王艳艳

摘要：博物馆是儿童学习的绝佳场所，本文通过国内外博物馆儿童专区服务现象以及带来的思考，突出引入服务设计理念的必要性。围绕儿童感官体验、认知方式、学习动机构建了儿童专区用户价值、服务理念、接触点和增值活动四个服务指标体系，并以此为依托，借助问卷调查及对浙江省两个博物馆典型案例分析，明晰浙江省博物馆儿童专区服务设计现状。

关键词：博物馆;儿童专区;用户需求;服务设计;现状

中国分类号：TB491 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2019）06-0056-04

根据浙江省发布儿童发展规划（2016-2020年），未来3-5年是发展儿童教育的关键时期。博物馆作为儿童最重要的教育资源和最值得信赖的信息资源之一，逐渐得到社会的关注。就浙江而言，2017年浙江省儿童发展规划年度报告统计，未成年人参观博物馆人次数为1628.1万人次。不论是在数量上还是规模上都处于萌芽阶段，影响力和创新力都比较弱，馆内开展的教育活动形式、服务手段比较单一。相较于国外，其中美国就拥有400多家儿童博物馆，且从看、听、闻、触、尝等感官体验及儿童被“请”进博物馆的服务理念相差悬殊。虽然国内博物馆在展示形式上已经从标签式的知识输送方式逐步被替为新技术媒介化，然，这种表面形式的转变并不代表完全适应于儿童认知。倘若在国内单独设立儿童博物馆举步维艰，则博物馆内建立儿童专区（儿童馆）则是不二之选。

1 博物馆儿童专区现状与思考

博物馆是一种非正式学习的教育空间，自“类分众模式”概念被引入博物馆实践，博物馆被要求细分族群，找准目标观众，准确定位，确保为观众提供适宜的服务[1]。儿童作为博物馆观众，首次被1884年英国的利物浦博物馆从观众族群中区分开来。在此之后，多国陆续建立了儿童博物馆。到目前为止，根据“儿童展览”类型可分为“儿童博物馆展览”、“博物馆儿童专区展览”两种模式[2]，而本项目主要以博物馆儿童专区为切入点，故不对儿童博物馆作分析。儿童专区用户则是特指博物馆内外利用其资源的儿童受众。且在“类分众”现象基础上，围绕儿童阶段性认知发展，逐步形成了不同年龄段的划分。儿童专区是指“在博物馆内开辟展区，根据儿童身心特征和博物馆资源确定主题，选择、制作和征集作品，借助多种方式对展品加以活泼呈现，构成一个能反应自然、社会生活某些事实、现象和规律的展示传播体系”[3]，将其分为综合类博物馆儿童专区、社会科学类博物馆儿童专区、自然科学类博物馆儿童专区。

据统计，我国北京、上海、呼和浩特等城市设有儿童博物馆及一所中国儿童博物馆研究中心（CMRC），与国外儿童博物馆建立近一百年的历史相比还处于起步阶段。尽管专属儿童博物馆的数量少之甚少，但传统博物馆儿童专区的诞生呈现一派欣欣向荣的趋势。如首都博物馆“七彩坊”、中国科学技术馆“儿童科学乐园”、广州西汉南越王墓博物馆“南越玩国”互动区域、上海玻璃博物馆“儿童博物馆”、南京博物馆“儿童古代智慧体验室”。浙江省如中国国际设计博物馆CDM“儿童工坊”、宁波博物馆“儿童体验馆”、杭州工艺美术博物馆“ACM工艺坊”、中国扇博物馆“V学堂”;服务儿童教育与亲子互动的博物馆教育活动，上海自然博物馆主题区定期开展“深度交流标本背后的故事”;以及各类主题性教育活動的推出，如浙江自然博物馆（2018年）举行18次亲子主题活动，“绿色生命线”、“神奇的珊瑚礁”等;中国美术学院中国国际设计博物馆（2018年）围绕符合馆内“设计教育”主题，开发面向儿童提升创造力主题活动;良渚博物馆开展志愿者、夏令营等活动，并走进校园的活动，向校园里的孩子传递知识。此外延伸阅读物《中国国家博物馆：儿童历史百科绘本》、《漫话国宝》图文并茂，让儿童“读”懂博物馆。目前，呼和浩特市老牛儿童探索博物馆、四川博物院历史文化类少年儿童博物馆等一批儿童博物馆及儿童专区建立如雨后春笋般，加之趣味主题切入、沉浸式环境体验、实物分享、社交平台等一系列策略融入，博物馆为儿童提供的认知服务俨然从“以藏品为中心”到“以观众为重”的路径转向。

