徐舜

金融业是整个国民经济的大动脉。随着国内居民金融财富不断增加，消费者与金融机构联系日趋紧密。然而，金融消费者在消费活动中的权益及其保护却一直被社会各界包括金融业经营者和消费者所忽视，本文就金融消费者权益保护作几点思考。

我国金融消费者权益保护存在的问题既有金融监管相关工作领域体制机制上的不足，也有金融管理部门之间沟通协调上的不足，此外还有金融机构主体责任落实不到位问题。

一、金融消费者权益保护存在的问题

1.消费者权益保护体制机制上的障碍

从监管模式来看，我国现有的银行业监管体制以审慎监管为主体，同时，以规范秩序为指向的行为监管仅仅作为审慎监管的辅助手段。与先进国家或地区将消费者权益保护行为监管定位于与审慎监管并列不同，我国银行业消费者权益保护仅仅处于监管工作的末端环节，通常被局限于一个相对较小的领域中，不但难以应对金融产品愈加多样化与复杂化的新形势，而且也难以应对消费金融、网络借贷机构等新型银行业机构、准金融机构不断涌现而产生的金融消费者权益保护问题。特别是当前，诸如互联网金融违规展业、非法集资乱象，甚至持牌金融机构不当经营行为引发的消费者维权等问题也十分突出，由于银行业监管部门手段有限、相关职能部门之间职责不同、尺度把握等不尽相同，监管的协同性大打折扣，以致消费者权益保护的整体效能难以充分发挥，实施行为监管来治理市场乱象的能力较为有限。

从金融产品设计和营销监管来看，还存在规制标准不够完善、明晰的问题，影响了金融消费者保护的工作效率。近年来，监管部门在规范市场秩序、推进化解矛盾纠纷与保护消费者权益等方面做出了很大的监管努力，消费者权益保护部门将很大精力投入到日常消费纠纷投诉处理之中。从投诉处理实践看，金融产品的监管规制标准以及营销流程规范不完善是产生消费纠纷的重要原因之一。由于现行银行业监管规制大多是从审慎监管角度出发制订的，以产品设计监管和业务流程监管为核心的行为监管要素尚未全面细致地融入监管要求和规制建设之中。在监管缺位或监管不足的情况下，如果金融机构利益冲动，一些不成熟的金融产品就会在不恰当的范围、以不恰当的方式推向市场，在造成市场乱象的同时，也引发层出不穷的消费纠纷。

从矛盾纠纷调解评判来看，还存在规制标准不健全问题，使相关工作开展遇到困难，银行监管部门主要以劝导协商为主。一方面，不能对无明显过错的金融机构采取行之有效的监管手段;另一方面，纠纷的解决耗时较长，工作效率较低，使得一线监管人员大量陷于纠纷处理事务性工作，而且往往由于监管资源经常被同一纠纷或同类纠纷不必要地重复占用，造成监管资源浪费，降低监管效能。

2.不同金融管理部门在消费者保护领域沟通、协调机制不完善

从国家层面看，人民银行、银保监会、证监会陆续搭建了保护金融消费者权益的组织架构，先后成立了金融消费权益保护局，履行各自监管范围内的金融消费者权益保护职责。然而，由于金融的复杂性，以及不同金融管理部门在消费者权益保护领域的协调机制不完善，详尽职责分工对外披露不充分，一旦出现金融消费维权，投诉者经常会出现不清楚向谁投诉和如何投诉的问题，增加了维权的难度。更为重要的是，由于各金融消费保护管理机构之间并未建立完善的信息共享平台，导致金融消费者权益保护工作存在真空或重叠，难以形成监管合力。

