范佳华 高洁

近年来，随着国内电子商务的兴起与繁荣发展，网上购物日渐盛行，随之而来的是国内快递业务的爆发式增长，快递业务末端配送压力不断上升，快递网的末端配送成了物流领域亟于解决的“重点问题”。

为用户提供24小时自助取件寄件服务的智能快递柜业务应运而生，为“最后一百米”的快递末端配送问题提供了有效的解决方案。由快递业巨头顺丰、申通、中通、韵达以及物流地产业巨头普洛斯联合创办的丰巢公司是目前智能快递柜行业的领头羊。

我国高校人员数量多，网购消费能力强，快递需求较大。仅以江苏南京地区为例，共有55所高校，高校学生多达84.07万人，其购买力和消费力可见一斑。研究“丰巢智能快递服务”在“高校”市场领域下，对比同行业中的竞争优劣势，其存在的一系列消费者亟欲解决的问题，并对此提出实际操作中的可行性改进建议，以促进丰巢智能快递在高校市场的推广使用。

一、使用丰巢智能快递柜的利弊分析

智能快递柜在高校领域之所以得到欢迎和强烈的需求，原因在于其有着传统快递员上门配送和人工货架收取等配送方式不可取代的便捷性和安全性。第一，丰巢智能快递柜的取件时间灵活。24小时自助服务的模式，将“等快递”变为“取快递”，很大程度上节约了高校学生的时间，有利于学生灵活自由的安排时间。第二，操作规范，安全性高。丰巢快递柜通过智能数据网络识别收取，降低了快递冒领、丢失的可能性，智能数据的保存使得快递服务的售后更有保障依据。第三，提高快递配送效率。智能快递柜服务则很好的弥补了传统快递配送效率低的弊端，快递员可以合理统筹规划时间，将需要配送到不同区域的快递进行整合，统一投放进智能快递柜;快递柜投递操作简单，快递员平均一分钟一件，有效减少投放时间，节约了时间成本，且智能快递网络自动识别，发送通知，智能审核取件等功能也减少了快递员的投递错误情况，大大提升快递配送效率。

当然，在高校中投入使用丰巢智能快递柜同时也存在一些弊端。第一，快递柜数量有限，难以满足全部师生需求。由于智能快递柜本身的成本就较高，高校往往采用综合考虑确定投放位置而无法大规模普及到各个宿舍区及教学区，因此难免出现快递柜数量紧张和快递柜距离较远等情况。第二，智能快递柜对投放快递尺寸要求较高。尽管快递柜有大、中、小三种尺寸的柜子来满足不同大小快递的投放使用，也还是难以完全满足超大或奇特尺寸快递的需求。第三，智能快递柜无法当面签收及验视。快递员将快递物件投入智能快递柜之后，系统往往自行显示为“已签收”状态，消费者取件后也无法当面联系快递员验视签收，一旦快递质量发生问题，则客户、快递方和商家容易就责任分担问题产生纠纷。

二、丰巢智能柜在南京高校的推广

（一）推广丰巢智能快递的有利因素

1.企业投资定位

快递柜作为新兴的一项快递投递方式，布局服务之末端，以“信息化”、“智能化”解决快递“最后一公里”的问题。各个投资的企业对快递柜投资的理由基本上都是为解决“最后一公里”，企业的投资定位是推广快递柜的一个方向，它在宏观上把控快递柜的发展方向以及推广的范围方法等方面的内容，因此企业的投资定位对快递柜的推广是比较重要的一项因素。

丰巢智能快递由快递业巨头顺丰、申通、中通、韵达以及物流地产业巨头普洛斯联合创办，主要定位于智能快递柜研发、投产和应用，并以此为核心，开展全方位的专业快递末端服务，是目前快递系智能配送末端的领头羊。通过丰巢的企业投资定位及其目前在南京高校的市场占比数据可见，丰巢对于国内高校市场非常看重，占领高校市场是其主要战略目标之一。

2.快递柜的便捷性、安全性等优势

正如前文所述，智能快递柜在使用上天然具有取件时间灵活，节约时间成本;操作规范，安全性高和提升快递员工作效率等优势，这些优势使得智能快递柜的用户满意度更高，用户黏性更大，为智能快递柜在高校领域的推广奠定了坚实的基础。据数据调查，分别有24%的高校消费者因为“收发快递时间自由”“快递柜离我距离较近”“丰巢快递柜操作方便”而选择使用丰巢智能快递服务，这成为推广丰巢智能快递服务的有利条件。