2 博物馆儿童专区服务设计的体系构建

“服务设计”是一个新兴且重要的设计概念，它关心人的存在感与愿景表达，关注文化感受的传递，以及深入的生活和情感体验[4]。目前传统博物馆内开辟儿童专区，成为越来越多博物馆服务精细化与可持续发展的重要对策圈。儿童专区以儿童指向性为前提，要兼顾与主馆主题及其内容关联的同时，更要唤起儿童对博物馆体验的回忆。而服务设计可视为提升体验的必经之路，通过建立用户为先的服务立场，追踪体验流程中的所有接触点，致力于打造完美的用户体验[4]。服务设计可从儿童心理、生理、社交、安全、便捷、舒适等维度进行洞察，围绕博物馆用户价值构建、服务理念导入、接触点挖掘、增值活动拓展形成服务价值体系构建。

2.1 服务设计介入博物馆的必然性

博物馆是一个高度组织化与制度化的非教育机构，同时作为一种社会公共资源，为观众提供着不可替代的文化服务功能。在服务和体验经济背景下，如何在欣赏物品的基础上强化展览的信息传播能力，提高观众的参观受益，并得到体验延续，这促使着博物馆组织结构的变革与实践策略的创新，使原本以教育、科普、馆藏等较为严肃的“风格”，从一个状态到另一个状态的单线的扁平化叙事路线，转而至全链路（从头到尾）紧密无缝的体验，重视展览方式、观众互动体验与参与。同时信息时代背景下，人们获取知识和信息的途径和方式发生了改变：主动参与、发现和探索，趋向群体的“文化交往”，渴望知识分享和共创[5]。服务设计不仅考虑用户的认知能力和感性因素，也要考虑到利益相关者的满意度来提高整体服务体验，包括产品、交互和环境，形成用户可感知的价值的服务模式。服务思维进入到未来博物馆发展模式，围绕博物馆参观前、参观中、参观后，整合多种资源的，跨平台的，跨接触点的体验流程，并兼顾多方利益的服务模式创新[5]，通过创建博物馆价值导向的解决方案以满足观众需求，这将成为服务设计介入博物馆的价值所在。

3.1 问卷调查

研究过程中，课题组进行全方位观展及参与项目实践。在明确用户对象基础上，为掌握博物馆儿童专区参观者需求偏好、服务流程优先级等进行访谈和设计问卷，重点考察我省现有博物馆儿童专区设置情况、运行和实施相关内容关联度、以及用户对整体参观服务体验的满意度。关于问卷，采取微信、QQ等社交媒介线上发放，突破地域及人群的限制。本次问卷共收回200份，得到有效问卷1 82份，受访者家长的文化水平为大专以上，同时学校组织参观博物馆活动，为此不同年龄段儿童都有参观博物馆体验。

