胡小娟

HU Xiaojuan

（中国铁路兰州局集团有限公司 党校，甘肃 兰州 730030）

(Party School of China Railway Lanzhou Group Co.， Ltd.， Lanzhou 730030， Gansu， China)

服务蓝图是基于系统思想和“以顾客为中心”服务理念而设计的服务流程图，是服务行业制定、提升、测量和控制服务质量的有效管理工具。1982年美国学者林恩·肖斯塔克等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图技术发展做出了开创性贡献。美国国际商业机器公司(IBM)、YellowRoadway运输公司、爱玛客公司等都非常早地应用了服务蓝图技术，在我国除麦当劳、肯德基等外资跨国企业外，民航、金融、酒店、物流等行业也都率先采用了该技术用于新服务设计和服务质量提升，并获得较好的经济社会效益[1]。但是，从铁路运输企业的实际来看，适应铁路客运站服务特点的服务蓝图设计与应用还是空白，迫切需要开展这方面的理论研究和实践探索，有效推动铁路运输企业管理能力提升。

1 铁路客运站服务蓝图应用价值

随着我国经济发展和社会进步，人们的消费观念和消费结构发生变化，旅行、经商、公务、城市群通勤等出行需求越来越多，时空分布和变化规律愈加复杂多样，旅客对运输企业的快速响应、服务质量、综合交通和全程出行等方面的要求也越来越高，需要运用服务蓝图等管理工具来分析流程、开发服务，着力解决铁路客运站服务有缺位、人性化不足、系统性不够等问题，全面提升铁路客运站服务质量。服务蓝图在铁路客运站服务管理中的应用价值主要体现在以下方面。

（1）有助于优化客运站服务流程，增强服务过程的全面性。服务业常见的一个现象就是提供服务的企业往往容易忽视顾客角度的服务起点和诉求[2]。在铁路客运站的工作流程中一般会把旅客到站后和出站分别作为服务流程的起点和终点，但在实际出行中到达、换乘等一系列看似与客运站没有直接关系的实际问题却影响到铁路客运站的服务能级和旅客满意度，旅客出站后换乘不便，无形中增加了旅客出行的时间成本和精力成本，降低了旅客满意度。由于缺乏对旅客需求的深度研究，没有把旅客出行节点的全过程纳入客运站服务体系的考量之中，影响了铁路客运站系统作用的整体发挥。服务蓝图突出“旅客需求第一位”导向，强调服务流程的整体设计必须以旅客为中心，把客运站服务提供和旅客需求密切地贴合在一起，在关注旅客消费流程、消费需求和消费行为的基础上为旅客提供服务，以此为优化设计客运站服务流程，增强服务过程的全面性、系统性提供基本的框架指导。

（2）有助于各部门准确把握角色作用，增强服务提供的协同性。服务蓝图将铁路客运站服务和旅客置于共同的循环圈，系统分解为旅客行为、前台职工行为、后台职工行为和服务支持过程。服务蓝图对外关注的是服务技术和旅客需求的协调，在大循环中，所有的服务行为都是围绕提升客运服务质量而展开。服务蓝图对内关注的是前台服务和后勤支持的协调，准确描述前台职工行为、后台支持系统，清晰界定“前店”和“后厂”在为旅客提供服务时的位置和职能，具体形象地阐释铁路“大联动机”的系统性功能。基于系统思维而谋划的服务流程图，能从根本上促进服务意识、市场意识、效益意识在铁路企业内部的加速形成，充分调动起全体职工为赢得旅客、赢得市场而创效做贡献的主动性和积极性。有利于车务、机务、工务、供电、车辆各专业、各部门角色的准确定位和作用发挥，从而协同一致、密切配合，共同面向旅客提供优质服务。

