赵 杰，郭 勇

ZHAO Jie，GUO Yong

（中国铁路西安局集团有限公司 西安车站，陕西 西安 710005）

(Xi’an Railway Station，China Railway Xi’an Group Co.， Ltd.，Xi’an 710005，Shaanxi，China)

中国铁路总公司于2018年推行《关于实施铁路客运提质计划的指导意见》，以提高发展质量，取得更好效益，让旅客有更好的体验和获得感。目前全国铁路客运车站的客运服务工作中，缺少统一衡量客运服务质量的指标，也未能建立起有效的服务质量评价体系，对于服务质量的评价依然处于主观层面。现有评价方式虽对提升服务质量有一定帮助，但不能从根本上有效分析当前服务工作中存在的具体问题和严重程度。因此，从旅客体验的角度分析，通过建立指标针对性强、便于操作、结论直观的铁路客运车站服务质量评价体系，对客运车站各项服务进行准确有效评价。

1 铁路客运车站服务质量评价指标体系构建

铁路客运车站服务质量评价体系，包含了日常旅客运输和组织工作中的众多重要环节，其指标应按照科学、全面、系统、易操作等原则，在充分考虑目前铁路客运车站服务工作主要流程的基础上，采用层次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)对客运车站服务质量评价体系进行构建。

从一般个体旅客对普速车站的客运服务质量要求出发，综合现场调研、专家打分及资料分析后，确定采用层次分析法来构建铁路客运车站服务质量评价体系，并通过调查数据确定相关指标，再经过分解、筛选、合并后，最终确定选取在旅客出行流线中最重要的安检服务、售票服务、客运服务3个因素为准则层因素，以此为基础制定各准则层下的指标[1-2]。目标层为客运车站客运服务质量评价，目标层与建立客运车站服务质量评价体系的目的是一致的，以最终反映客运车站在客运服务工作中的水平高低。指标层包含12个指标，主要遵循以下原则：①任意2个因素之间不能出现重叠；②所列的因素尽可能地包容相应上一层的全部内容。构建铁路客运车站服务质量评价指标体系如表1所示。

表1 铁路客运车站服务质量评价指标体系Tab.1 Service quality evaluation system of passenger railway station

（1）安检服务：旅客进站流线的第一步，主要指标由安检排队时长决定。排队人数的多少直接决定了旅客在安检部分所需要花费的时间。

（2）售票服务：包含自动期票服务和人工售票服务，2种不同服务的排队时长都会直接决定旅客在售取票过程中所消耗的时间；窗口设置的合理性决定了旅客能够找到符合自身办理业务窗口的有效时间；工作人员的服务态度则会直接影响到旅客出行的体验。

（3）客运服务：直接与旅客面对面的服务环节，其中包含的指标均能够直接影响到旅客的出行体验，是3个准则层中最为重要，也是包含指标最多的一层。

2 基于层次分析法的铁路客运车站服务质量评价

层次分析法的特点是把复杂问题中的各种因素通过划分为相互联系的有序层次，使之条理化[3]，作为规划、决策和评价的工具。层次分析法自问世以来，已在各个领域得到迅速普及和推广，取得了大量的研究成果。铁路客运车站的服务质量取决于各个服务层次及与其相关的各项指标情况，因而适合采用层次分析法进行分析。

（1）将客运车站服务质量进行条理化、层次化，按照横向和纵向结构分解成为准则层Bi和包含各自属性的指标层Bij。

（2）构造可将模型量化、可两两比较的判断矩阵。构建判断矩阵的过程实际上是对同一层次上的因素进行优先顺序的两两比较，建立相对重要的判断矩阵。利用1-9标度法进行成对比较，用bij表示第i个因素相对于第j个因素的比较结果，bij=1/bji，构建判断矩阵为

（3）采用和法、根法、特征根法和最小平方法，计算单一准则下元素相对权重。根据判断矩阵，计算对于上一层因素而言的本层次与之有联系的因素的重要性的权值，以其为本层次所有因素相对上一层次而言的重要性进行排序的基础，同时计算判断矩阵的特征根和特征向量，即对判断矩阵B，计算满足BW=λmaxW的特征根与特征向量WB。其中，λmax[4]为B的最大特征根；WB为对应于λmax的正规化特征向量，WB的分量Wi是相应因素单排序的权重

（4）进行一致性检验，计算CI和CR。CI为一致性指标，定义CI= (λmax-n) / (n- 1)，当判断矩阵具有完全一致性时，CI= 0，(λmax-n)越大，CI越大，矩阵的一致性就越差。为了检验判断矩阵是否具有满意的一致性，需要将CI与平均随机一致性指标RI进行比较，随机一致性指标检验值如表2所示。其中CR=CI/RI，若CR≤0.10[5]，则认为该判断矩阵具有完全一致性，通过计算求得权重系数Wi可以较好地反映上一级指标中各指标的相对重要程度；若CR≥0.10，则需对两两比较的取值进行修正，直至满意为止。

表2 随机一致性指标检验值[6]Tab.2 Random consistency index test value

（5）采用构建的指标评价体系进行综合评价。通过以上步骤计算出各层指标，建立判断矩阵、确定权重后，通过发放调查问卷、制定评语集、收集数据并进行分析等方式对所建立的指标评价体系进行检验，并对需要评价的目标进行评价。

3 案例分析

以中国铁路西安局集团有限公司西安站为例，应用层次分析法构建西安站服务质量评价体系，通过邀请从事客运组织和服务质量管理的相关专家组成评价小组，根据已给出的指标分别进行打分并通过分析处理后，构造判断矩阵并进行综合评价，最终得出该站服务质量的评价结果。