问卷所呈现的年龄阶段主要集中在幼儿园、小学低年龄段和高年龄段，占93.g%，年龄分布为3岁-12岁为主。89.02%的家长希望博物馆内设立儿童专区或体验馆，且从参观博物馆数据反映出，博物馆在现代家庭教育中占据相当大的需求，90.24%开拓眼界，84.15%增长知识，游玩与兴趣分别占39.02%和31.171%。从内容上看，更趋向于选择自然科学和和为儿童专项设计的，分别占70. 73%和56.1%，民间工艺占41.46%;从功能上来看，体验性占87.8%，趣味性占79.27%，教育型占70.73%，这体现出有较好的体验性是二次来博物馆的理由;需要加强的互动方式分别为，启发式引导儿童探索占86.59%，优化参观活动过程占54.88%、陈列展示的方式与手段占56.1%;而硬件服务需求上，展品的可互动参与占84.15%、图文并茂的展品内容占74.39%、适合灯光、温度和声效占68.9%;面向儿童希望提供的专属服务，儿童活动空间占52.44%、儿童导视图占39.02%、儿童专场讲座占36.59%、儿童活动项目占35.37%。这些数据的结果客观反映博物馆运用各种参与式技巧、设计社交平台，将儿童观众的个人体验串联起来，同时针对博物馆具有较强叙事性产品服务系统的设计和开发，需要更加系统化的思考和方法，以利益相关者、展品、参观流程和服务考虑整个过程。

3.2 实地勘察分析

研究选取了杭州工艺美术博物馆、杭州钱塘江博物馆、良渚博物馆、浙江省博物馆、浙江自然博物馆、宁波博物馆、宁波帮博物馆、温州瓯海博物馆等我省各类型约数十家博物馆进行实地踏查，课题组了解父母陪同下儿童进入展厅的方式、浏览路线及服务设施的使用情况等方面。采用服务设计工具，用户旅程图（Journey map）、服务蓝图（Blueprint）进行系统分析，挖掘接触点（Touch points），探寻目前浙江省博物馆儿童专区服务设计现状。如图1、表2。

儿童用户价值体现不够明显，大部分博物馆设立儿童体验区，但与真正意义上儿童专区存在差距，未对博物馆中最能吸引儿童的部分作拓展，馆内开展儿童主题活动无外乎“手工活动”、“小讲解员”、“讲座”等，主题性项目目前虽逐步趋于成熟，并受儿童与家长的热捧，但年龄段较为局限，缺乏融入博物馆元素始终无法长期吸引儿童，展区仅作为开展儿童教育项目的场所，未实质性贯穿以儿童为主的专区服务模式。展示信息多是成人化表述，儿童被处于“去中心化”地位。从不同服务接触点面对博物馆信息传递、用户体验等方面看，展览大量启动互动辅助展品，增强用户认知和互动体验，定期举办的体验式或主题式活动将馆内信息点改为动手或创意，丰富了游览的内容，增加了体验的乐趣，也带来了更多乐趣和回忆。然而展览选题缺博物馆主馆元素，并未与博物馆特色资源找到结合点;大量馆外信息采用官网或公众号的宣传方式，很少利用其它大众媒体与观众沟通，信息接触点人群还相对较少，且较少针对儿童定义参观路线，缺少观众应该了解什么、观看什么、参与什么等服务认知内容及观后的交流互动空间等增值服务，真实的体验价值是由用户自己创造的，却不是外在物质本身的价值。

3.3 典型案例分析

3.3.1 宁波博物馆的断层面

宁波博物馆属于综合类博物馆，陈列由主题陈列、专题陈列和临时展览三部分组成。主要以发现、探索有教育意义的艺术品，利用感官了解宁波当地的历史与民俗，展品资料以宁波民俗风物为主，竹刻艺术、馆藏精品，从史前河姆渡文化至近代以来的珍贵青铜器、瓷器、竹刻、玉器、书画、金银器、民俗等文物6万余件。展览媒介以展览折页、展品说明、LED电子图文显示屏、触屏式互动屏幕、数字博物馆、展品3D展示，形式多以视觉、听觉为主，少有能触摸的展品。馆内设有儿童体验区，整体空间并不大，主要设有陶艺机、阅读区及低幼游玩区，与本馆主题内容不一致。网站有独立设置少儿版，分“智慧碰撞”、“益智区”、“资源共享”三个板块，但内容基本停留在2017年以前，信息未及时得到更新，形同虚设。公众号更新及时，定时发布相关主题性活动，且配合展览开展“儿童研学堂”、“青年探索体验”活动，如围绕新展《走进西域——新疆丝绸之路文物精品展》，开展了“戈壁彩石串”、“篦梳DIY'、“砖画临摹”、“手绘马俑”、“石塑金牌”等主题活动，通常活动人数会有所限制，一般控制在20人左右，针对儿童的年龄层，主要集中在8-14岁，以提交信息报名、后台回复是否成功、支付等流程完成整个预约服务过程，但此过程通常由家长完成，为此存在儿童自行参与选择的服务“缺口点”，且活动结束，此服务行为也终止。以服务设计“全链路”视角看，宁波博物馆针对儿童设置的服务内容形式存在较多“断层面”，而更多的是着力于展览及活动服务中端，而缺乏服务前端与后端的整体规划。

