刘芳

摘  要：客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，也是汽车4S店非常有价值的无形资产，并且“客户满意度”已成为衡量汽车4S店全面运行质量的水准。汽车4S店实际运营当中，受到多种因素的影响，如员工素养、企业管理、客户投诉、维权问题时，往往会影响品牌形象，甚至损害自身的生存发展。

关键词：汽车4S店;客户满意度;提高策略

客户满意度代表着整个企业的运营管理水平，是全员参与程度的结果体现，满意度的提高必须以客户期望为中心。企业的业务流程、管理模式都必须不断地进行完善，要不断地追求更高的客户满意度。

一、客户满意度内涵及满意度测评对汽车4S店的意义

（一）客户满意度

客户满意度一般定义是衡量客户对某一特定产品或服务期望值的总体满意程度。它既体现在汽车的质量、性能等硬件方面，同时也涉及到服务人员的态度、专业知识等软件方面。顾客满意的基本特性在于主观性、层次性、相对性和阶段性几个层面，主观性一般来说是顾客的满意程度建立在其对产品和服务的实际体验上，结论却是主观的。层次性体现在，处于不同需求的客户对产品和服务的评价标准不一样，所以不同地域、不同阶层的人或同一个人在不一样的条件下对某个产品或某项服务的评价可能不一样。相对性指的是顾客对产品的技术指标和其他信息等经济指标通常不了解，从而通常把购买的产品和相同类型的其他产品，或和其之前消费经验作对比，从而得到的满意或不满意具有相对性。阶段性则由于任何产品都有其独有的生命周期，顾客对产品的满意程度来自其以往的使用体验，一般来说是在过去的购买过程和服务体验中逐渐形成的，所以呈现出阶段性。

（二）客户满意度测评对汽车4S店的意义

目前，国内外汽车行业发展迅速，各个企业间市场竞争激烈，汽车生产商、汽车经销商都高度重视顾客满意度管理。顾客满意度已成为企业产品质量和企业服务质量的重要内容，企业通过提高顾客的满意度，可以促进企业市场竞争力的提升。其意义主要在于：一是通过顾客满意度测评可以使汽车企业更加确立“以顾客为中心”的企业营销策略，在提高顾客满意度的前提下再去提高企业经营绩效。二是通过顾客满意度的实际测评，可以了解顾客对企业的满意程度，为企业建设和发展提供改进机会，有利于企业的可持续发展。三是通过顾客满意度测评，企业可以了解顾客的需求，从而为顾客提供更好的产品、更优质的服务。四是通过顾客满意度测评，便于企业去分析企业竞争优势和存在的不足，然后做出针对性的改进措施，从而制定有效的发展策略。

二、提高客户满意度的策略

（一）加强基础管理工作

实施责任到人和绩效考核管理，切实让5S管理严格执行到位。5S管理通常是“整理、整顿、清洁、清扫和素养”5个方面，全体工作人员必须积极地参与，并坚持不懈，每日坚持5S管理，持续改善管理质量。通过5S管理可以带来几大好处，如无缺勤、无亏损、无事故、无浪费等，产品切换时间正常，提升企业的整体形象，营造一个良好的购物环境。

（二）实施PDCA循环法

PDCA循环指的是工作计划、工作执行、工作检查和工作改善。在任何一项工作开始前都需要有一个很好的目标，可以通过员工集思广益制定本阶段或者整年度的具体工作计划，从人力、财力和物力几个方面进行综合的考虑，做到有的放矢。执行阶段则要根据目标采取有效的解决措施，并且坚决执行。检查阶段则在实施过程当中，对每个流程、环节进行跟踪，实时掌握实际情况，找到问题并及时解决。改善阶段，是在发现问题的基础上进行不断地改善，对成功的经验要予以肯定，并实施标准化流程管理，完成4S店的各项目标。将这一基础管理理念与实际运营和工作相结合，对于提升客户满意度具有事半功倍的效果。

（三）坚持开展“五化式”管理

五化式管理指的是项目的可视化、业务的标准化、经营指标数据化、客户服务人性化与公司业务商务化，坚持做好五化式管理可以提高汽车4S店的综合竞争实力，提高客户满意度，从而应对竞争激烈的市场环境，并提高4S店的抗风险能力。4S店只有在深刻领会“客户满意度第一”的价值理念和秉承“客户满意度第一”的销售理念下，采取多方面的营销手段，才能够在激烈的市场竞争中掌握一席之地。

（四）积极开展CS满意度的调查与运用

各种品牌的汽车4S店在接待客户的服务质量都会通过《CS调查报告》所呈现出来，其评价项目包括了多项内容的满意度，如售后服务、服务顾问、销售顾问、店内员工、店铺整体的满意度。各个项目又涵盖了10个左右的子项目，分值包括了非常满意、满意、比较满意和不满意，通过计算出总满意度和各项得分偏低的项目，以了解當前4S店存在的不足，并及时针对性的予以解决，确保客户的各项满意度。

结束语：

客户满意度是市场经济发展的产物，是人们经济生活等福利的相关体现，对于汽车4S店而言也是非常有价值的一种无形资产，可用于4S店全面运营质量水准的衡量。汽车4S店为了长远的发展，提高其在市场中的竞争力，就必须以客户满意度为主题，不断完善企业理念、业务流程和管理。

参考文献：

[1] 丁扬志.基于汽车4S店客户满意度调查研究[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2016，（7）：121-122.

[2] 孙延，孙菲，郭俊利.以顾客视角为重点，提升汽车4S店售后服务顾客满意度策略研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊）， 2016，（1）：32.