胡燕燕，李 民

（1.江苏大学 外国语学院，江苏 镇江210013；2.南开大学 外国语学院，天津300071）

一、引言

变异语用学是依托语用学和方言学而发展起来的一个新兴研究领域。Barron（2005）指出方言学研究中语用维度的空白和语用学研究中对地域变化因素关注的缺乏，是变异语用学产生的直接动因。变异语用学是相对于20 世纪90 年代中期确立的历史语用学而言的，是其孪生学科。从侧重点来看，历史语用学关注的是历时的语用变化问题 （Schneider & Barron 2008； 任育新、 陈新仁 2012； 任育新 2017）。 而变异语用学主要探讨地域、 社会等空间变化引发的语用变异问题 （Schneider & Barron 2008），以确定语用变异的类型和层面，加深人们对语言使用变异的认识，采用的是共时的研究维度（李民、陈新仁2019）。

目前，变异语用学研究与语际语用学以及跨文化语用学研究中的一些传统议题密切相关，而且研究议题主要集中在言语行为上（高莫寒 2019： 316）。变异语用学言语行为层面的研究主要以请求为主（Warga 2008； Félix-Brasdefer 2009； González-Cruz 2014），也涉及感谢（Farenkia 2012； Bieswanger 2015）、建议（Henricson & Nelson 2017）以及恭维（Linet al. 2012）等。相对而言，现有研究对抱怨言语行为的探究稍显不足。近些年，随着网购的兴起，网络不仅提供了一个消费平台，同时也给予了消费者一个通过发表评论来表达个人观点以及切身感受的匿名渠道。网购时，他们可以通过在线评论来表达自己的不满以及抱怨，从而影响和说服潜在消费者转向其他产品或服务，其影响力远远大于面对面的抱怨，因此，对网络交际中抱怨言语行为的研究不可忽视。本研究以变异语用学为视角，采用定量与定性相结合的研究方法，从句法形式与抱怨策略两个维度，对比分析英美亚马逊商品评论中的抱怨言语行为，以期揭示网络交际中英美抱怨言语行为的变异情况，为变异语用学以及外语教学提供参考。

二、文献回顾

（一）抱怨言语行为的定义

Olshtain & Weinbach（1987： 203）认为抱怨是说话人表达不满或烦恼的一种言语行为，是对过去或正在进行的行为的一种反应，其结果会对说话人产生不利的影响。Clyne（1994： 49）将抱怨定义为“表达失望或不满的言语行为”。《朗文当代英语词典》将其定义为“对某人或某事感到不满或不开心”（Summers 1995： 270）。基于此，在本研究中我们将抱怨言语行为定义为“网购时，消费者通过在线评论表达对网购商品或服务不满以及抱怨情绪的言语行为”。

（二）国内外研究现状

自20 世纪80 年代以来，国外学者对抱怨言语行为进行过很多调查与研究。House & Kasper（1981）调查了学生的抱怨和请求言语行为，并将其与礼貌标记进行关联，研究发现，最礼貌的抱怨方式是最间接的抱怨策略。Olshtain & Weinbach（1987）在研究语际语抱怨言语行为的语言特征时，以母语为希伯来语者为受试对象， 把抱怨话语的严厉程度分为五个递进的等级进行分析。Murphy & Neu（1996）对比了英语本族语者与韩国英语学习者实施抱怨言语行为的差异。Laforest（2002）对加拿大蒙特利尔家庭里发生的抱怨言语行为进行了研究，发现抱怨言语行为的实施模式与交际双方的亲密程度有关。

