.93±14.53）分和84.50%， 差异具有统计学意义（P<0.05）;实验组不良事件发生率為3.00%， 低于对照组的7.17%， 差异有统计学意义（P<0.05）。

综上所述， 在门诊采血室护理中应用人性化服务护理方式， 优化了就医环境， 改变了服务理念， 强化了操作技能， 落实了健康教育， 提高了患者满意度， 减少了不良事件的发生， 值得临床推广。

参考文献

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[12] 盛红. 浅谈门诊采血室护理工作体会. 中外健康文摘， 2011， 8（15）：310-311.

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[收稿日期：2019-03-01]