（3）有助于突出重点抓住关键，增强服务提供的有效性。与实物产品比较，服务产品具有无形性、不可分离性、差异性和不可贮存性[3]，导致铁路客运站在服务管理过程中较难与旅客进行说明和沟通。同时，对客运站服务质量的评价也在很大程度上依赖于旅客的感觉和主观判断，给客运站服务设计和服务质量控制带来了诸多困难。而服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，强调系统、任务、流程和效率，能够将旅客同客运站服务人员的接触点和失败点清晰地识别出来，为进一步改进客运站服务提供了靶向，有利于帮助管理者具体诊断客运站服务提供过程中的薄弱环节，以点带面地优化完善服务操作程序、标准规范和岗位职责，有针对性地开展职工技能和业务素质培训，引导职工重视保持与旅客的良好沟通交流，及时了解并尽力满足旅客的个性化和多样化需求，从而有效控制和改进客运站服务质量。

2 铁路客运站服务蓝图设计

借助服务蓝图准确、连续地描述旅客需求、服务提供过程、旅客与职工的直接接触点以及服务的有形展示等方面的内容，直观展示客运站的服务全貌，使服务提供过程中涉及的所有部门和职工都能客观地理解和处理客运站服务，为服务设计和管理提供理性工具。

2.1 全面解构铁路客运站服务蓝图

铁路客运站服务蓝图与既有工作流程图最为显著的区别是包括了旅客及其看待服务的过程，是从顾客角度出发逆向导入实施的工作系统。铁路客运站服务蓝图包括以下要素。①有形展示：是客运站为旅客提供服务所

必需的具有物理形态的设施和设备，包括候车室、售票厅、自助设备、显示屏、安检仪器、标识和闸机等。有

形展示的硬件质量可以烘托出客运站服务的软件质量。②旅客行为：旅客从进入到离开客运站服务系统的整个行为过程和行为事件。对旅客需求和行为的深入研究是规制铁路企业客运站服务行为的根本和基础。③职工行为：为旅客提供服务并与旅客直接发生接触的服务行为。在铁路客运站具体表现为客运站职工所有面对旅客提供的服务。④支持系统：不与顾客发生直接接触，但为前台提供及时支持的服务行为。在铁路客运站具体表现为“后厂”各单位的协同配合，即车务、机务、工务、供电、车辆等系统的运力支持和运输保障，还包括管理部门的管理行为和管理软件系统的支持行为，如人员配备、设施设备调用、制度规范、时序交接以及售票系统、综合信息调度指挥系统等[4]。

以上4个部分由3条平行分界线分开：第1条是有形展示和旅客行为分界线。第2条是互动分界线，表示旅客与铁路客运站之间的直接互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明旅客与车站职工直接发生接触或一个服务接触产生。第3条是关键的可视分界线，这条线把旅客能看到的客运站服务行为与看不到的服务行为分开。分析服务蓝图时，从多少服务在可视线以上发生、多少在可视线以下发生入手，能够轻松地得出旅客是否被提供了很多可视服务的结论。这条线还将前台服务人员的工作与后台其他支持服务的工作和工作人员分开，有垂直线穿过代表发生内部服务接触。综上，以旅客出发为例，铁路客运站服务蓝图示意图如图1所示。

图1 铁路客运站服务蓝图示意图Fig.1 Blueprint of railway passenger station service

2.2 服务蓝图应用关键技术

（1）从旅客诉求出发描绘客运站服务全过程。制定符合旅客导向的服务传递系统，需要全面梳理旅客出行的流程节点，识别旅客需求，即从整体上审视每一个节点的旅客合理需求是否都能给予充分满足并做出快速响应。因此，按照时间顺序可以把旅客出行流程节点梳理为以下2种。①出发：获取信息—购票—到达车站—取(购)票—安检进站—候车—站内消费—乘车。②到达：出站—离开车站。从整体满足旅客合理需求出发，铁路客运站服务流程的起点必须从满足旅客获取信息就开始，终点则是为旅客迅速离开车站提供方便快捷的换乘接驳而结束。因此，铁路企业应从旅客需求本位出发，分析旅客能否在第一时间方便、准确地获取有关客运产品的车次、车票及晚点信息，并据此做出相应的服务改进。向后延伸服务链条，进一步扩大中国铁路客户服务中心“12306”网站使用范围及“正晚点”等项目的时效性，重视对外宣传，尽可能多地采用智能手段和多媒体为旅客获取信息提供方便。同时，铁路企业还应重视向前延伸服务链条，不断补强客运站与其他运输方式的换乘基础和条件，通过“零换乘”来快速疏解到达的旅客，最大程度地降低旅客的时间和精力成本，不断提升旅客满意度。