国内关于抱怨言语行为的研究大致分为三个阶段：第一个阶段重视对抱怨言语行为相关理论的研究，例如，赵英玲（2003）通过对所收集语料的分析，论证了英汉直接抱怨语的实施条件、实施策略、句法形式、情境变项等。第二个阶段注重对某种语言学习者和该语言母语者的抱怨语进行对比研究，例如，李萍等（2006）通过书面话语完型法（DCT）问卷的方式考察了中国英语学习者与英语本族语者英语抱怨话语严厉程度的差异。 第三个阶段的主要特点是多视角、 多语料、 新方法， 例如， 周树江（2016）以机构性网络抱怨语为语料，通过实例分析探寻了机构性网络抱怨策略、不礼貌话语以及机构应答策略之间的关联；杨丽和袁周敏（2019）采用书面语篇补全任务（WDCT）的方法，结合回顾性访谈，考察了不同水平英语学习者抱怨语语用能力异同。

综上所述，国内外抱怨言语行为研究主要集中在理论研究、跨语言对比研究等方面，很少涉及同一语言不同变体之间的对比研究。

三、研究方法

（一）研究问题

本研究在变异语用学理论视角下，采用定量与定性相结合的研究方法，从句法形式和抱怨策略两个维度对比分析英美亚马逊商品评论中的抱怨言语行为，以揭示英美抱怨言语行为的变异情况，具体包括以下三个研究问题：

1） 英美亚马逊商品评论中抱怨言语行为的句法形式有何异同？

2） 英美亚马逊商品评论中抱怨言语行为的抱怨策略有何异同？

3） 英美亚马逊商品评论中抱怨言语行为存在差异的原因是什么？

（二）抱怨策略

以往有关抱怨言语行为的研究多采用以下三种抱怨策略分类标准。 一是Olshtain & Weinbach（1987）的五种抱怨策略：低于指责水平、表达不满或不认可、明确抱怨、谴责和警告以及立即威胁。二是Trosborg（1995）的四种抱怨策略：非明显抱怨、表达不满或不认可、谴责以及责备。三是Laforest（2002）的六种抱怨策略：暗示性指责、为不满找理由、请求、提及冒犯行为、要求改变行为以及对听者不利的批评。基于上述三种抱怨策略分类标准，本研究进行了适合于网络语境的抱怨策略分类，按照抱怨言语行为的面子威胁程度，将其分为五种抱怨策略：暗示性指责、表达不满或不认可、明确抱怨、谴责和警告以及立即威胁。具体如表1 所示：

表1 网络语境下的抱怨策略分类

（三）语料收集

本研究基于CMC（Computer Mediated Communication）语料收集方法，在亚马逊的英国网站（www.amazon.cn.uk）和美国网站（www. amazon.com）中分别收集了200 条抱怨评论。在语料收集的过程中，抱怨语语料主要选取只有一颗星的商品评论，且仅限于服装、化妆品、鞋帽、箱包、图书、家居用品以及电子产品等商品的评论。评论语料的日期仅限于2019 年1 月至6 月。此外，为提供一个相对完整和简短的抱怨语描述，本研究仅选取20—150 个单词的评论样本，建立小型语料库。

（四）语料分析

语料分析主要经过对语料进行读取、标注、分类、统计以及分析等阶段。首先，建立一个小型语料库并读取每个样本；其次，对每条语料的句法形式和抱怨策略进行标注①本文第一作者先后进行两次标注，并请第二作者进行第三次标注，三次标注不一致的情况经商讨后决定。；然后，根据句法形式和抱怨策略进行分类，并统计每种句法形式和抱怨策略的使用情况；最后，分析网络语境下英美抱怨言语行为的异同。

四、研究结果与分析

（一）英美抱怨言语行为的句法形式

统计结果表明，亚马逊商品评论中英美抱怨言语行为主要有以下三种句法形式：陈述句、感叹句以及祈使句。每种句法形式的使用情况如表2 所示：

表2 英美抱怨言语行为的句法形式使用情况

表2 显示，英美消费者在评论中实施抱怨言语行为时使用最多的都是陈述句，即先陈述客观事实，然后表达自己对商品的抱怨和不满。与英国消费者相比，美国消费者除采用陈述句外，感叹句与祈使句的使用频率也比较高：通过感叹句，来表达自己对所购商品的抱怨以及不满的情绪；通过祈使句，来劝导其他消费者谨慎购买此商品，或者是直接转向其他商品。

通过语料分析发现，英美消费者在表达自己对商品的抱怨时，所使用的陈述句的典型句式为“I don’t recommend.”。例如：

（1） The tape for the product is very weak and can’t hold itself up or the net. The Velcro also would rip the netting so I’ve had to bin 2/3 sheets of netting. The product is extremely underwhelming andI don’t recommend.

