陆佳裔

Yi YiMagazine Q Eric Quint

提到to B的企业级产品，人们的印象总是难看，难用，还很贵。企业级产品本身很复杂，又要兼顾客户的定制需求以及能不断迭代的扩展需求，往往顾不上用户体验。不过在设计思维越来越受到公司重视的当下，企业级产品也在悄悄改变。在3M公司设计负责人和全球副总裁Eric Quint看来，设计思维正越来越受到重视，它已经融入到产品的创新与研发中，3M甚至会与客户一同研发新品，这已经成为开发新产品的驱动力。

Yi 怎么理解設计对产品的重要性，或者说“设计驱动产品”？

Q 驱动创新有两种方式。一个是你有很好的技术解决方案，然后你去思考，我如何用它来为我的客户提供最好的服务。这就是我们多年来一直在做的事情。现在我们的模型是反过来的。我们先问自己，客户真正的问题和挑战是什么，这样我们才能了解客户的需求。然后我们与技术人员共同探讨有什么技术可以用来解决这些问题。这是一种思维方式上的转变，也是另一种创新方式，即所谓的“以人驱动的创新”。在这之前我们大部分是“技术驱动的创新”，这就是设计师的作用。作为设计师，你需要用同理心去理解客户，需要为客户做研究、与客户一起研究，甚至与客户共同创新。以3M为例，除了介入产品的研发，3M的设计团队还参与市场部门的工作流程。拿2015年3M的一次品牌营销活动来说，当时设计和市场部门看到的问题是，3M的产品大部分都卖给公司，与消费者的接触较少，这导致公司一直在“低头赚钱”，在消费者中间的存在感不算高。他们当时用多种方式告诉消费者“如何把新技术和材料应用到生活中”，最直观的改变就是把3M logo旁边的标语改成了“科技改善生活”（Science. Applied to Life）。

Yi 所以听起来设计师需要和客户合作，他们并不以3M的办公室为基地。他们可以在客户的办公室和客户一起工作

Q 是的。我们正是这样做的。我的设计师经常出差去做客户和消费者调研。因此，他们将与我们的客户一起工作，观察他们、采访他们、提出问题，并与他们共同创造出最佳的解决方案。在开始解决问题之前，我们首先要了解他们遇到真正的问题是什么—

这和我之前看到的创新恰恰相反，他们可能做了很多尝试来解决问题，却并没有真正去理解问题的本质。我们现在的思路是以客户即“人”的部分来驱动调研。

Yi 这样看来，设计中心更像是调研中心

Q 不仅仅是调研，更多的是设计思维和设计实践。在设计产品之前，我们需要了解问题是什么。所以我们正在发展的是一种设计的方法，而不仅仅是具有美学意义的产品。我们可以做出很好看的产品；如果我们做的产品很好看，却与用户不太相关，那就没有多大意义。我们需要在兼具功能性和吸引力的、由设计驱动的产品之间找到一个很好的平衡，除了美学吸引力，要去设计有实际意义、可持续的产品。对于设计本身，我们也需要做研究，而且是做关于人的研究—挖掘客户洞察，并将其转化为兼具功能性且符合工程设计的产品。

Yi 中国在这方面面临哪些挑战？

Q 我认为中国面临的挑战在于中国的很多解决方案还是从制造和技术出发，而我们试图引入的理念是从人和生活的角度看我们的技术能够如何改善生活。在这个过程中，我们的设计师必须更多地扮演战略角色，去发现未来的机会，并与业务部门合作，推动公司的未来发展。这是一个不同的角色。因此，真正的挑战在于我们的设计师必须在不同层面上将自己从一个设计顾问发展成为一个战略合作伙伴。我的原则是“以设计激发设计”。证明设计重要性的最佳方式就是让大家看到设计的价值。

以人驱动的创新，让我们乐见未来。