（2）从旅客满意出发研判客运站服务中的失败点。从硬件设施设备上来看，铁路客运站基本能够适应旅客的出行需求，但从满足旅客个性化和人性化的软性服务来看，服务不同层次的旅客群体的能力还有很大的完善空间。因此，必须通过服务流程分析，准确找到旅客与客运站服务人员在每一个环节的“接触点”，进一步细化服务过程，将客运站服务以“看得见”的形式向旅客展示出来，最终内化成全体职工规范服务的操作标准，外化为旅客对服务评价的标准，并以此为抓手提高客运站的服务水平。在旅客与客运站服务人员的“接触点”中不可避免地存在这样或那样的疏漏及不足，这就是服务蓝图中所谓的“失败点”。例如，有的旅客通过互联网或电话购票后不会在车站自助设备上取票；旅客在车站窗口购票排队时间过长；进站安检候车流程不通畅；车站引导标识不清晰不连贯；有形展示位置不醒目不合理；对旅客身份证丢失等例外情况应急处置不及时；问询服务台缺少或无人值守等。开发应用服务蓝图，要求管理者从旅客满意出发逐一排查、仔细研判，特别是那些经常被忽视的客运站服务中“标准化有余”而“人性化不足”的服务失败点，在此基础上积极应对、补强短板，以此改善客运站服务传递效率和服务的精准化水平。

（3）从旅客服务诊断过程持续优化服务蓝图。把旅客行为、职工行为、支持系统进行整合并通过服务蓝图直观展现出来，目的是诊断并改进服务过程，实现服务流程系统与各节点的连贯、有序和高效。①从旅客出行时序出发，把旅客诉求、服务流程、作业标准、系统支持等描绘出来，变客运站无形服务为“有形”服务。②从逻辑性出发，检查铁路客运站服务流程中有无多余的、不顺畅的步骤，找到最有可能增加或强化旅客体验的环节，以此出发不断完善换乘流线，优化车站引导标识，改造和补强便捷换乘设备设施，最大限度地满足旅客差异化需求。③按照随机服务系统理论概念计算出各系统参数，如队列长度、顾客数、逗留时间和等候时间等，并把时间标在服务蓝图上，凸出标注容易造成顾客长时间等待的地方[5]，并据此进一步完善票务系统，改进旅客购取票体验，优化安检、验证流线，持续改善进出站口布局，提升进出站效率[6]。④根据旅客投诉历史记录和调查数据分析，准确找到容易引起旅客不满意的服务失败点(F点)并在服务蓝图上显示，重点加以研究解决。例如，进站安检时的拥堵常常成为客运站服务流程中的一大痛点，当旅客拉着行李箱走到安检仪前会出现3个行为动作，即停下脚步—将行李箱提起—放到安检设备上，如果没有足够空间上的流线过渡，旅客行动上的停顿和滞留就会造成拥堵，必须做出局部优化。一方面从改善有形展示考虑，需要大量安装智能安检仪器，减少旅客进站安检滞留时间。另一方面从优化空间流程考虑，重新安排行李安检和人身安检设备的现场布局，有意形成旅客行走流线，以时间换空间，减少旅客进站安检造成的拥堵。