陈述句一般用来陈述客观事实或者表达说话人的看法。例（1）中消费者使用陈述句，首先对所购商品进行客观描述，然后再表达自己的抱怨，最后通过“I don’t recommend.”这一句式表达自己不认可的态度。

评论中使用感叹句实施的抱怨言语行为主要有三种形式：

一是通过单个的词：Horrible!/ Terrible!如例（2）：

（2）Horrible!Shirts made in Haiti are made of a canvas like stiff scratchy fabric very uncomfortable and don’t get better after washed...many times. Not even suitable for rags.二是通过一个短语：Very disappointed and unhappy!如例（3）：

（3） Only reason I’m giving it a 1 Star is because once the container is opened， it only is good for a month.Very disappointed and unhappy! Definitely a waste of money.

三是通过一个句子：What a waste of money!/ What a horrible quality!如例（4）：

（4） Product was unsealed. Can’t be sure it wasn’t used before so I will not be putting it near my eye. Should have read the reviews beforehand. Straight in the bin—what a waste of money!

感叹句一般是用来表达说话人喜怒哀乐等强烈感情的句子，消费者在抱怨评论中使用此类句式，可以反映其强烈的不满情绪，使商家更好地意识到自己所售商品的问题。

消费者在评论中也使用祈使句表达抱怨，主要有以下两种表达形式：

一是“Don’t +do!”的结构：Don’t recommend/purchase/buy!如例（5）：

（5） I only buy Charmin ultra soft toilet paper. This paper is NOT the ultra soft charming. It feels like the tissue paper found in public restrooms. There are 3 packs， and the second pack feels a little softer but still not the typical Charmin ultra soft. Also， Rolls are big but the individual sheets are thin.DO NOT BUY!

二是“Do!”的结构：Beware!如例（6）：

（6）Beware! Make sure you have not washed them so that you can still return them.

祈使句一般用来表达祈使语气，并要求别人做什么或不做什么的句子。消费者使用此句式表达自己的抱怨，一方面可以表明自己的态度，另一方面可以警示其他消费者谨慎购买。

（二）英美抱怨言语行为的抱怨策略

在已有的理论框架下，本研究对抱怨策略料进行一一标注，标注后发现一个样本中同时出现多个策略（故策略总频次之和大于语料原始频次）。英美抱怨言语行为的抱怨策略使用情况如表3 所示：

表3 英美抱怨言语行为的抱怨策略使用情况

表3 显示，首先，英美消费者明确抱怨策略的使用频次相同；其次，立即威胁的抱怨策略使用频次差异较小；最后，暗示性指责、表达不满或不认可以及谴责和警告策略相对来说使用频次差异较大。因此，英美网络交际中的抱怨言语行为在抱怨策略的使用上既有相同之处，也有一些差异。

英美消费者使用频次最多的都是明确抱怨策略，在英美语料中各占46.73%与45.45%，说明英美消费者都倾向于直接表达自己对网购的商品的抱怨以及不满情绪。例如：

（7）Very disappointed! Not even gonna use at all. The pockets stick out and it’s supposed to be

loose fitting and is more like tight fitting.例（7）中，消费者在评论中直接用“very disappointed”表达抱怨，采取了公开威胁网络商家面子的行为。除明确抱怨策略之外，英国消费者使用较多的依次为暗示性指责策略（22.90%）以及表达不满或不认可策略（17.99%）。例如：

（8） I’m not the most slender guy， but when I threw this shirt on， it was super snug. I ordered a 2X thinking it should fit loosely. It felt like astadium. Just likethe old saying “You get what you pay for.”