3.1 构造判断矩阵并确定指标权重

在综合专家意见和给出准则层打分之后，构造西安站服务质量评价的各层判断矩阵，其中准则层Bi对目标层B的判断矩阵为

准则层Bij对Bi的判断矩阵C为

将矩阵B的各行元素进行乘积并进行归一化，得到特征向量WB[7]为

计算判断矩阵的最大特征根λmax，因为

计算矩阵B的最大特征根λmax为

对判断矩阵B进行一致性检验(CI表示判断矩阵的一致性，CI的值越趋近于0，表示该判断矩阵一致性越高)，CI= (λmax-n) / (n- 1) = (3.018 294 71-3) / 2 = 0.009 147 4，根据表2的数据可以查出，3阶判断矩阵RI的值为0.58，CR=CI/RI= 0.009 147 4 /0.58 ≈ 0.015 77 ＜ 0.1，因而该判断矩阵具有完全一致性[8]，权重系数Wi可以较好地反映一级指标中各指标的相对重要程度。

一级指标(准则层)Bi的权重分配如表3所示。

表3 一级指标(准则层) Bi权重分配Tab.3 Level 1 index (criterion layer) Bi weight distribution

同理，计算得到矩阵C的特征向量Wc

计算矩阵C的最大特征根λmax

对判断矩阵C进行一致性检验，可得CI=(λmax-n) / (n- 1) = 0.009 147 4，根据表2的数据可以查出，12阶判断矩阵RI的值为1.54，CR=CI/RI=0.009 147 4 / 1.54 ≈ 0.065 66 ＜ 0.1，因而该判断矩阵具有完全一致性。西安站服务质量评价指标的权重总表如表4所示。

3.2 综合评价

针对已建立的服务评价体系和相对应的指标权重，根据指标情况确定以二级指标为数据基础的调查问卷，按照问题选项的不同分为10分、8分、6分、4分、2分5个评分等级。2018年，结合西安站组织开展的客运出行体验活动，共发放关于客运车站服务质量评价的纸质调查问卷100份，电子调查问卷100份，回收有效问卷(电子、纸质)200份，通过评价体系对已回收问卷进行分析，得出西安站客运质量服务评价总表如表5所示。

表4 西安站服务质量评价指标的权重总表Tab.4 Total table of weights of Xi’an railway station service quality evaluation system

结合表5，分别对二级指标和一级指标进行评判。

（1）评价指标体系的选取和最终权重的排序。在12项指标中所占权重排名最靠前是售(取)票排队时长、站区的标识设置、候车(进站)时长、安检排队时长，因而旅客最关心的客运车站服务因素之一就是时间。由此可见，减少旅客在各个环节的排队等候时间，是提升车站客运服务质量的重要因素。

（2）打分情况。得分排在前三位的分别是广播声音(8.81)、自动售(取)票机位置(8.50）、售票窗口合理性(8.32)。可知车站在售票工作和广播方面的服务是得到广大旅客认可的；而平均得分后三位的指标分别是站区标识设置(7.02)、候车室(卫生间)环境(6.96)、茶座广告等商业布置(6.04)。说明车站站区内的导向标识设置不明确、商业配套设施不完善、环境卫生治理不到位，综合服务质量低。

（3）加权平均分。得分最高的分别是售(取)票排队时长(1.34)、站区标识设置(1.08)、候车(进站)时长(1.04)。虽然在平均分值里，站区标识设置这项指标的打分排位靠后，但由于其在指标体系中所占权重比例较大，加权得分位于第二，一方面说明了车站对站区引导标识的设置是比较重视的，另一方面却显示出旅客对车站现有标识的不满意和不认同，这个矛盾是车站在服务提质工作中的重要方面之一。得分最低的分别是售票窗口合理性(0.19)、广播声音(0.17)、茶座广告等商业设施(0.08)。售票窗口合理性和广播声音由于其在评价体系中的权重不高，导致在整个评价体系中的分值靠后；而茶座广告等商业设施无论是在指标体系的设计中还是在调查得分中的得分均非常低。分析原因：第一是车站对商业设施的不重视，相较其他省会城市的火车站，缺乏有效的招商体系和商业类型；第二是因为车站落后的环境和营销理念，限制了车站商业设施的发展和经营；第三是旅客出行体验的要求提高与车站落后的环境之间的矛盾在日益深化。

表5 西安站客运质量服务评价总表Tab.5 Summary table of Xi’an railway station passenger transport quality service evaluation

（4）功能分布。分较高的指标在售票部分所占比例最高，售票部分的旅客满意程度相对来说较高。客运部分中，环境卫生、商业设施、引导标识都是得分比率较低的项目，因而车站还应加强以上几个方面的管理。

（5）车站客运服务质量评价。整体评分为7.66分，属于“满意”区间，车站的客运服务工作基本符合大众要求，但在一些具体服务项目和设施上需要进行改进和升级。

4 结束语

通过对铁路客运车站服务质量进行评价，可以实现对现有铁路普速车站客运服务工作的评价量化，直接反映出客运服务的工作重点，也能对当前客运服务质量的不足之处做出判断，为铁路客运系统提供参考和决策帮助。随着铁路对客运服务质量工作的不断重视及客运提质工作的不断推进，铁路客运车站服务质量评价的相关指标选择和体系构建，可以随着客运服务重点工作重心的转变和新技术的不断应用进行灵活调整，以适应新形势下的客运服务发展需求，对铁路客运系统服务质量的科学评价在一定程度上可以促进铁路客运服务的提升，增强铁路客运的综合竞争实力。