3.3.2 良渚博物馆的参与平台

良渚博物院是一座收藏、研究、展示和宣传良渚文化的考古遗址博物馆，展览依托“水乡泽国”、“文明圣地”、“玉魂国魄”三个展厅，根据展陈的需求介入多媒体展项，通过科技手段使用大型油画和场景复原、数字多媒体、3D打印、AR沙盘等新技术在虚实交错交互体验的过程中向儿童展示历史文化，为儿童扩充了视觉空间的感受和体验，加强了儿童在实体文物中参观的感受，为儿童观众提供了个性化的数字化展示服务，但需要注意儿童观者对于互动装置存在操作认知负荷。公众号推送服务中，衔接参观前选择，设置“儿童走线”，且地图使用卡通风格，讲解内容通俗易懂符合儿童认知;网站中虽没有设立少儿版，但结合“虚擬游览”、“视频欣赏”、“游戏互动—可预先了解博物馆内相关文化。成立青少年第二课堂，小良学堂结合主馆“良渚文化”展开主题型教育服务，针对较高年龄段儿童开展“小小讲解员”、“小小志愿者”、“小小考古家”活动;针对幼儿层面，侧重将知识通过游戏的方式传输给孩子，让其在游戏中学习、在游戏中记忆，并在游戏中实现良好的亲子互动，较大程度激活博物馆与儿童之间的系统化服务，如图2。

4 结语

本文从服务设计的视角，以五个不同类型博物馆针对儿童的展览内容和形式特点归结，以及两个典型案例的具体分析，反映出当前浙江省博物馆儿童专区的整体服务现状与“缺口点”、“断层面”。研究认为，浙江省博物馆儿童专区作为一个集人、展品、环境、系统于一体的公共文化服务机构，将成为儿童未来教育的关键场所。其具有较好的外部硬件环境优势，但服务体验流程系统与之相比存在较多落差。随着服务与体验经济时代到来，传统博物馆展示含义逐渐扩展，参观博物馆的整体服务体验也发生了质的需求改变，博物馆、政府部门及相关研究人员要更多地站在用户角度思考，以此创造出更新、更友善的产品与服务。此外，针对浙江省博物馆儿童专区产品服务系统的设计和开发，需要更加系统化的服务思维模式，以整合展品、服务、人员和流程的全过程。平衡各个利益方，有效疏通组织、整合资源，且在服务设计方式下不定期地进行迭代、更新，只有这样才能可持续的发展。

参考文献

[1]周婧景.博物馆与儿童利用者：一种类分众模式的实践[J].中国博物馆，2017 （1）：61.

[2]周婧景.博物馆儿童教育研究[D].上海：复旦大，2013.

[3]周婧景，试论博物馆儿童专区展览“双重尊重”原则以其实现对策[J].东南文化，2018 （4）： 97.

[4]高颖，许晓峰.服务设计：当代设计的新理念[J]，文艺研究，2014 （6）：140-147.

[5]张盈盈等.服务导向的博物馆可持续性体验设计研究[J].包装工程，2015 （11）：1-4.