3.快递员与消费者意愿度高

快递员与师生消费者的认可是高校智能快递柜推广的一个重要的推动力。快递柜的应用和推广给快递员带来了许多的便利，提高了快递配送的效率，也可以减轻了快递员的工作压力;同时给消费者也带来了许多的便利，消费者可以24小时前往快递柜取件，取件操作简单，而且快递柜是通过短信将取货信息发送到消费者手机上，在一定程度上保障了消费者的隐私，具有一定的安全性。

（二）推广丰巢智能快递的不利因素

1.智能模式下的数据错误及纠正问题

尽管智能快递柜在功能设计上已经大幅避免了传统人工配送模式容易出现的配送错误，快递冒领等问题，但并没有根绝。且由于智能快递柜是自助取件模式，一旦消费者发现诸如取件手机号填写错误，取件码错误，误取件，未取件等问题时，难以及时联系客服及快递人员解决，因此一旦发生智能数据错误等问题，会侵占消费者更多的时间，也降低了消費者对智能快递服务的满意度和信任度。

2.智能快递柜的成本及维护费用问题

虽然智能快递柜以“互联网+”的新模式在很大程度上能带来便利，但它的运营成本还是很高的，需要生产快递柜、需要租借场地、需要雇佣人员负责快递柜的维护以及负责处理客户投诉等，。高校和运营商需要提供场地和运营资金，却不能以物业费等方式从客户（高校师生）手中得到补贴和利润。

3.智能快递柜的操作趋向繁琐问题

快递柜出现的初衷就是为了方便使用者、给客户带来便利，因此在操作设计上应以简洁明了为主旨。但是由于智能快递柜本身的运营成本过高等问题，资本商必然要通过智能快递柜的附加价值盈利，因此在发展过程中出现了很多以盈利为目的的功能设计。譬如强制关注微信公众号带动流量，强制广告推送，诱导打赏消费等，在一定程度上降低了消费者对此类智能快递服务的满意度。

三、丰巢智能快遞高校推广建议

针对目前的丰巢智能快递柜的在南京高校市场现状和推广预期，结合使用中所暴露出的消费者亟于解决的智能快递柜使用问题，我们提出以下几点促进丰巢智能快递高校推广建议：

（一）提升智能快递柜的技术性能

由于丰巢快递柜还处于发展的初级阶段，其技术性能还不完善。面对无法收到短信、柜门无法打开等问题，需要快递柜运营商进一步的升级智能快递柜的技术，运营商可以聘请这方面的专家对快递柜的技术问题进行处理和解决，并且不断地升级技术。同时遇到这些技术问题时如何线上快速反馈，线下及时处理也是需要运营商进一步思考完善的。

（二）优化智能快递柜的服务功能

丰巢科技公司应当针对高校市场，推出特有的智能快递柜服务，以区别化的功能吸引高校消费者的使用。例如利用智能快递柜遍布校园宿舍区的特点，将智能快递柜的广告屏与失物招领、学生宣传等校园服务结合起来;也可以在智能快递柜增设自动贩卖机、自动租借工具等经济性服务，将智能快递柜的附加值发挥出来，并形成独特的竞争优势。满足高校消费者的切实需求，扩大消费者对丰巢智能快递服务的使用依赖度和满意度。

（三）改善智能快递柜的经营方式

由于快递柜的运营成本高，制造快递柜的成本就已经非常的高了，还需要租借场地、需要雇佣工作人员负责快递柜的维护以及处理客户的投诉问题，所以需要改善经营方式，可以转嫁一部分运营成本到商业广告上，但消费者觉得等候时间过长，可以适当加大“跳过广告”的选项，照顾消费者的心态;同时也可以对超时的或者滞留的快递适当收费，明确超时的标准以及收费的标准。丰巢快递柜还可以通过提供一些其他的增值服务的方式获得盈利，丰巢快递柜现在还处于发展的初级阶段，在未来的发展中，还会出现除了寄件和收件之外的便民服务，适当收取一定的费用，防止快递柜长期的亏损，推动快递柜的长期发展。

四、结语

智能快递收发服务正处于发展的繁荣期和转型期，高校市场作为其目标市场之一，应当得到丰巢等智能快递运营投资商的重点关注及研究。目前，智能快递柜服务已经凭借其安全、便捷等优势占领了一定的高校市场份额，但想要扩大其在高校领域的市场推广，还必须增加其不可替代性和服务的特色性，并且着力解决其运营成本过高，技术缺陷等问题。

（注：本研究为江苏省大学生创新创业训练计划项目成果（项目编号：201810291035Z）;作者单位：南京工业大学。）