宋迎春

摘  要：文章运用较成熟的客户满意度测评理论，以安徽中烟客户满意度调查报告为基础，阐述了安徽中烟对客户的满意度情况进行研究的积极作用，进一步介绍了测评过程中所运用的方法，并对测评安徽中烟客户的满意程度进行分析。从而提出了相应的品牌培育、市场服务，客户服务及营销支持的改善策略，期望以此提高客户对安徽中烟的满意程度。

关键词：客户;满意度测评;策略建议

一、引言

随着中国经济由高速发展转为高质量发展，企业面临的竞争形势日益严峻，因此为营造良好的发展前景，企业应当以客户为核心，进一步提升客户的满意度，进而推动企业的提档升级，快速发展。2018 年安徽中烟顾客满意度为 86.2 分，同比 2017 年提升 1.2 分。从各顾客类型来看，无论是消费者、零售户，还是商业公司对安徽中烟的满意度评价比去年相比均有所提升，其中零售户 81.7 分、消费者 82.9 分、商业公司 95.6 分。零售户对安徽中烟的总体满意度评价处于比较满意偏下水平，在三类客户中满意度得分最不理想。为提高零售户满意度，本文的研究对象就是卷烟零售户，分析的内容就是这些零售户的满意度测评调查数据，在分析过程中充分运用了测评理论，从而提升了分析结果的科学性，为制定指导性的意见提供了良好的理论基础。

二、安徽中烟公司卷烟零售户满意度测评与分析

2018年8月15日至2018年10月21日，安徽中烟公司委托广州方舟市场研究咨询有……