李琪

2008年的国际金融危机，引发了欧美国家金融监管当局对消费者权益的普遍关注。本文从稳定金融环境、构建和谐社会的战略高度，研究商业银行保护消费者合法权益的多重现实意义，并结合商业银行经营实际，寻求商业价值和社会效益的合理平衡，有针对性地提出加强我国金融消费者权益保护的建议。

欧美国家金融监管当局对消费者权益的普遍关注，源起2008 年国际金融危机。2009 年，G20 峰会对加强金融消费者保护的监管达成共识，随后，美英等多个国家均出台相关法律及改革性文件，创设专门机构负責金融消费者保护，金融消费者保护由此被纳入法律及监管框架。在此变革的影响下，花旗、汇丰、德意志等国外商业银行加强了金融消费者权益保护体系建设，并将其纳入公司治理、战略框架及业务流程当中。借鉴国际先进经验，我国自引入金融消费者权益保护理念近十年以来亦开展了有益的探索。

一、责任与保护：稳定金融环境构建和谐社会的战略高度

近年来，通过不断完善法律法规以及行业自律，我国银行业消费者权益保护工作取得了显著成绩，促进了银行业整体的和谐与健康发展。对于商业银行而言，保护消费者合法权益具有多重现实意义。

（一）金融稳定的社会责任

金融是现代经济的核心，银行是金融业的重要主体，《人民银行法》开宗明义，明确指出我国金融监管的目标是通过明确职责“保证国家货币政策的正确制定和执行”、“ 建立和完善中央银行宏观调控体系”，最终达到“维护金融稳定”。近年来，央行和银监会先后成立了专门的消费者权益保护机构进行统一监督管理，并发布相关监管政策，将保护消费者合法权益对于维护金融稳定的意义上升到战略高度。商业银行严格遵循监管要求，积极履行社会责任，着力保护金融消费者权益，对维护金融市场的安全秩序，促进社会经济的和谐健康发展具有重要作用。

（二）实质公平的应有之义

在消费者与商业银行的民事法律关系中，双方法律地位平等，权利义务对等，市场交易关系遵循平等、自愿、公平的原则。消费者权益保护从表层来看，是在合同自由的基础上赋予消费者一方更多的权利、加诸银行更多的义务，即相对于银行一方利益的实现，将消费者一方放在更加优先的地位上加以考虑。但透析其本质与内核，实际市场交易中，消费者在掌握完整信息方面存在天然弱势，交易价格被银行相对垄断，银行的优势地位使其可以轻易在自身利益追求之下牺牲消费者的权益，有违实质公平正义价值，更不利于稳固市场机制。因此，加强对消费者知情权、公平交易权等权益的保护措施，改善消费者的弱势地位，有利于消费者和银行双方信息的对称，实现消费者在与银行业务往来的各个阶段得到公平 、公正的对待。

（三）稳健经营的内生动力

消费者权益保护机制是商业银行发展的助推器、加速剂，一方面，保护消费者权益，强化信息披露，有利于推动商业银行从内部转变发展方式，完善公司治理运作，实现审慎经营，最终在控制风险的基础上实现利益目标。其次，激烈的市场竞争中，商业银行的利益根本来源于消费者的支出，消费者的选择直接影响商业银行的长远发展，更重视消费者权益保护的银行拥有更多竞争优势，助力长期稳健发展。再次，银行通过改进产品和服务的透明度、积极妥善处理投诉等方式，持续提升服务与口碑，增强消费者对银行业的信心、信任、信赖，才能实现行业整体的健康发展。

二、掣肘与共蠃：寻求商业价值和社会效益的合理平衡

纵观我国金融消费者权益保护的历程与现状，与西方发达国家先进实践相比，我国仍存在客观差距和现实制约，如保护消费者权益的法律制度不健全，维护消费者权益的措施较为单一，消费者纠纷处置不到位等。消费者权益保护工作任重道远，亟需完善以监管部门为主导的他律、以履行社会责任为导向的自律相辅相成的综合机制。商业银行应在实践中突出产品和服务准入管控，规范信息披露和风险揭示，狠抓客户投诉精细化管理，针对性开展金融知识宣传教育，不断健全消费者权益保护机制。同时，消费者权益的保护力度亦应遵循适度性，一方面适应社会经济发展程度和银行业现实的物质与技术水平，避免过度增加银行成本及风险，另一方面，防范因银行承担过度赔偿责任影响经营积极性，从而妨碍金融行业的建康发展并最终损害消费者根本利益的情况，从而实现银行业商业价值和整体社会效益的平衡与共赢。

三、探索与完善：践行消费者权益保护机制的路径选择

消费者权益保护工作任重道远，非一朝一夕之事，一蹴而就可成，商业银行作为责任主体责无旁贷，仍需坚定前行。一是夯实主体责任，完善工作机制。持续完善消保工作机制，开展多层次消保工作培训，严格执行投诉处理与分析机制，研发投诉管理系统，细化消保考核指标，优化消保考评机制。二是追溯源头治理，形成工作合力。消费者权益保护工作既涉及各业务部门产品创新前沿，又涉及各分支机构客户服务细节，需要各机构根据本机构实际，将消保工作要求内化于心，外化于形，各条线部门从产品和服务角度强化源头治理，加强对各分支机构的指导。三是强化队伍建设，培养专业人才。加强消保队伍建设和人才培养是做好消保工作的基础要件，保障消保工作有效开展，必须将熟悉相关业务，并且有从事消保工作能力的人员充实到各级机构的消保岗位，有效落实消保工作要求。四是深入宣教工作，丰富宣传内容。各级机构结合工作针对性开展金融知识宣传教育，把金融知识普及工作常态化;深入开展走进校园、社区及企事业单位相关活动，提高金融知识普及活动的力度和广度，为社会公众提供更加优质的金融服务。（作者单位：中国银行江苏省分行 内控与法律合规部）