谢京佑

摘 要：本文从汽车售后服务数据的来源出发，分析强调数据收集加工过程的重要性。通过对售后数据的应用案例分析，阐述其在各领域应用及所带来的价值。

关键词：售后工程数据;售后业务数据;数据应用

1 引言

汽車是一个持续消费的产品，购买后都需要保养、维修，令客户满意的售后服务，不仅能为企业带来稳定的服务收益，保证客户持续接受我们的产品，还可以引导客户接受我们系列产品中的其他产品。售后往往是销售的开始，售后信息的有效应用可以指导和支持销售、推进产品质量改进，为用户带来更好的产品和服务。

2 售后服务数据的来源

汽车售后服务数据主要由售后工程数据和售后业务数据两大部分组成，见图1。

2.1 售后工程数据

售后工程是汽车开发流程中必不可少的环节， 是介于产品开发和售后服务之间的桥梁。售后工程数据是售后工程师结合汽车产品相关工程信息及维修中心的技术水平、维修安全性、人工成本等制定出的维修策略。即零件该如何拆装、维修零件是以散件的形式还是以总成的形式提供、是否需要发布维修包、各零件的维修工时多少合理？售后工程师经过专业的判断决策，并结合车型产品数据、零件图例信息、维修工时工具信息等，最终形成售后工程数据库，为各维修中心提供技术及业务支持。

对于汽车维修中心而言，完整准确的售后工程数据信息不仅可以准确选择零件，快速完成换件维修工作，为汽车维修带来方便，还可以指导合理的配件订购及准确的配件索赔工作。……