3.金融机构消费者宣传教育长效机制不够健全

到目前为止，我国金融消费者权益保护工作尚处于起步阶段，金融机构开展金融知识宣传教育意识不强、投入不足，金融教育安排分散、随意，主要以发放宣传资料、推送短信、组织小型讲座等方式为主，缺乏层次推进、针对性强的金融教育安排，消费者获得的金融知识存在碎片化、案例化、浅层化问题;金融机构往往是在金融管理部门的推动下发起临时性、运动式宣传教育活动，没有建立金融宣传教育的长效机制。由于这些问题存在，导致金融知识普及工作范围有限、针对性不足，在造成一些民众风险防范意识和自我保护意识欠缺的同时，又引起另外一些民众因为过于负面看待金融产品而在产品销售面前“止步不前”，制约了金融机构进一步拓展客户和金融行业的健康有序发展。

二、加强金融消费者权益保护的思考

1.加强金融消费者权益保护规制建设

从审慎监管和行为监管及消费者权益保护整体协同的角度，研究建立我国金融消费者权益保护的相关法律支撑，明确金融消费者权益保护监管的功能定位和业务流程。从目前来看，虽然我国于1993年颁布实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》，是我国在保护消费者合法权益方面的基本法律，为普通消费市场的消费者提供了强有力的法制保障。但《消费者权益保护法》却无法对“金融消费”这一类特殊的消费行为进行有效的规制。《消费者权益保护法》以立法的形式全面确认了消费者的各项权利，规范了经营者的销售行为，维护了社会的经济秩序，但上述法律的重心主要在实物商品，对于金融产品和金融服务却缺乏针对性及有效性。考虑到国家层面立法周期较长，为对金融消费者权益保护行为监管理念及金融消费者权益保护工作顺利开展提供有效法规支撑，同时加强金融管理部门之间政策制定的协同性、统一性，避免“政出多门”，可从现实角度出发，本着急用先行的原则，出台国家级层面的“金融消费者保护条例”，对金融消费者权益保护的概念、范围和内容进行界定，不断提升金融消费者保护的监管效率。

2.持续加大金融产品和营销业务流程的监管力度

以行为监管的内在逻辑为主线，结合功能监管原则，从系统分层和分工的角度，对现有消费者权益保护行为监管的职能部门进行人力资源优化配置和工作重心调整，通过监管流程再造，以规范市场交易秩序为切入点，以产品设计、对外营销监管为核心点，以违法违规处罚为落脚点，强化对金融产品不当准入和不当营销的治理力度，以源头治理和预防为主的全流程监管，打造科学完善的行为监管体系。另一方面，督促金融机构在公司治理结构中建立明确的组织机构和有效的工作机制，以保障消费者权益保护工作和消费者权益保护监管任务的有效落地和实施，推动金融机构从经营目标、产品设计、到对外营销的全流程严格落实消费者权益保护第一责任人内部管理责任，并通过外部监管硬约束，全面推动金融机构建立良好的消费者权益保护发展战略和经营文化。

3.加强消费者权益保护监管基础性工作

制訂完善消费者权益保护投诉分类和统计标准，主动加强对投诉数据的分析及运用，并加强对投诉处理的实证分析，形成消费者权益保护行为监管的规制建设与操作实践相互促进的良性循环。加强消费者权益保护监管队伍建设，充实人员力量，通过持续开展培训，提高人员素质，适应新形势下消费者权益保护工作的新要求。加强对国际消费者权益保护工作先进经验的跟踪研究，注重与中国国情相结合，并将其运用到我国金融消费者权益保护的工作实践当中。

4.加大对金融知识的普及和宣传力度

为适应人民日益增长的金融素养提升精神需求，金融监管部门、政府相关部门以及金融机构应在统一的制度框架内形成合力，将金融知识教育纳入义务教育和基础教育范畴。可考虑有计划、分阶段、分步骤地将金融知识融入中小学课堂教学，并对金融知识的学习效果进行跟踪评估，实现人口素质和金融素养“双提升”。

参考文献：

[1]《中国银行业》.对金融消费者权益保护工作发展的思考

[2]《中国农村金融》.我国金融消费者权益保护现状与对策思考