谢丹

引言

员工满意度，是和顾客满意度相对而言的，员工满意度是指一个员工通过对酒店所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。我国是一个注重吃和行的国家，特别是在旅游业快速发展的当下，酒店行业得到了很好的推动，在一个人们普遍注重饮食的时代，酒店行业蓬勃发展。在市场营销观念越来越盛行的今天，绝大多数酒店都会把顾客满意度这个概念运用到酒店中，但对员工满意度却缺乏重视。随着经济全球化和知识经济的发展，在酒店行业的可持续长远发展中，酒店的竞争优势发挥着非常重要的作用。目前在我国的各行企业中，人力资源都是其保持竞争优势的一个非常重要的因素，尤其是酒店行业，人力资源是保证酒店行业长久发展的一个非常重要的因素。随着生活水平的提高，人们在吃住等硬件需求得到满足的同时，更加在意服务质量等软件条件，而服务的质量是保证酒店行业能够持续发展的一个根本要素。因此，酒店行业员工的满意度成了酒店行业增加人力资本和实现长远的可持续发展的战略目标的一个关键因素。

一、酒店行业一线员工满意度现状

目前，我国酒店行业处在一个快速发展时期，笔者在对十几家具有代表意义的酒店行业员工进行调查的过程中发现，酒店行业一线员工目前的流动性非常大，一线员工和酒店的领导之间有一道鸿沟，对于一线员工的真实想法，酒店领导很少去了解，且一线员工对酒店的管理整体满意度不高，主要体现在以下五个方面。……