例（8）中，消费者表达了自己的不满情绪，但未直接提及商家，而是用了一个比喻以及一句谚语来暗指抱怨，其目的在于避免公开的面子威胁，对商家所售商品进行暗示性的、含蓄的指责。

（9） I ordered a blaze orange x-large tall. I got a charcoal 3x-large. There was no preprinted return label. I amvery dissatisfied.

当消费者使用表达不满或不认可这一策略时，仍然避免正面的面子威胁。既没有明确提及冒犯事件，也没有明确提及受话人，只是表达了对事件的不满与反对。在例（9）中，消费者通过“very dissatisfied”表达了对所购服装尺码过大的不满以及不认可。

而美国消费者除明确抱怨策略外，使用较多的依次为表达不满或不认可策略（23.86%）以及谴责和警告策略（16.59%）。例如：

（10） The rolls are truly gigantic. Won’t fit in the toilet paper holder.Don’t buy it!

当消费者选择谴责和警告这一策略时，会实施一种公开威胁商家面子的行为，并进行相应的指责以及警告其他消费者不要购买此商品。

以上分析可以看出，英美消费者都明确表达抱怨，但英国消费者抱怨言语行为的严厉程度要低于美国消费者：英国消费者倾向于间接抱怨，具有暗示性；而美国消费者倾向于直接抱怨，更为直白、激进。

（三）英美抱怨言语行为差异原因

一方面，英美语言表达存在差异。语言作为人们最重要的一个交流工具，在一个民族以及国家的发展过程中起到了重要的作用。尽管两国都是以英语为通用语言，但英国使用的是英式英语，而美国使用的是美式英语。英式英语具有理性与传统的特点，在语言的运用上比较严谨、含蓄，而美式英语在用词上比较宽松、开放，具有创新和表达个性的特点（向洲芹 2019： 241）。这就造成了英美网购评论的差异，就评论的语言特点来看，英国消费者评论语言相对较为平和，陈述句的使用频率较高；而美国消费者评论言辞相对较为激烈，感叹句和祈使句的使用频率高于英国消费者，通常直接表达抱怨且严厉程度较高。

另一方面，英美两国文化背景也存在差异，两国的“文化模式”（Schneider 2010）不尽相同。英国是一个有着悠久历史传承的传统欧洲国家，实行君主立宪制，其社会长期存在等级差别，所以英国人比较保守，在为人处世、人际交往方面具有严谨性。而美国恰恰是一个没有很深厚历史积淀的年轻国家，美国人追求个性，敢于创新。此外，美国是个移民国家，美国文化呈现了独特的包容性、多元化的特征。这种文化影响下的美国人十分热情、开朗、直白，善于接受不同的人或事物。英国的人口结构相较于美国而言，显得比较单一。所以，英国人不太容易接受外来的文化，反映到英国人性格上便是比较理性、严谨、内敛和含蓄（向洲芹 2019）。英国消费者在网购评论时表达的抱怨更具暗示性、更为含蓄，而美国消费者则更为直白、激进。由此表明，英国消费者倾向于间接抱怨，但美国消费者倾向于直接抱怨。

五、结语

本研究以变异语用学为理论基础，从网络抱怨言语行为的句法形式与抱怨策略角度出发，采用定性和定量相结合的研究方法，对比分析英美亚马逊商品评论中的抱怨言语行为。结果显示，从句法形式上看，网络交际中英美两国消费者使用最多的都是陈述句，但美国消费者对感叹句和祈使句的使用频率高于英国消费者。从抱怨策略来看，英美消费者使用频率最高的都是明确抱怨策略，但英国消费者倾向于间接抱怨，美国消费者的抱怨则更加直接。总之，美国消费者抱怨言语行为的严厉程度高于英国消费者。本研究结果不仅有助于进一步拓宽变异语用学的研究范畴，对外语教学、教材编纂以及外语能力测试等也有一定的启示意义。