3 铁路客运站服务蓝图应用

铁路客运站服务蓝图应用目的是让成熟的管理工具在改进客运站服务质量中发挥应有的价值和作用，提高铁路客运站服务管理的科学化水平，主要实现以下转变。

3.1 从注重工作标准向重视研究旅客诉求转变

在新的市场环境条件下，铁路客运站服务管理工作仅仅围绕一系列作业标准展开是远远不够的，容易导致客运站服务提供与旅客需求被割裂，甚至出现职工只埋头干工作而不关注旅客需求的实际情况，这种舍本逐末的做法从根本上违背了铁路企业法治化市场化转型的本质要求。铁路企业在服务管理中开发应用服务蓝图的目标之一，就是通过对客运站服务流程的系统分解，让全体职工都能形象直观地看到旅客在服务蓝图中的突出核心位置，不仅关注作业标准，更应关注旅客的需求和细节，教育职工用贴心的、人性化的服务代替冰冷的、生硬的工作标准，推动客运站服务工作重心向深层次满足旅客需求转移。通过不断优化车站引导标识，完善、规范商业布局和广告布局，有效引导旅客休闲购物和餐饮消费，最大限度地满足旅客的个性化和差异化需求，充分体现客运提质计划的内在本质要求[7]。

3.2 从注重作业流程向重视统筹服务系统转变

铁路客运站的既有流程图其实是较为单一的工作流程图，通常以工作职能为导向、以各部门为载体，立足岗位要求完成客运站服务工作。主要围绕安全第一、调车作业、旅客乘降组织来编制作业流程，工作设计多以管理旅客为主，管理方便有时代替了贴心服务，如何安全地把旅客组织好、管理好、送上车是客运站作业流程的重点。铁路企业在服务管理中开发应用服务蓝图的目标之二，就是要引起客运站管理理念和工作重心发生实际转移，从“注重作业”向“统筹系统”转变，通过全面深化运输供给侧改革，从客运站的有形展示、职工行为、系统支持等多方面统筹发力，系统研究服务程序方法的采用、服务供应中智能化程度、职工决断权的适用范围、旅客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动等各方面综合问题，用“旅客方便为中心”取代“管理方便为中心”，系统集成“前店”“后厂”各单位各部门服务旅客之合力，持续推动客运站服务流程再造和服务质量改善，促进铁路运输企业由生产任务完成型向市场经营效益型转变。

3.3 从习惯于经验管理向更看重科学管理转变

车站作为铁路企业的“窗口”，一些既有的服务管理模式显然已经和广大旅客对高品质服务需求产生了一定的距离，客观上要求铁路企业积极探索实施与当前先进的硬件设施设备相匹配的管理科学理论和方法，进一步改善服务供给质量。铁路企业在服务管理中开发应用服务蓝图的目标之三，就是要促进客运站在对传统管理模式“扬弃”的基础上，打破管理思维惯性和路径依赖，积极倡导和鼓励管理者利用成熟的管理工具，有条不紊地把客运站服务中复杂的、大型的问题分解为一个个较小的部分，在此基础上再进行必要的诊断和处理，从而达到事半功倍的效果。同时，着力培育企业管理者重视细节并遵循逻辑程序的能力素养，引导他们善于把决策置于系统分析研究的基础上，增进服务管理决策的科学性，从整体上改善铁路客运站服务水平，加快推动实现铁路企业治理能力的现代化[8]。

4 结束语

铁路运输作为现代服务业的重要组成部分，对提高国民经济运行质量、调整经济结构、扩大内需、提高社会福利等方面都具有重要影响。铁路客运工作直接服务于广大旅客，是其感受科技进步和铁路改革发展最直观最密切的领域，客观上要求铁路运输企业勇于探索、敢于创新，积极主动地将企业管理中科学、成熟、有效的管理工具应用到铁路企业运用管理实践中，不断深化运输供给侧结构性改革，积极落实客运提质计划，以充分满足人民群众不断增长的美好出行需求，更好地担负起“交通强国，铁路先行”的历史使命。